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ESTADO DO PARANÁ
PREFEITURA MUNICIPAL DE BELA VISTA DA CAROBA
CAMARA MUNICIPAL DE BELA VISTA DA CAROBA
REGULAMENTA OS PROCEDIMENTOS PARAA PARTICIPAÇÃO, A
PROTEÇÃO E A DEFESA DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS
PÚBLICOS DA CÂMARA MUNICIPAL, NO ÂMBITO DO PODER
LEGISLATIVO DO MUNICÍPIO DE BELA VISTA DA CAROBA – PARANÁ,
DE QUE TRATAA LEI FEDERAL Nº 13.460,
RESOLUÇÃO N° 007/2023
Regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção
e a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da
Câmara Municipal, no âmbito do Poder Legislativo do
município de Bela Vista da Caroba – Paraná, de que trata a Lei
Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a
Ouvidoria da Câmara Municipal de Bela Vista da Carona –
Paraná e dá outras providências.
A CÂMARA MUNICIPAL DE BELA VISTA DA
CAROBA, ESTADO DO PARANÁ, no uso das atribuições
que lhes legais APROVOU, e
Considerando as disposições da Lei Federal nº 13.460, de 26
de junho de 2017.
O Presidente da Câmara Municipal de Bela Vista da Caroba,
Estado do Paraná, promulga a seguinte:
RESOLUÇÃO:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º.Esta norma regulamenta os procedimentos para a
participação, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários de
serviços públicos da Câmara Municipal, no âmbito do Poder
Legislativo do município de Bela Vista da Caroba – Paraná, de
que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e
institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de Vereadores de
Bela Vista da Caroba – Paraná.
Art. 2º. Para fins do disposto neste Decreto considera-se:
I–Ouvidoria: instância de participação e controle social
responsável pelo tratamento das manifestações relativas às
políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma
e regime, com vistas a avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública;
II–Manifestações; reclamações denúncias, sugestões, elogios e
demais pronunciamentos dos usuários que tenham como
objetivo a prestação de serviços públicos e a conduta de
agentes públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e
fiscalização de tais serviços;
III– Reclamação: demonstração de insatisfação à prestação de
serviços públicos e a conduta de agentes públicos nas
prestações e na fiscalização desse serviço;
IV– Denúncia: ato que indica prática de irregularidade ou de
ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos apuratórios
competentes;
V– Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre
a política ou o serviço público oferecido ou atendimento
recebido;
VI– Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta
de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
VII– Identificação: qualquer elemento de informação que
permita a individualização de pessoa física ou jurídica,
respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de
dados e informações pessoais;
Í
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CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DA CÂMARA MUNICIPAL
Art. 3º.Fica criada a Ouvidoria da Câmara Municipal de
Vereadores de Bela Vista da Caroba, como meio de
interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal
aberto para o recebimento de denúncias, solicitações,
informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e
quaisquer outros encaminhamentos relacionados às suas
atribuições e competências.
Parágrafo único- A unidade de Ouvidoria será diretamente
vinculada à presidência da Câmara Municipal.
Art. 4º.A ouvidoria da Câmara Municipal terá como finalidade:
I–garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de
serviços públicos;
II– garantir acesso do usuário de serviços públicos aos
instrumentos de participação na gestão de defesa dos direitos; e
III– garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços
públicos e a Câmara Municipal de Bela Vista da Caroba.
