norma nº 3625/2026

PREFEITURA MUNICIPAL DE ENTRE RIOS DO OESTE
Estado do Paraná
Rua Tocantis, 600 - Fone/Fax: (45) 3257-1268 - CEP 85988-000 - Entre Rio do Oeste - PR
LEIN°3.625, DE04 DEMAIO DE2026.
DISPÕE SOBRE A ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
DA OUVIDORIA MUNICIPAL, NOS TERMOS DA LEI
FEDERAL N° 13.460/2017, E DÁ OUTRAS
PROVIDÊNCIAS.
A Câmara Municipal de Entre Rios do Oeste, Estado do Paraná, aprovou e eu,
Prefeito, sanciono a seguinte Lei:
Art. Io. Fica instituída e organizada a Ouvidoria Municipai, no âmbito da
Administração Pública Municipal, nos termos do Inciso I, § 3o, do artigo 37 da
Constituição Federal e da Lei Federal n° 13.460/2017, tendo por objetivo assegurar,
de modo permanente e eficaz, a preservação dos princípios de legalidade, moralidade
e eficiência dos atos dos agentes da Administração Direta, Indireta, Autarquias,
Fundacional, Particular, assim como das Entidades privadas de qualquer natureza que
operem com recursos públicos, na prestação de serviços a população.
Capitulo I
Das Disposições Gerais
Art. 2o. A Ouvidoria Municipal é uma instância especial de interlocução, entre
a sociedade e a Administração Pública, que tem por finalidade receber reclamações,
denúncias, solicitações, elogios e sugestões, bem como apurar as reclamações e
denúncias relativas à prestação dos serviços públicos da Administração Municipal
Direta, Indireta, Autarquia, Fundacional, Particular e Entidades privadas de qualquer
natureza que operem com recursos públicos na prestação de serviços à população.
Parágrafo único. São vedadas exigências sobre a motivação da abertura de
manifestação ou qualquer justificativa do usuário, perante a Ouvidoria Municipal, sob
pena de responsabilidade funcional.
Art. 3o. Para os efeitos desta norma, considera-se:
I - Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados
sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública;
II - Serviços Públicos: atividades exercidas pela Administração Pública
Direta, Indireta, Autarquia, Fundacional ou Particular, mediante concessão,
permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo,
contrato ou convênio;
Política Pública: conjunto de programas, ações e atividades
desenvolvidas pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes
públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de
forma difusa ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.
Reclamação: queixa, protesto ou manifestação de desagrado ou
insatisfação acerca de um procedimento, solicitação administrativa ou serviço
prestado à população;
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IV
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V - Denúncia: comunicação de prática de suposto ato cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VI - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou
o serviço público oferecido ou atendimento recebido;
VII - Sugestão: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta de
aprimoramento de políticas e serviços públicos realizados pela Administração Pública
Direta, Indireta, Autarquia, Fundacional e Particular, ainda que associada a uma
reclamação específica;
VIII - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração;
IX - Identificação: qualquer elemento de informação que permita a
individualização de pessoa física ou jurídica;
X - Decisão Administrativa Final: ato administrativo mediante o qual
órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria,
apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;
XI - Órgão Apuratório: unidade responsável em apurar e examinar com
exatidão as denúncias recebidas.
Capitulo II
Das Competências da Ouvidoria
Art. 4o. A Ouvidoria Municipal poderá se organizar com a finalidade de:
I - Articular as atividades da Ouvidoria Municipal e Ouvidoria Municipal do
SUS;
II - Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços
públicos;
III - Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de
participação na gestão e defesa dos direitos;
IV - Garantir a efetiva interlocução entre os usuários de serviços públicos e os
órgãos e entidades da administração pública;
V - Atender todas as legislações que citem a necessidade da criação de
ouvidorias nas diversas unidades administrativas do Poder Executivo Municipal.
§ Io. A Ouvidoria Municipal ficará diretamente vinculada a Unidade de
Controle Interno e ao Chefe do Poder Executivo Municipal.
§ 2o. A Ouvidoria Municipal do SUS está vinculada à Secretaria de Saúde e já
está regulamenta pelo Decreto n° 30/2013.
Art. 5o. O cargo de Ouvidor Municipal será ocupado por servidor público
efetivo ou empregado público, vinculado à Unidade de Controle Interno do Município.
Art. 6o. Compete a Ouvidoria:
I - Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de
serviços púbicos, nos termos da Lei n° 13.460, de 2017;
II - Receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por
usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;
Exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e
comunicações, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de
serviços público;
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IV - Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e
das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos
serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata
o art. 7o da Lei n° 13.460, de 2017;
V - Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário
divulgada no site do Município;
VI - Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de
participação e controle social;
VII - Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a
prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
VIII - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário
de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões
e elogios recebidos;
IX - Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a
solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades referidas
do art. Io desta norma, com a finalidade de ampliar a resolutividade das
manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.
Art. 7o. Compete ao Órgão Central do Sistema de Ouvidoria:
I - Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao
correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos III, IV e da
Lei n° 13.460, de 2017;
II - Expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das
competências e atribuições definidas no Capítulo VI e da Lei n° 13.460, de 2017;
III - Monitorar a atuação das unidades de ouvidoria no tratamento das
manifestações recebidas;
IV - Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às
atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
V - Manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o
recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para as unidades de
ouvidoria;
VI - Definir formulários padrão a serem utilizados pelas unidades de ouvidoria
para recebimento de manifestações;
VII - Definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos
cidadãos usuários de serviços públicos;
VIII - Manter base de dados com todas as manifestações recebidas pelas
unidades de ouvidoria;
IX - Sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades de ouvidoria,
consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação
com os serviços públicos prestados, propondo e monitorando a adoção de medidas
para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços
públicos.
