norma nº 4/2019

 
ESTADO DE SANTA CATARINA
MUNICÍPIO DE TUNÁPOLIS
CÂMARA DE VEREADORES DE TUNÁPOLIS
RESOLUÇÃO Nº 04/2019.
Regulamenta, no âmbito da Câmara de Vereadores 
de Tunápolis, SC, a aplicação da Lei Federal nº 
13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a 
operacionalização da Carta de Serviços, define a 
organização e o funcionamento da ouvidoria 
legislativa, e dá outras providências.
GILBERTO LUNKES, Presidente da Câmara Municipal de Vereadores de Tunápolis, 
Santa Catarina no uso de suas atribuições, faz saber a todos, que o Plenário aprovou 
e ele Promulga a seguinte Resolução.
Capítulo I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Resolução regulamenta os procedimentos para a participação, proteção 
e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos no âmbito da Câmara 
Municipal de Tunápolis, SC, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 
2017, a organização e o funcionamento do serviço de Ouvidoria Legislativa.
Art. 2º Para os fins desta Resolução, além do disposto no art. 2.º da Lei Federal nº 
13.460, de 2017, considera-se:
I - canal de atendimento: local de atendimento presencial, site oficial, mídias sociais 
oficiais, telefones, carta ou qualquer outro meio que permita ao usuário fazer 
solicitações e obter informações e serviços públicos;
II - solicitação: pedido para adoção de providências por parte da Câmara de 
Vereadores de Tunápolis, SC, sobre assuntos relacionados à sua área de 
competência;
III - reclamação: manifestação de desagrado ou protesto sobre serviço prestado, 
ação ou omissão da administração, de agente político ou de servidor da Casa 
Legislativa;
IV - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução 
dependa da atuação da Câmara de Vereadores;
V - elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço 
público oferecido ou o atendimento recebido;
VI - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento 
de políticas e serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo;
 
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VII - certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade do 
manifestante por meio de documento de identificação válido, respeitado o disposto 
na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais.
Art. 3º A Câmara de Vereadores de Tunápolis, SC disponibilizará ao usuário 
interessado a possibilidade de encaminhar sua manifestação por diferentes canais 
de atendimento, priorizando os meios eletrônicos.
§ 1º Os canais de atendimento deverão utilizar processos padronizados e uniformes, 
com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, 
permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o 
comportamento da demanda e as necessidades do usuário.
§ 2º No atendimento aos usuários dos serviços públicos, o Poder Legislativo 
Municipal observará as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e 
outros documentos congêneres; e
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de 
protocolo.
§ 3º Na hipótese referida no inciso III do § 2º, os serviços de protocolo deverão prover 
as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar 
andamento ao requerimento.
§ 4º Após a protocolização de requerimento, caso o agente público verifique que o 
órgão ou a entidade que o recebera é incompetente para o exame ou a decisão da 
matéria, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou à 
entidade do Poder Executivo Municipal competente para conhecer do assunto.
§ 5º Quando a remessa referida no § 4º deste artigo não for possível, o interessado 
deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências 
necessárias.
Capítulo II
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 4º A Carta de Serviços ao Usuário apresentará os serviços oferecidos pelo Poder 
Legislativo, nos termos do art. 7.º da Lei Federal nº 13.460, de 2017, e será 
elaborada em linguagem simples, clara, objetiva, concisa e em formato acessível. 
Art. 5º A Carta de Serviços ao Usuário deverá conter, no mínimo:
I - Endereço, horário de atendimento e a indicação do setor responsável pelo 
atendimento ao público;
 