Art. 5º. Compete a Ouvidoria da Câmara Municipal de Bela
Vista da Caroba:
I– promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos
usuários de serviços públicos nos termos da Lei Federal nº
13.460/2017;
II– receber, analisar, encaminhar, responder e acompanhar as
manifestações enviadas a Câmara Municipal por usuários ou
outras ouvidorias;
III–receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a
que se refere à avaliação da prestação de serviços públicos bem
como irregularidades na gestão, recebidas por qualquer canal
de comunicação com o usuário de serviços públicos;
IV– processar informações obtidas por meio das manifestações
recebidas e das pesquisas de satisfação realizada com
finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em
especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões
de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
V– monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao
Usuário da Câmara Municipal;
VI– exercer a articulação permanente com outras instâncias e
mecanismo de participação e controle social;
VII– produzir e analisar dados e informações sobre as
atividades de ouvidoria realizada, bem como propor e
monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção
de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII–exercer ações de mediação e conciliação, bem como
outras ações para a solução pacifica de conflitos entre usuários
de serviços e a Câmara Municipal, com a finalidade de ampliar
a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a
efetividade na prestação de serviços públicos;
IX– organizar os canais de acesso do cidadão à Câmara
Municipal, simplificando procedimentos;
X– orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de
manifestações dirigidas à Ouvidoria da Câmara Municipal;
XI– responder aos cidadãos e às entidades quanto às
providências adotadas pela Câmara Municipal sobre
procedimentos administrativos de interesse dos mesmos;
XII– manter sigilo, quando solicitado, sobre as informações
pessoais do usuário;
XIII– definir formulários padrão a serem utilizados pela
ouvidoria para recebimento das manifestações;
XIV– definir metodologias padrão para medição do nível de
satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;
XV– manter base de dados com todas as manifestações
recebidas pela ouvidoria;
XVI– buscar junto à todos os órgãos da administração a
manutenção de sistema informatizado e físico de uso
obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta
das manifestações enviadas para a ouvidoria;
XVII–sistematizar as informações disponibilizadas,
consolidando e divulgando estatísticas, inclusive aquelas
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indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos
prestados;
XVIII– acompanhar as reuniões com a sociedade civil
organizada e demais atividades relacionadas ao serviço;
XIX– participar das audiências públicas e demais reuniões
públicas promovidas pela municipalidade, de modo a estar com
conhecimento para informar à população;
XX– manter atualizado o serviço de perguntas frequentes
(FAQ) no Portal da Câmara Municipal;
XXI– executar as atividades pertinentes ao Serviço de
Informações ao Cidadão (e-SIC), nos termos da Lei Federal nº
12.527, de 18 de novembro de 2011;
XXII– executar outras atribuições que lhe forem delegadas.
Art. 6º. A ouvidoria deverá encaminhar a presidência da
Câmara Municipal, anualmente, relatório de gestão contendo,
ao menos, o número de manifestações recebidas, o tipo de
manifestações, a análise dos pontos recorrentes e as
providências adotadas pela Câmara Municipal na solução.
Art. 7º. A função de ouvidoria será desempenhada por servidor
efetivo do Poder Legislativo, que possua nível de escolaridade
compatível para a função.
Art. 8º. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final
ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de
forma justificada uma única vez, por igual período.
Parágrafo único - Observado o prazo previsto no caput, a
ouvidoria poderá solicitar, informações e esclarecimentos
diretamente a agentes públicos do Poder Legislativo Municipal,
e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias,
prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual
período.
CAPÍTULO III
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE
MANIFESTAÇÕES
Seção I
Das regras gerais
Art. 9º. As manifestações serão dirigidas a ouvidoria da
Câmara Municipal e conterão a identificação do requerente.
§ 1º - A identificação do requerente não conterá exigências que
inviabilizem sua manifestação.
§ 2º - A identificação do requerente é informação pessoal
protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº
12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 10. A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as
manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Art. 11. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos do disposto neste
Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.
Art. 12. Os procedimentos que trata este Decreto são gratuitos,
vedada a cobrança de importância ao usuário de serviços
públicos.
Art. 13. São vedadas as exigências relativas aos motivos que
determinaram a apresentação de manifestações perante a
Ouvidoria.
Art. 14. A solicitação de certificação de identidade do usuário
somente poderá ser exigida, excepcionalmente, quando a
resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal
própria ou de terceiros.
Art. 15. As manifestações serão apresentadas
preferencialmente em meio eletrônico, por meio de sistema
informatizado mantido e/ou gerido pelo município.
§ 1º - A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que
trata o caput esteja disponível na página principal do sítio
eletrônico da Câmara Municipal e em destaque.
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§ 2º - Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio
físico, a ouvidoria promoverá a sua digitalização e a inserção
imediata no sistema informatizado.
§ 3º - Quando a manifestação recebida for sobre matéria alheia
à competência da ouvidoria, essa encaminhará a unidade
competente.
Art. 16. A ouvidoria elaborará e apresentará resposta
conclusiva às manifestações recebidas no prazo máximo de 30
(trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável
por igual período mediante justificativa expressa, e notificação
do usuário de serviço público sobre a decisão administrativa
final.
§ 1º- Recebida a manifestação, a Ouvidora procederá à análise
prévia e, se necessário, a encaminhará às áreas responsáveis
para providências necessárias.
§ 2º- Sempre que as informações apresentadas pelos usuários
de serviços públicos forem insuficientes para a análise de
manifestação, a Ouvidoria solicitará ao usuário o complemento
das informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta
dias a contar da data do seu recebimento.
§ 3º - A solicitação de complementação de informação
suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a
partir da data de resposta do usuário.
§ 4º - Não serão admitidos pedidos de complementações
sucessivas, exceto se referentes a situação surgida com a nova
documentação ou com as informações apresentadas.
§ 5º - A falta de complementação de informações previstas no
§2º acarretará no arquivamento da manifestação, sem a
produção de resposta conclusiva.
