” CÂMARA MUNICIPAL DE ICARAÍMA
- ESTADO DO PARANA —
CNPJ: 77.930.386/0001-65
Rua Monte Belo, 607 — Icaraíma — CEP 87530-000
FONE/FAX:(044) 3665-1339
E-mail: camara(Qicaraima.pr.leg.br — www .icaraima.pr.leg.br
AUTORIA: Mesa Diretora.
SÚMULA: Institui e regulamenta a Ouvidoria da
Câmara Municipal de Icaraíma/PR e disciplina o
_ tratamento das manifestações dos usuários dos
Santuel Eloutero _,T,Gl;mg_;“f'gjg[; serviços públicos, dando outras providências.
Secretário Legislativo
A Mesa Diretora da Câmara Municipal de lcaraíma,
Estado do Paraná, no uso de suas atribuições, conforme preconiza o art. 23,
XVII, do Regimento Interno, propõe o seguinte Projeto de Resolução:
CAPÍTULO | DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Resolução regulamenta a Ouvidoria da
Câmara Municipal de Icaraíma/PR e disciplina os procedimentos relativos ao
recebimento, registro, análise, tratamento, acompanhamento e resposta às
manifestações dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Poder
Legislativo Municipal, nos termos da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de
2017.
Art. 2º A Ouvidoria constitui canal permanente de
comunicação entre a Câmara Municipal e a sociedade, destinado a promover:
| — Participação social;
|l — Transparência institucional;
ll — Controle social;
IV — Aperfeiçoamento dos serviços públicos;
V — Fortalecimento da cidadania.
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Art. 3º São objetivos da Ouvidoria:
| — Fortalecer a participação dos usuários na
administração pública;
Il — Aprimorar a qualidade dos serviços
prestados pela Câmara Municipal;
ll — Promover a transparência institucional;
IV — Contribuir para o aperfeiçoamento
contínuo das atividades administrativas e legislativas;
V — Estimular mecanismos de controle social;
VI - Subsidiar a adoção de medidas
administrativas de melhoria.
Art. 4º A atuação da Ouvidoria observará os
princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência,
transparência, celeridade, boa-fé, participação social e proteção de dados
pessoais.
Parágrafo único. O tratamento de dados pessoais
observará a Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e a
regulamentação interna vigente da Câmara Municipal de Icaraíma relativa à
proteção e ao tratamento de dados pessoais.
CAPÍTULO |l : DAS ESTRUTURAS E COMPETÊNCIAS
Art. 5º AÀ Ouvidoria será exercida por servidor efetivo
designado mediante Portaria expedida pela Mesa Diretora.
8 1º A designação identificará formalmente o
responsável pela Ouvidoria.
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$ 2º O ouvidor designado será responsável pela
recepção, registro, triagem, encaminhamento, acompanhamento e emissão de
resposta conclusiva às manifestações dos usuários.
Art. 6º Compete ao Ouvidor:
| — Receber manifestações por todos os canais
disponíveis;
ll — Registrar e classificar as manifestações
recebidas;
11l — Realizar triagem e análise preliminar;
IV — Encaminhar manifestações aos setores
responsáveis;
V — Acompanhar o cumprimento dos prazos;
VI — Solicitar informações complementares;
VIl — Elaborar e encaminhar resposta
conclusiva ao usuário;
VIIl — Elaborar relatórios estatísticos e
gerenciais;
IX — Propor melhorias institucionais;
X — Adotar providências necessárias ao
adequado funcionamento da Ouvidoria.
CAPÍTULO II!
DOS CANAIS DE ATENDIMENTO
Art. 7º As manifestações poderão ser registradas
pelos seguintes canais:
| — Presencialmente, na sede da Câmara
Municipal de lIcaraíma;
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Il — Por telefone, por meio do número (44)
3665-1339;
lll — Mediante formulário eletrônico
disponibilizado no sítio eletrônico oficial da Câmara Municipal;
IV — Por correio eletrônico, por meio do
endereço camara(|icaraima.pr.leg.br;
V — Por correspondência física encaminhada à
Câmara Municipal.
& 1º O formulário eletrônico permanecerá disponível
de forma contínua no portal institucional.
8 2º As manifestações apresentadas
presencialmente serão registradas em formulário próprio.
$ 3º O atendimento presencial ocorrerá durante o
horário regular de expediente.
Art. 8º A Câmara Municipal —manterá
permanentemente atualizadas em seu sítio eletrônico institucional as
informações relativas:
| — Aos canais de atendimento;
|l — Aos telefones disponíveis;
lll — Ao endereço eletrônico;
IV — Aos horários de atendimento;
V - Às orientações para apresentação de
manifestações.