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Parágrafo único. As competências do Órgão Central do Sistema de
Ouvidoria, serão exercidas pela Unidade de Controle Interno do Município, criada
pela Lei n° 2.742/2019.
m
-cgs
Capitulo III
Dos Procedimentos e Prazos ao Tratamento das Demandas e
Manifestações
Art. 8o. O processamento das demandas contido no Art. 2o e recebidas pela
Ouvidoria Municipal obedecerá à ordem cronológica, registrada automaticamente
pelo sistema eletrônico de gestão, devendo ser distribuídas aos órgãos responsáveis
pelo tratamento.
Art. 9o. Sempre que uma manifestação for recebida em meio físico, por
contato telefônico e por outro meio eletrônico que não seja a plataforma online da
ouvidoria, deverá ser feita a digitalização e inserção imediata no sistema eletrônico
de gestão.
Art. 10. Os Órgãos e Entidades deverão autuar os processos
documentalmente com resposta em linguagem simples, clara, concisa e objetiva e
remeter à Ouvidoria Municipal.
Parágrafo único. A resposta será encaminhada ao demandante pela
Ouvidoria Municipal, através do mesmo canal eletrônico, utilizado para abertura da
demanda.
As Demandas e Manifestações recebidas pela Ouvidoria
Municipal, desde que descritas de modo a atender padrões mínimos de coerência,
terão resposta conclusiva no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento
da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, a ser
deferida pelo Ouvidor Municipal.
§ Io. Entende-se por conclusiva a resposta que encerra o tratamento da
manifestação, oferecendo solução ou informando a impossibilidade de seu
prosseguimento.
§ 2o. Recebida a manifestação, a Ouvidoria Municipal deverá realizar análise
prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências, as
quais deverão responder dentro do prazo de 30 (trinta) dias, contados do recebimento
no setor, podendo ser prorrogado por igual período mediante justificativa expressa,
sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior, a ser deferida pela Ouvidoria
Municipal.
Art. 11.
§ 3o. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da
manifestação, a Ouvidoria Municipal deverá solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, que deverá ser respondido em até 10 (dez) dias,
sob pena de arquivamento, sem produção de resposta conclusiva.
§ 4o. O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez
o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da
resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supen/enientes, que poderão
novamente suspender o prazo.
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Art. 12. O Elogio direcionado a agente público específico deve ser a ele
encaminhado para ciência, bem como ao Setor de Recursos Humanos para registro em
sua pasta funcional.
Art. 13. A Denúncia recebida, caso contenha elementos mínimos descritivos
da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais
elementos, será devidamente tratada.
§ Io. No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha
informações sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e
sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2o. Quando se tratar de sen/idor público, a Ouvidoria Municipal encaminhará
a denúncia à Procuradoria Geral para análise e devidas providencias.
§ 3o. Os órgãos apuratórios competentes encaminharão à Ouvidoria Municipal o
resultado do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao
manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
Art. 14. A Reclamação recebida será encaminhada ao responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público, bem como ao superior deste.
§ Io. A resposta conclusiva da reclamação conterá informações sobre a decisão
administrativa final acerca do caso apontado.
§ 2o. Quando se tratar de servidor público, a Ouvidoria Municipal encaminhará
a reclamação à Procuradoria Geral para análise e devidas providências.
Art. 15. A Sugestão será encaminhada à autoridade responsável pela
prestação do atendimento ou do serviço público, a qual deverá se manifestar acerca
da adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão
administrativa final acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da
medida.
Art. 16°. Eventual recebimento de demanda que extrapole a competência
funcional da Ouvidoria Municipal, conforme estabelecido neste regulamento, implicará
no seu arquivamento.
§ Io. Caso a Ouvidoria entenda a necessidade de encaminhamento para o
órgão responsável, assim o fará.
§ 2o. O arquivamento ou encaminhamento, conforme previsto no caput deste
artigo, será informado ao demandante com respectivo fundamento legal e eventuais
orientações que se mostrem cabíveis.
Art. 17. Caso a Ouvidoria entenda que a demanda seja pertinente, poderá
promover o seu encaminhamento a outros municípios, órgãos externos ou órgãos de
controle.
Capitulo IV
Dos Usuários e dos Canais de Acesso à Ouvidoria Municipal
Art. 18. A Ouvidoria Municipal de Entre Rios do Oeste disponibilizará canais
públicos de atendimento, por meio de diversos meios de comunicação, como e-mail,
telefone, plataforma online ou presencialmente, com disponibilidade de horários junto
ao Paço Municipal.
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Art. 19. Qualquer cidadão poderá utilizar os canais da Ouvidoria Municipal,
podendo solicitar os sen/iços públicos em termos legais.
Capitulo V
Disposições Finais
Art. 20. A Ouvidoria Municipal manterá sigilo sobre as denúncias e reclamações
que receber, bem como sobre sua fonte, assegurando a proteção dos denunciantes,
quando requerer o caso ou assim for solicitado.
Art. 21. O fluxo de atendimento das manifestações será regulamentado por
Decreto do Poder Executivo.
Art. 22. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação, revogadas a Lei
municipal n° 2.110/2014.
Entre Rios do Oeste, Çstado do Paraná, em 04 de Maio de 2026.
n
JAIR BOKORNI
Prefeito
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