§ 6º - A Ouvidoria poderá solicitar informações às
áreas/unidades responsáveis pela tomada de providências, as
quais deverão responder dentro do prazo de 20 (vinte) dias,
contados do recebimento pela área/unidade, prorrogáveis por
igual período mediante justificativa expressa.
Art. 17. A Ouvidoria assegurará a proteção da identidade e dos
elementos que permitam a identificação do usuário de serviços
públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto
no art. 31 da Lei Federal nº 12.527/2011.
Parágrafo único - A inobservância ao disposto no caput
sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso
indevido.
Art. 18. A ouvidoria poderá coletar informações junto aos
usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a
prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na
correção de irregularidades.
Art. 19.As informações quando não contiverem a identificação
do usuário, não configurarão manifestações nos termos desta
Resolução e não obrigarão resposta conclusiva.
Parágrafo único - As informações que constituírem
comunicações de irregularidades, ainda que de origem
anônima, serão enviadas a área/unidade competente para a sua
apuração, observada a existência de indícios mínimos de:
a) Relevância;
b) Conter informações mínimas sobre as irregularidades;
c) Autoria; e,
d) Materialidade.
Seção II
DO ELOGIO, DA RECLAMAÇÃO E DA SUGESTÃO
Art. 20. O elogio recebido pela ouvidoria será encaminhado ao
agente público que prestou o atendimento ou ao responsável
pela prestação do serviço público e á sua chefia imediata.
Art. 21. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço
público.
Parágrafo único - A resposta conclusiva da reclamação conterá
informação objetiva acerca do fato apontado.
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Art. 22. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço
público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da
medida sugerida.
Parágrafo único - Caso a medida sugerida seja adotada, a
decisão administrativa final informará acerca da forma e dos
prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos
quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da
medida.
Seção III
DAS DENÚNCIAS
Art. 23. A denúncia recebida será conhecida pela ouvidoria na
hipótese de conter elementos mínimos descritivos de
irregularidades ou indícios que permitem a administração
chegar a tais elementos.
§ 1º - No caso de denúncia, entender-se por conclusiva a
resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento
a unidade apuratória competente, sobre os procedimentos que
serão adotados e respectivo número que identifique a denúncia
junto a unidade apuratória, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2º - A unidade apuratória administrativa interna encaminhará
à ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da
denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca
dos desdobramentos de sua manifestação.
§ 3º - A ouvidoria deverá informar a Mesa Diretora, quando
existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente
público, ocupante de cargo em comissão ou função de
confiança.
CAPÍTULO IV
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 24. A Câmara municipal divulgará, permanentemente, em
seu sítio eletrônico a Carta de Serviços ao Usuário com o
objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as
formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e
padrões de qualidade de atendimento ao público.
Parágrafo único - A Carta de Serviços ao Usuário será objeto
de avaliação e revisão periódica pela Câmara Municipal e pela
Ouvidoria.
Art. 25. A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara Municipal
trará informações claras e precisas em relação a cada um dos
serviços prestados.
CAPÍTULO V
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS
Art. 26.A Câmara Municipal de Vereadores de Bela Vista da
Caroba deverá avaliar os serviços prestados, considerando os
seguintes aspectos:
I– satisfação do usuário com o serviço prestado;
II– qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III– cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação de serviços;
IV– quantidade de manifestações de usuário; e,
V– medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação de serviço.
Art. 27. A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação
feita anualmente pela Câmara Municipal, por meio da
Ouvidoria.
Parágrafo único - O resultado da avaliação será divulgado no
sítio eletrônico da Câmara Municipal incluindo o ranking dos
serviços com maior incidência de reclamação dos usuários no
período referido no caput.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇOES FINAIS
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Art. 28. A Câmara Municipal poderá realizar adesão a Rede
Nacional de Ouvidorias com o objetivo de utilizar o sistema
gratuito informatizado e integrado para o recebimento de
manifestações – o e-Ouv/Fala.BR – e possuir direito a
capacitação dos servidores em matéria de ouvidoria e
simplificação de serviço.
Art. 29. A Mesa Diretora da Câmara Municipal dará ampla
divulgação da existência da Ouvidoria e suas respectivas
atividades.
Art. 30. A Câmara Municipal garantirá o acesso do cidadão à
Ouvidoria.
Art. 31. O Município poderá baixar atos complementares
necessários ao desempenho das atividades da Ouvidoria.
Art. 32.Esta Resolução entra em vigor na data da sua
publicação.
Bela Vista da Caroba, em 12 de dezembro de 2023.
JOSÉ VALDIR RODRIGUES
Presidente
Publicado por:
Mauricio Ricardo Dieckel
Código Identificador:194E85DD
Matéria publicada no Diário Oficial dos Municípios do Paraná
no dia 13/12/2023. Edição 2918
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