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CAPÍTULO V - DAS MANIFESTAÇÕES
Art., 9º Constituem manifestações dos usuários:
| — Reclamação: Demonstração de insatisfação
relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na
prestação e na fiscalização desse serviço;
ll — Denúncia: Comunicação de prática de ato
ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou
externo;
Ill — Sugestão: Apresentação de ideia ou
formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por
órgãos e entidades da administração pública municipal;
IV — Elogio: Demonstração de reconhecimento
ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
V — Solicitação: Pedido para adoção de
providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública;
VI — Pedido de Acesso à Informação: Meio pelo
qual se solicita acesso a informações e/ou documentos, na forma da Lei
Federal nº 12.527/2011 e normas internas.
Parágrafo único. Pedido de acesso à informação
observará a Lei nº 12.527/2011 e poderá ser encaminhado ao Serviço de
Informação ao Cidadão — SIC.
Art. 10. As demandas serão encaminhadas
conforme classificação:
| — Elogios: Encaminhamento ao setor elogiado;
Pa) & — tss
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ll — Sugestões: Encaminhamento para
Presidência, Mesa Diretora ou Comissões;
1l — Reclamações: Encaminhamento para
apuração/esclarecimentos do setor responsável;
IV — Pedido de Acesso à Informação:
Encaminhamento ao setor/órgão responsável;
V — Denúncias: Apuração e esclarecimento
junto aos setores, e possível encaminhamento para providências por parte dos
órgãos competentes ou de controle;
VI — Solicitaçção: Encaminhamento ao
setor/órgão responsável.
Art. 11. A apresentação da manifestação independe
da exposição de motivos pessoais, justificativa específica ou demonstração de
interesse.
Parágrafo único. Nenhuma manifestação poderá
ser recusada pela ausência de justificativa.
Art. 12. As manifestações poderão ser identificadas
ou anônimas, observadas a legislação vigente e a proteção ao sígilo das
informações.
& 1º Será assegurada a proteção da identidade do
usuário quando necessária.
&8 2º Denúncias anônimas somente terão
prosseguimento quando apresentarem elementos mínimos que permitam
análise preliminar.
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$ 3º As manifestações anônimas receberão número
de protocolo para controle interno e eventual acompanhamento pelo usuário,
quando tecnicamente viável.
CAPÍTULO V
DO FLUXO OPERACIONAL DE ATENDIMENTO
Art. 13. O fluxo operacional da Ouvidoria observará
as seguintes etapas:
| — Recebimento da manifestação;
|l — Registro da manifestação em sistema ou
controle próprio;
1ll — Geração de número de protocolo;
IV — Triagem e classificação;
V — Encaminhamento ao setor responsável;
VI — Análise e manifestação do setor
competente;
VII — Elaboração da resposta conclusiva;
VIIl — Encaminhamento da resposta ao usuário;
IX — Encerramento da manifestação.
8 1º O Ouvidor será responsável pela execução,
acompanhamento e controle das etapas previstas neste artigo.
& 2º O fluxo operacional aplica-se às manifestações
presenciais e eletrônicas.
CAPÍTULO VI
DOS PRAZOS
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Art. 14. A resposta conclusiva será encaminhada ao
usuário no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da data do recebimento da
manifestação.
$ 1º O prazo poderá ser prorrogado uma única vez,
por igual período, mediante justificativa expressa.
$ 2º A prorrogação será comunicada ao usuário
antes do encerramento do prazo inicial.
CAPÍTULO VII
DO ACOMPANHAMENTO
Art. 15. Toda manifestação receberá número de
protocolo destinado ao acompanhamento de sua tramitação.
Parágrafo único. O usuário poderá acompanhar
eletronicamente o andamento da manifestação mediante utilização do número
de protocolo.
Art. 16. As manifestações poderão apresentar, entre
outros, os seguintes status:
| — Recebida;
|l — Em análise;
ll — Encaminhada;
IV — Aguardando complementação;
V — Aguardando retorno;
Vl — Respondida;
VIIl — Encerrada;
e
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VIIl — Arquivada.
CAPÍTULO VIII
DO ARQUIVAMENTO
Art. 17. A manifestação poderá ser arquivada
quando:
| — Não possuir elementos mínimos para
análise;
1l — Não for de competência da Câmara;
Ill — Estiver manifestamente prejudicada;
IV — For repetitiva sem fato novo;
V — Apresentar conteúdo incompatível com a
finalidade institucional.
&8 1º Sempre que possível será oportunizada
complementação.
8 2º O arquivamento deverá ser fundamentado.
