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Projeto de Resolução nº 006/2022
Autoria: Ver. Valdir Leandro Cavichioli
Regulamenta a participação, proteção
e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos do Poder Legislativo
Municipal, e dá outras providências.
A Câmara aprova.
Art. 1º Esta Resolução regulamenta, no âmbito do Poder Legislativo,
os procedimentos para garantir a participação popular e contribuir para o
desenvolvimento e fortalecimento da cultura de cidadania e para aprimorar os
serviços públicos de ouvidoria prestados pelo Poder Legislativo Municipal,
conforme disposto na Resolução nº 140, de 10 de setembro de 2013.
Art. 2º O Poder Legislativo deverá assegurar aos cidadãos o direito de
acesso aos serviços de ouvidoria, que será proporcionado mediante procedimentos
objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil
compreensão, observados os princípios da administração pública e as diretrizes
previstas na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 3º Para os efeitos desta Resolução, consideram-se manifestações
de ouvidoria:
I - Reclamação: manifestação de desagrado, queixa ou crítica sobre
um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou servidor público,
considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo;
II - Denúncia: comunicação de irregularidades ocorridas no âmbito da
administração pública ou apontamento de exercício negligente ou abusivo dos
ocupantes de cargos, empregos e funções públicas, como também infrações
disciplinares ou prática de atos de corrupção ou improbidade administrativa;
III - Elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação
sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do
serviço/atendimento;
IV - Sugestão: manifestação que apresenta uma ideia ou proposta
para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública, ainda
que associada a uma reclamação específica; e
V - Informação: manifestação em que o cidadão requer informações
de caráter geral sobre serviços e procedimentos da administração pública, tais
como horários de funcionamento, números de telefone, endereço, dentre outras.
Art. 4º Nos termos da legislação em vigência, compete à Ouvidoria do
Poder Legislativo:
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I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários
de serviços públicos municipais, nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
II - receber, analisar e responder manifestações de qualquer cidadão,
nas formas previstas no artigo 3º desta Resolução, relativas aos serviços públicos
prestados pelo Poder Legislativo;
III - analisar as denúncias e representações recebidas, encaminhandoas, conforme a matéria, aos órgãos competentes para adoção das medidas
cabíveis;
IV - realizar diligências, oitivas e visitas técnicas nas unidades do
Poder Legislativo sempre que necessário para o desenvolvimento de seus
trabalhos;
V - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de
ouvidoria, visando subsidiar propostas de medidas para o aperfeiçoamento,
correção e prevenção de falhas e de omissões na prestação do serviço público;
VI - contribuir com a disseminação das formas de participação popular
no acompanhamento, fiscalização e aprimoramento da prestação dos serviços
públicos;
VII - exercer a articulação permanente com os diversos órgãos do
Poder Legislativo visando à melhora dos serviços públicos e atendimento aos
cidadãos;
VIII - exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras
ações para a solução pacifica de conflitos entre usuários de serviços públicos e os
órgãos do Poder Legislativo, com a finalidade de ampliar a resolutividade das
manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços
públicos;
IX - monitorar e avaliar, no mínimo anualmente, a publicação de
quadro geral dos serviços prestados, especificando os órgãos responsáveis por sua
realização e a autoridade administrativa a quem estejam subordinados ou
vinculados;
X - monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário
dos órgãos do Poder Legislativo, observando os requisitos previstos no art. 7º, da
Lei Federal nº 13.460/2017;
XI - editar normas complementares relativas às atividades de
ouvidoria; e
XII - exercer outras atividades afins;
Parágrafo único: A Ouvidoria do Poder Legislativo deverá manter:
I - sistema informatizado que permita o recebimento e tratamento
das manifestações recebidas pelos cidadãos no âmbito da Administração Pública
Municipal; e
II - sitio eletrônico que promova a interação entre sociedade e a
Administração Pública Municipal, bem como a divulgação de informações e
relatórios estatísticos dos serviços executados.