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II – Funções Legislativas;
II – Composição da Mesa Diretora;
III - Atividade legislativa: sessões ordinárias, extraordinárias, solenes, especiais, 
comissões, calendário de reuniões, recessos;
IV - Organização administrativa: organograma;
V – Formas de contato;
VI – Informação sobre despesas: transparência, acesso à informação;
VII – Informações e certidões;
VIII - ao prazo para a prestação do serviço;
IX - Participação Popular, Tribuna Livre, Participação Cidadã;
X - Outros serviços: cessão de uso do ambiente, certidão de utilidade pública.
Art. 6º A Carta de Serviços poderá ser alterada a qualquer tempo, à critério da Mesa 
Diretora, sendo obrigatória a sua revisão anualmente, a partir do ano de 2020.
Art. 7º Independente da revisão anual, a atualização das informações constantes da 
Carta de Serviços ao Usuário deverá ser solicitada pelo setor responsável pela 
prestação de cada serviço, sempre que houver necessidade de alterar qualquer 
informação ali contida.
Capítulo III
DA OUVIDORIA LEGISLATIVA
SEÇÃO I
DA ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO
Art. 8º A Ouvidoria Legislativa será exercida pelo(a) servidor(a) responsável pela 
Secretaria da Câmara, enquanto não houver designação específica para servidor(a) 
atuar na função de Ouvidor Legislativo, com a finalidade de cumprir as atribuições 
definidas pelo art. 13 da Lei Federal nº 13.460, de 2017, e nesta Resolução.
Art. 9º A Ouvidoria Legislativa deverá dialogar diretamente com os demais setores 
da Câmara de Vereadores de Tunápolis, SC, e receberá destes o apoio necessário 
para o atendimento de todas as manifestações, dentro do prazo estabelecido no art. 
16 desta Resolução.
Art. 10. São objetivos da Ouvidoria Legislativa:
I - facilitar e incentivar o acesso do usuário aos instrumentos de participação na 
gestão e na defesa de seus direitos;
 
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II - promover a interlocução efetiva e atuar diretamente na defesa dos direitos do 
usuário quanto aos serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo;
III - acompanhar as atualizações da Carta de Serviços ao Usuário;
IV - auxiliar, no que couber, o Conselho de Usuários;
V - definir, em conjunto com a Mesa Diretora da Câmara, metodologia padrão para 
aferir o nível de satisfação do usuário;
VI - processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das 
pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos 
prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de 
qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
VII - organizar, analisar e divulgar dados e informações sobre as atividades de 
ouvidoria e procedimentos operacionais, a fim de subsidiar recomendações e 
propostas de medidas que visem ao aprimoramento da prestação de serviços 
públicos, bem como para corrigir eventuais falhas;
VIII - propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de 
falhas e omissões na prestação de serviços públicos ofertados pelo Poder 
Legislativo.
IX - A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso, as orientações de uso e as 
informações sobre os serviços prestados ao Cidadão, deverão ser objeto de 
permanente divulgação e mantidos visíveis e acessíveis ao público nos portais 
institucionais e de prestação de serviços na internet.
SEÇÃO II
DA MANIFESTAÇÃO DO USUÁRIO
Art. 11. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações, sob 
pena de responsabilidade do agente público e aplicação de sanções previstas no 
Estatuto do Servidor Público.
Art. 12. A manifestação do usuário será dirigida à Ouvidoria Legislativa e conterá a 
identificação do requerente.
§ 1º A identificação de que trata o caput deste artigo não conterá exigências que 
inviabilizem a manifestação.
§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que levaram o usuário 
a apresentar a manifestação.
§ 3º As manifestações que não contiverem a identificação do usuário serão tratadas 
como informações e não obrigarão resposta conclusiva.
 
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§ 4º A Ouvidoria Legislativa poderá receber e coletar informações do usuário, com a 
finalidade de avaliar a prestação dos serviços públicos, bem como auxiliar na 
detecção e correção de irregularidades, com o respectivo encaminhamento aos 
setores competentes, sempre que cabível.
§ 5º A manifestação que constituir comunicação de irregularidade será enviada ao 
Presidente do Legislativo para que este determine sua apuração, se entender 
adequado, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e 
materialidade.
§ 6º. Poderá ainda ser exigida certificação da identidade do usuário quando 
necessário o acesso à informação pessoal.
Art. 13. Recebida a manifestação, a Ouvidoria Legislativa procederá à análise prévia 
e, se necessário, a encaminhará aos setores responsáveis para que prestem as 
informações ou adotem providências cabíveis.
Parágrafo único. Os setores responsáveis deverão devolver a manifestação à 
Ouvidoria com a resposta pertinente no prazo de 20 (vinte) dias, contados da data 
de recebimento do pedido no setor, prorrogável uma vez por igual período mediante 
justificativa expressa.
Art. 14. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes 
para a análise da manifestação, a Ouvidoria Legislativa solicitará ao usuário a 
complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias, 
contado da data do recebimento do pedido pelo usuário.
§ 1º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto 
no art. 16 desta Resolução, que será retomado a partir da data de resposta do 
usuário.
§ 2º A falta de complementação da informação pelo usuário-requerente no prazo 
estabelecido no caput deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem 
a produção de resposta conclusiva.
Art. 15. Após recebimento, autuação, análise e classificação da manifestação, a 
Ouvidoria Legislativa procederá ao seguinte encaminhamento:
I - elogio: será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao 
responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata;
II - reclamação: será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público;
III - sugestão: será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da 
possibilidade de adoção da providência sugerida;
 