CAPÍTULO IX : DOS RELATÓRIOS E TRANSPARÊNCIA
Art. 18. AÀ Ouvidoria elaborará relatórios periódicos
trimestrais contendo:
| — Número de manifestações recebidas;
11 — Classificação por tipo;
11l — Tempo médio de resposta;
IV — Providências adotadas;
V — Indicadores de satisfação;
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VI — Sugestões de aprimoramento.
$ 1º Os relatórios serão divulgados no portal
institucional.
$ 2º A divulgação observará a legislação de proteção
de dados pessoais..
Art. 19. A Câmara Municipal poderá disponibilizar
pesquisa de satisfação aos usuários, que forneçam contato, para avaliar:
| — Qualidade da resposta;
|l — Clareza das informações;
lll — Prazo de atendimento;
IV — Atitude do servidor;
V — Sugestões de melhoria.
Parágrafo único. Os resultados das pesquisas
realizadas serão publicados trimestralmente no site oficial da Câmara
Municipal.
CAPÍTULO X DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 20. AÀ Mesa Diretora poderá expedir normas
complementares para execução desta Resolução.
Art. 21. A Portaria de designação do Ouvidor deverá
ser publicada no sítio eletrônico oficial da Câmara Municipal.
& MA
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Art. 22. Esta Resolução entra em vigor na data de
sua publicação.
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MANOEL TÍMÓTEO DE ALIQÁE. A ZIN RÓDRIGUES PEREIRA JÚNIOR
N Vereador Wegn—=— Q Vereador i &. “—iºí&*:xfsª* É
JUSTIFICATIVA
Submetemos à apreciação dos Nobres Vereadores o
presente Projeto de Resolução que institui e regulamenta a Ouvidoria da
Câmara Municipal de Icaraíma/PR, disciplinando os procedimentos relativos ao
recebimento, registro, análise, tratamento, acompanhamento e resposta às
manifestações dos usuários dos serviços públicos prestados pelo Poder
Legislativo Municipal. A proposta busca fortalecer os mecanismos institucionais
de participação social, ampliar a transparência pública e aperfeiçoar a relação
entre o Poder Legislativo e a sociedade, consolidando instrumentos modernos
de governança pública e controle social.
A presente regulamentação encontra amparo na
Constituição Federal, especialmente nos princípios previstos no art. 37, caput,
notadamente os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência, bem como nas diretrizes de participação do cidadão na
Administração Pública. Ainda, observa as disposições da Lei Federal nº
13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e
defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos, estabelecendo a
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obrigatoriedade de mecanismos destinados ao recebimento e tratamento de
manifestações dos usuários, visando ao aprimoramento contínuo dos serviços
públicos prestados.
A regulamentação ora proposta também está
alihhada às boas práticas de governança, integridade institucional e
fortalecimento dos instrumentos de transparência pública adotados pelos
órgãos de controle externo, especialmente as orientações e recomendações do
Tribunal de Contas do Estado do Paraná — TCE-PR, inclusive em programas
de avaliação institucional e modernização legislativa, como o ProLegis. À
implementação de procedimentos claros e padronizados para recepção,
classificação, tramitação e resposta às manifestações dos cidadãos contribui
diretamente para o aperfeiçoamento administrativo, prevenção de falhas,
identificação de oportunidades de melhoria e incremento da eficiência
institucional.
Importante destacar que a proposta contempla
mecanismos compatíveis com a Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de
2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais — LGPD), assegurando
proteção às informações pessoais eventualmente tratadas pela Ouvidoria e
promovendo o adequado equilíbrio entre transparência pública, acesso à
informação e resguardo da privacidade dos cidadãos. Também foram previstos
instrumentos destinados à preservação do sigilo quando necessário,
disciplinando o tratamento de manifestações identificadas e anônimas em
conformidade com a legislação vigente.
A proposta ainda estabelece fluxos operacionais
objetivos, critéros de acompanhamento, mecanismos de arquivamento
fundamentado, relatórios gerenciais e possibilidade de pesquisa de satisfação,
permitindo que a Câmara Municipal disponha de instrumentos efetivos para
monitoramento, avaliação e aperfeiçoamento contínuo da atuação institucional.
Tais medidas contribuem para o fortalecimento da gestão pública orientada por eem ee
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resultados, promovendo maior eficiência administrativa e ampliação da
confiança da população na atuação do Poder Legislativo Municipal.
Diante do exposto, considerando a relevância da
matéria, os benefícios institucionais decorrentes da regulamentação proposta e
sua plena compatibilidade com os princípios constitucionais, legislação vigente
e orientações dos órgãos de controle, submetemos o presente Projeto de
Resolução à apreciação dos Nobres Vereadores, confiando em sua aprovação.
dias de maio de 2026.
MANOEL T%O DE ALME*DA INE'Í ÉQDRIGUES PEREIRA JÚNIOR
Vereador S AA É Vereador