norma nº 4708/2019

+ 1
EMANCIPAÇÃO
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
LEI Nº. 4.708/2019, DE 02 DE JULHO DE 2019
“DISPÕE SOBRE OS PROCEDIMENTOS PARA
A PARTICIPAÇÃO, A PROTEÇÃO E A
DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DE
SERVIÇOS PÚBLICOS | DO PODER
EXECUTIVO, DE QUE TRATA A LEI Nº13.460,
OMINISTRAÇAO | DE 26 DE JUNHO DE 2017, E INSTITUI A
rem OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO E O
CONSELHO DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS
PÚBLICOS.”
PUBLICADO NO QUADRO OFICIAL DE |
PUBLICAÇÕES DE. O) / Go 20h
SECRETÁRIO
O VICE-PREFEITO, NO EXERCÍCIO DO CARGO DE PREFEITO DO
MUNICÍPIO DE DOIS IRMÃOS, faz saber que a Câmara Municipal aprovou e eu
sanciono, com base no art. 82 VI da Lei Orgânica Municipal, a seguinte:
LEI
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei estabelece os procedimentos para a participação. a proteção e a defesa
dos direitos do usuário de serviços públicos do Poder Executivo, de que trata a Lei nº 13.460,
de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria do Poder Executivo e o Conselho de Usuários
de Serviços Públicos.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”.
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(O doisirmaos.rs.gov.br
A 2 7 “e
Efe a
190265
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou
serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
HI - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração;
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que tenham
como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na
prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pelo Município:
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido;
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO
Art. 3º É criada a Ouvidoria do Poder Executivo, vinculada ao Gabinete do Prefeito
Municipal, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações
relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos
órgãos e pelas entidades do Poder Executivo, com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública.
Art. 4º Podem ser instituídas, por meio de ato regulamentar, unidades setoriais de
ouvidorias nos órgãos ou entidades do Poder Executivo, ou designado servidor responsável pelas
atividades de ouvidoria.
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”. Í
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(a doisirmaos.rs.gov.br
EMANCIPAÇÃO
190ã0s
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
Seção I
Das Atribuições
Art. 5º São atribuições da Ouvidoria:
1 — atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos
da Lei nº 13.460, de 2017;
II - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com
outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e
propor medidas para o seu aperfeiçoamento:
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas:
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a
respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI — atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia:
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 6º Compete à Ouvidoria do Poder Executivo:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto
exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 2017:
II - monitorar a atuação das unidades setoriais, se criadas, e dos responsáveis por ações de
ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos, quanto ao tratamento das
manifestações recebidas;
HI - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos:
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA Rá
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(O doisirmaos.rs.gov.br
EMANCIPAÇÃO
1902705
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
IV - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de ouvidoria,
consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação dos
usuários com os serviços públicos prestados;
V - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e
omissões na prestação de serviços públicos.
Art. 7º Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
H - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 8º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem
clara e objetiva.
Art. 9º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas
nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
8 1º As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
$ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
4
l
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”. f
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete doisirmaos.rs.gov.br
Ed ES,
RCA
1902705
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
8 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de
acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
$ 4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica
de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do
requerente.
8 5º A manifestação sobre matéria alheia à competência do órgão ou entidade em que foi
apresentada, deve ser protocolizada e encaminhada imediatamente à Ouvidoria do Poder
Executivo para que faça o encaminhamento adequado.
Art. 10. As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
1 — por meio de formulário eletrônico, disponível no sítio do Município;
IH — por correspondência convencional;
HI — no protocolo da Prefeitura;
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a
termo.
Art. 11. Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação,
denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei.
$ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação
poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
S 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas
providências, se for o caso.
5
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”. |
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(a doisirmaos.rs.gov.br
EMANCIPAÇÃO
190205
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
Art. 12. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as
seguintes etapas:
1 - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número
de protocolo;
HI - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
Art. 13. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações
recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada,
uma única vez, por igual período.
$ 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
$ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a
análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar
a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de
arquivamento da manifestação.
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”.
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(O doisirmaos.rs.gov.br
DPSAR.
E ME A
90 anos
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
$ 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário,
sem prejuízo de complementações supervenientes.
8 4º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo
de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 14. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de
autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para as devidas
providências.
$ 1º Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de apuração
da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação com o
encaminhamento ao órgão competente.
$ 2º O órgão competente encaminhará à Ouvidoria do Poder Executivo o resultado final
do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos
desdobramentos da sua manifestação.
Seção III
Do Relatório de Gestão
Art. 15. A Ouvidoria do Poder Executivo deverá elaborar, anualmente, no mês de
dezembro, relatório de gestão que irá consolidar as informações referentes ao recebimento,
análise e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá
melhorias na prestação dos serviços públicos e, posteriormente, será encaminhado ao Prefeito
Municipal.
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”.