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IV - solicitação: será encaminhada ao setor ou departamento correspondente à 
realização da prestação do serviço, quando a solicitação não puder ser resolvida 
pela própria Ouvidoria Legislativa;
V - denúncia: sendo hipótese de conter elementos mínimos descritivos de 
irregularidade ou indícios, será encaminhada à Presidência da Mesa Diretora.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu 
encaminhamento e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu 
arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida.
Art. 16. A manifestação do usuário deverá ser respondida preferentemente por meio 
eletrônico, no prazo de trinta dias, contados da data do recebimento da 
manifestação, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.
Art. 17. É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos de 
ouvidoria, ressalvados os custos para a reprodução de documentos, mídias digitais, 
postagem e correlatos.
Parágrafo único. A cobrança de que trata o caput deste artigo será dispensada 
quando o usuário comprovar carência financeira, por meio de documentos oficiais ou 
declaração própria, apresentados até a retirada ou envio do material.
Art. 18. A Ouvidoria Legislativa e os setores envolvidos na manifestação assegurarão 
a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário 
de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 
da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às 
penalidades legais pelo seu uso indevido.
Capítulo IV
DA SOLICITAÇÃO DE SIMPLIFICAÇÃO
Art. 19. Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de 
Simplificação, por meio de formulário próprio denominado Simplifique; ao Poder 
Legislativo Municipal, quando a prestação de serviço público não observar o disposto 
nesta resolução.
§ 1º A Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, por 
meio eletrônico, em canal único oferecido pela Ouvidoria da Câmara.
§ 2º Sempre que recebida por meio físico, os órgãos e as entidades deverão 
digitalizar a Solicitação de Simplificação e promover a sua inserção no canal a que 
se refere o § 1º deste artigo.
Art. 20. Do formulário Simplifique! deverá constar:
 
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I - a identificação do solicitante;
II - a especificação do serviço objeto da simplificação;
III - o nome do órgão ou da entidade perante o qual o serviço foi solicitado;
IV - a descrição dos atos ou fatos; e
V - facultativamente, a proposta de melhoria.
Capítulo V
DA AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 21. Os serviços prestados pelo Poder Legislativo serão avaliados 
periodicamente, no mínimo a cada ano, por pesquisa de satisfação ou por qualquer 
outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Parágrafo único. O relatório contendo o resultado da avaliação, os comentários e as 
providências adotadas pelos setores competentes quanto ao aprimoramento na 
prestação dos serviços será publicado na página oficial da internet, no mês 
subsequente ao da conclusão do levantamento.
Art. 22 A avaliação de que trata o artigo anterior deverá conter, no mínimo, dados 
sobre a qualidade do atendimento prestado ao usuário, a eficácia dos meios 
utilizados para a prestação dos serviços, o cumprimento de prazos e o nível de 
satisfação.
Capítulo VI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 23. A Mesa Diretoria editará normas regulamentadoras complementares por 
meio de ato próprio, se necessário.
Art. 24. As despesas decorrentes da execução desta Resolução correrão por conta 
das dotações orçamentárias próprias.
Art. 25. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara de Vereadores de Tunápolis, SC, 19 de novembro de 2019.
 GILBERTO LUNKES ALOÍSIO LEHMEN
 Presidente Vice-Presidente
INÁCIO THOMAS GUSTAVO LAWISCH
 1º Secretário 2º Secretário