Art. 5º O Ouvidor do Poder Legislativo deverá:
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I - atuar como porta-voz do cidadão, agindo contra quaisquer
violações de direitos e omissões, respeitando os limites de sua competência ou
atribuição;
II - atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer
discriminação ou prejulgamento, firmando suas ações por princípios éticos e
constitucionais;
III - manter sigilo a terceiros não envolvidos nas demandas;
IV - estimular as ações de democracia participativa.
Art. 6º A Ouvidoria prestará atendimentos pelos seguintes canais:
internet, sistema informatizado, correspondência, telefone, número de discagem
gratuita e pessoalmente, devendo, nesses últimos casos, reduzir a termo as
manifestações dos cidadãos.
Art. 7º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às
manifestações em linguagem cidadã, ou seja, de forma simples, clara, concisa e
objetiva e que considere o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a
comunicação e o mútuo entendimento.
§1º As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente
em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado.
§2º Sempre que a manifestação for recebida em meio físico, deverá
ser promovida sua digitalização e imediata inserção no sistema adotado pela
ouvidoria.
§3º O Ouvidoria não poderá recusar o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta norma, entretanto poderá determinar o
arquivamento, mediante despacho fundamentado, devendo comunicar o cidadão,
dando-lhe ciência das razões do arquivamento.
§4º É vedada a imposição ao usuário de qualquer exigência relativa à
motivação da manifestação.
§5º É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos
procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos,
mídias digitais, postagem e correlatos.
Art. 8º A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva
às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias contados do seu
recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.
§1º As secretarias, autarquias, fundações e empresas públicas ou de
economia mista do município, responsáveis pelos serviços públicos objeto das
manifestações, deverão prestar informações à Ouvidoria no prazo máximo de 20
(vinte) dias, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa, nos
termos do parágrafo único, do art. 16, da Lei Federal nº 13.460/2017.
§2º Caso não seja possível apresentar resposta conclusiva no prazo
previsto no parágrafo anterior, deverá ser encaminhada resposta intermediária à
Ouvidoria solicitante, para que seja repassada ao cidadão, informando sobre a
análise da demanda, encaminhamentos realizados e previsão de encerramento.
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§3º Caso seja constatado que os dados informados pelo cidadão são
insuficientes para a análise da manifestação, poderá a Ouvidoria solicitar ao
cidadão complementação das informações, no prazo máximo de 20 (vinte) dias,
sob pena de arquivamento.
§4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos,
exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou informações
apresentadas.
§5º O pedido de complementação das informações, tratadas no §3º
deste artigo, interrompe o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a
contar novamente a partir da resposta do cidadão.
Art. 9º A Ouvidoria assegurara ao cidadão a proteção de sua
identidade e demais dados qualificativos, nos termos da Lei Federal nº
13.460/2017.
Art. 10. As manifestações de autoria desconhecida ou incerta
poderão ser admitidas quando forem dotadas de razoabilidade mínima e estiverem
acompanhadas de informações ou de documentos que as tornem verossímeis.
Art. 11. A manifestação poderá ser encerrada, sem produção de
resposta conclusiva, quando o seu autor descumprir os deveres de:
I - expor os fatos conforme a verdade;
II - proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
III - não agir de modo temerário; ou
IV - prestar as informações que lhe forem solicitadas para
esclarecimento dos fatos.
Art. 12. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que
prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e ainda
a sua chefia imediata.
Parágrafo único: A resposta conclusiva do elogio conterá informação
sobre o encaminhamento e a ciência do agente público ou do responsável pelo
serviço público prestado e de sua chefa imediata.
Art. 13. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único: A resposta conclusiva da reclamação conterá
informação sobre a decisão administrativa final acerca do caso.
Art. 14. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que devera se
manifestar acerca da possibilidade de adoção ou não da medida sugerida.
Parágrafo único: Caso a medida sugerida seja aceita, a decisão
administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de implementação,
bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução
da adoção da medida.
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Art. 15. A denúncia recebida será acatada caso contenha elementos
mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam concluir pela
verossimilhança.
Parágrafo único: A resposta conclusiva da denúncia conterá
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos de apuração competentes,
sobre os procedimentos a serem adotados ou sobre seu arquivamento.
Art. 16. Nos termos da legislação em vigência, a estrutura da
Ouvidoria do Poder Legislativo, será constituída por:
I – Ouvidor.