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(d doisirmaos.rs.gov.br
EMANCIPAÇÃO
19025
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
Art. 16. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I— o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II — os motivos das manifestações:
II — a análise dos pontos recorrentes;
IV —as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Seção IV
Da Organização
Art. 18. A Ouvidoria será composta por 01 (um) Ouvidor recrutado no quadro de pessoal
do Poder Executivo e designado pelo Prefeito.
Parágrafo único. Quando o servidor escolhido para atuar como Ouvidor do Poder
Executivo for servidor efetivo, perceberá uma gratificação de função no valor mensal de R$
547,75 (quinhentos e quarenta e sete reais com setenta e cinco centavos).
CAPÍTULO HI
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 20. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao
Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a
esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 21. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos serviços
prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos. formas e informações necessárias para acessar o serviço;
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”.
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(a) doisirmaos.rs.gov.br
EMANCIPAÇÃO
190%5
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
HI - principais etapas para processamento do serviço:
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço:
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do
serviço.
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes
aspectos:
I- prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
II - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço
solicitado e de eventual manifestação.
Art. 22. A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada pelo órgão ou entidade
responsável pela prestação do serviço público anualmente ou sempre que houver alteração com
relação ao serviço.
Art. 23. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico do órgão ou
entidade na internet.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 24. Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei avaliarão, com periodicidade
mínima anual, os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA 2
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete doisirmaos.rs.gov.br
EMANC SEA
190204
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
1 — satisfação do usuário com o serviço prestado;
H — qualidade do atendimento prestado ao usuário:
HI — cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços:
IV — quantidade de manifestações de usuários:
V — medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
Art. 25. A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados
estatísticos serão disponibilizados no sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet, incluindo
o ranking daqueles com maior incidência de reclamação dos usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO V
DO CONSELHO DE USUÁRIOS
Art. 26. É criado o Conselho de Usuários dos Serviços Públicos como órgão consultivo,
vinculado à Secretaria Municipal de Administração, com a finalidade de aprimorar a participação
dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos.
Art. 27. São atribuições do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos:
1 - acompanhar a prestação dos serviços;
H - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário;
10
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”.
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(o doisirmaos.rs.gov.br
EMANCIPAÇÃO
IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor;
VI — opinar sobre a indicação do Ouvidor, quando solicitado:
VII - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas;
VIII — redigir a carta de serviços ao usuário.
Art. 28. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto por 04 (quatro) membros,
sendo:
1 — 02 (dois) representantes dos usuários de serviços públicos:
II - 02 (dois) representantes do Poder Executivo, sendo:
a) 01 (um) Ouvidor do Poder Executivo;
b) 01 (um) membro da Secretaria Municipal de Administração:
$ 1º O representante da Secretaria Municipal de Administração será indicado pelo
Secretário da respectiva pasta e, do Poder Executivo, serão indicados pelo Prefeito.
$ 2º A escolha dos representantes dos usuários dos serviços públicos será feita em
processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a ser publicado no endereço eletrônico
do Poder Executivo e em outros espaços públicos a fim de conferir ampla divulgação, com
antecedência mínima de 30 (trinta) dias e ampla divulgação.
Art. 29. O mandato de conselheiro será de 2 (dois) anos, permitida uma recondução.
Art. 30. O desempenho da função de membro do Conselho de Usuários de Serviços
Públicos será gratuito e considerado de relevância para o Município.
1
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P. 141 - Tel/Fax: 51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”. f
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.br - E-mail: gabinete(a doisirmaos.rs.gov.br
Gar
1905%5
anos
IMIGRAÇÃO ALEMA.
ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
Art. 31. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos elaborará seu regimento interno no
prazo de 30 (trinta) dias contados da sua constituição, que deverá ser submetido ao Prefeito
Municipal para aprovação.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 32. As autoridades ou servidores dos órgãos e entidades abrangidos por esta Lei
prestarão colaboração e informações à Ouvidoria do Poder Executivo nos assuntos que lhe forem
pertinentes, submetidos a sua apreciação.
Art. 33. Esta Lei será regulamentada no que couber.
Art. 34. As despesas decorrentes desta Lei serão suportadas por dotações orçamentárias
próprias.
Art. 35. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
DOIS IRMÃOS, RS, 02 DE JULHO DE 2019.
REGISTRE-SE
E JERRI ADRIANÊMENEGHETTI,
PUBLIQUE-SE VICE-PREFEITO NQ EXERCÍCIO DO
CARGO DE PREFEITO MUNICIPAL.
JERRI ADRIANI MENEGHETTI
SECRETÁRIO DE ADMINISTRAÇÃO
12
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”
Rua Berlim, 240 - Centro - Cx. P 141 - Tel/Fax:
51 3564.8800 - CEP 93.950-000 - DOIS IRMÃOS/RS
Home Page: www.doisirmaos.rs.gov.b|
r - E-mail: gabinete(a doisirmaos.rs.gov.br