Art. 17. Nos termos da Legislação vigente, deverá o Ouvidor:
I - receber sugestões de aprimoramento, opiniões, reclamações,
criticas, denúncias, elogios e pedidos de informação sobre as atividades da
Administração Municipal apresentada pelo cidadão;
II - registrar, analisar, encaminhar e diligenciar junto às unidades
administrativas competentes, para que prestem informações e esclarecimentos a
respeito das comunicações mencionadas no inciso anterior;
III - promover a intercomunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a
Administração Pública;
IV - manter o cidadão informado a respeito das averiguações e
providências adotadas pelos órgãos e entidades municipais, excepcionados os casos
em que necessário for o sigilo, garantindo o retorno dessas providências a partir de
sua intervenção e dos resultados alcançados; e
V - propor aos órgãos e entidades da administração publica municipal,
resguardadas as respectivas competências, a instauração de sindicâncias,
inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das responsabilidades
administrativas, civis e criminais.
Art. 18. O Ouvidor do Poder Legislativo deverá se reportar
diretamente ao Presidente do Poder Legislativo e atuar em parceria com os Órgãos
do Poder Legislativo a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da
eficiência e da austeridade administrativa.
Art. 19. A Ouvidoria deverá apresentar semestralmente relatório
estatístico de atendimento ao cidadão e anualmente relatório de gestão, que
deverá consolidar as informações relativas às manifestações encaminhadas pelos
usuários dos serviços públicos e, com base nelas, apontar as falhas e sugerir
melhorias.
§1º O relatório de gestão deverá conter:
I - informações quantitativas de caráter geral, como o número de
atendimentos no período, divididos de acordo com a classificação pertinente;
II - dados quantitativos sobre a conclusão das demandas;
III - estatísticas relativas à natureza do atendimento ao cidadão,
conforme o canal/mídia de atendimento;
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IV - estatísticas relativas às pendências dos órgãos e entidades
municipais em relação às comunicações da Ouvidoria;
V - indicadores gerenciais que sintetizem as várias estatísticas de
desempenho e permitam uma comparação no tempo e entre as Secretarias, no
caso de serviços públicos comuns;
VI - informações de caráter qualitativo, quando forem necessários
para complementar ou facilitar a interpretação dos dados quantitativos.
§2º O relatório de gestão será encaminhado ao Presidente do Poder
Legislativo e a Unidade de Controle Interno e disponibilizado no site oficial do
Poder Legislativo.
Art. 20. O órgão deverá encaminhar à Ouvidoria os dados relativos à
avaliação de pesquisa de satisfação do usuário, prevista no artigo 23, da Lei
Federal nº. 13.460/2017.
Parágrafo único: Os padrões mínimos para a realização da pesquisa
serão definidos, de maneira uniforme, pela Ouvidoria.
Art. 21. As situações de omissão ou conflito aparente de normas e
atribuições da Ouvidoria, se houver, serão dirimidas pelo Presidente do Poder
Legislativo.
Art. 22. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara Municipal de Juara - MT, em 01 de dezembro de 2022.
Ver. Valdir Leandro Cavichioli
(Léo Boy)
Presidente
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Justificativa
Nobres Vereadores,
Tenho a honra de, pela presente, submeter à apreciação dos
componentes desse Egrégio Colégio Legislativo, o Projeto de Lei Resolução nº
006/2022, que “Regulamenta a participação, proteção e defesa dos direitos do
usuário dos serviços públicos do Poder Legislativo Municipal, e dá outras
providências”.
A presente propositura tem por objetivo normatizar no âmbito do Poder
Legislativo Municipal, a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe
sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
da administração pública.
A normatização disciplina as atribuições, organização, funcionamento e
procedimentos a serem adotados pela unidade responsável pelo recebimento de
manifestações, incluindo a publicação de relatório de gestão.
Desta forma, justifico o presente projeto e na oportunidade solicito o
apoio dos nobres edis, quanto analise, apreciação e aprovação pelo plenário das
deliberações após os trâmites regimentais.
Câmara Municipal de Juara - MT, em 01 de dezembro de 2022.
Ver. Valdir Leandro Cavichioli
(Léo Boy)
Presidente