norma nº 2473/2022

Estado de Mato Grosso
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LEI MUNICIPAL Nº 2.473, DE 14 DE DEZEMBRO DE 2022
Regulamenta a Lei n.º 13.460/2017 que dispõe sobre a atuação dos 
responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, proteção e defesa dos 
direitos do usuário de serviços públicos e institui a Política Municipal de 
Atendimento ao Cidadão, no âmbito do Município de Nova Xavantina.
O Prefeito do Município de Nova Xavantina, Estado de Mato Grosso, usando 
das atribuições que lhe são conferidas por Lei, FAÇO SABER que a Câmara Municipal aprovou 
e eu sanciono e promulgo a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
Disposições Preliminares
Art. 1º Esta norma regulamenta a Lei Federal de nº 13.460, de 26 de Junho de 
2017 dispondo sobre a atuação dos responsáveis por ações de ouvidoria e a participação, 
proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, bem como institui a Política 
Municipal de Atendimento ao Cidadão, no âmbito do Município de Nova Xavantina.
§ 1º A garantia dos direitos e a participação do usuário de serviços públicos de 
que trata a Lei Federal nº 13.460, de 2017, serão asseguradas por meio da atuação dos 
responsáveis instituídos por ações de ouvidoria, em conformidade com os princípios da 
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, economicidade, regularidade, 
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia, 
considerando em especial, as disposições contidas no art. 26 da Lei Municipal de nº 2.335 de 
16 de Dezembro de 2021 no âmbito do Executivo e art. 19 da Lei Municipal nº 2.355 de 06 de 
Dezembro de 2021 no âmbito do Legislativo Municipal e demais legislações específicas.
§ 2º O disposto neste decreto aplicar-se-á aos órgãos da Administração 
Municipal Direta, às autarquias, às fundações públicas, às empresas controladas pelo 
Município e às demais entidades prestadoras de serviços públicos municipais, incluídas as 
concessionárias e parceiras.
Art. 2º Para os efeitos desta norma, considera-se:
I - Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou 
potencialmente, dos serviços da Prefeitura de Nova Xavantina;
II - Serviço público: qualquer utilidade/comodidade material, atividade 
administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida 
por órgão ou entidade da administração pública direta indireta, fundacional ou por particular, 
mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato 
administrativo, contrato ou convênio;
III - Administração pública: subjetivamente como o conjunto de órgãos e de 
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pessoas jurídicas aos quais a lei atribui o exercício da função administrativa do Estado, são 
integrantes da administração pública municipal de forma direta ou indireta;
IV - Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que 
transitoriamente ou sem remuneração; 
V - Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo 
tratamento das manifestações relativas aos serviços públicos, com vistas à avaliação da 
efetividade e ao aprimoramento da gestão pública; 
VI - Canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios 
eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, 
carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e 
serviços públicos;
VII - Manifestações: pedidos, reclamações, sugestões, elogios, denúncias e 
demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços 
públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
VIII - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a prestação de serviço
público;
IX - Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da 
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
X - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o 
serviço público oferecido ou atendimento recebido;
XI - Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de a
primoramento de políticas e serviços públicos;
XII - Identificação: qualquer elemento de informação que permita a 
individualização de pessoa física ou jurídica;
XIII - Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual o órgão 
ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando
solução ou comunicando da sua impossibilidade;
XIV - Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas
pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que 
visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado
segmento social, cultural, étnico ou econômico.
Art. 3º Os serviços públicos e o atendimento do usuário, no âmbito da 
Prefeitura Municipal de Nova Xavantina, serão realizados de forma adequada, observados os 
princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, 
transparência, simplicidade, imparcialidade, celeridade e cortesia.
Parágrafo único. Para efeitos deste artigo, considera-se:
I - Regularidade: manutenção do mesmo padrão de qualidade na prestação do 
serviço e do atendimento; 
II - Continuidade: prestação ininterrupta dos serviços aos usuários, ressalvadas 
as exceções afetadas por recessos anuais;
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III - Efetividade: prestação dos serviços públicos com foco nos resultados, 
garantindo-se, para tanto, a excelência em todas as fases do processo de tratamento das 
manifestações;
IV - Segurança: execução de serviços públicos sem riscos para os usuários, 
resguardando-lhes a integridade física e mental, bem como o sigilo das informações pessoais, 
nos termos da Lei n.º 12.527/2011, bem como da Lei n.º 13.709/2018;
V - Atualidade: modernização e aprimoramento tecnológico e constante 
desenvolvimento individual dos servidores, objetivando simplificar e otimizar o acesso do 
usuário aos serviços;
VI - Generalidade: prestação do serviço de forma igualitária a todos os 
usuários, vedado qualquer tipo de discriminação, atentando para a utilização de linguagem 
simples e compreensível a todos, de modo a evitar o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; 
e,
VII - Transparência: divulgação de informações claras e precisas sobre acesso 
aos serviços prestados pela Prefeitura Municipal de Nova Xavantina/MT; 
VIII - Simplicidade: desburocratização dos serviços oferecidos, no sentido de 
eliminar formalidades e facilitar o acesso do usuário aos serviços públicos e/ou as informações 
solicitadas;
IX - Imparcialidade: neutralização no exercício das atribuições, livre de 
influências político-partidárias, religiosas ou ideológicas, de modo a garantir prestação isenta 
e independente dos serviços da Prefeitura Municipal de Nova Xavantina/MT;
X - Celeridade: execução dos serviços públicos em tempo razoável, observando￾se o cumprimento de prazos e normas procedimentais; e,
XI - Cortesia: prestação do serviço público mediante tratamento respeitoso ao 
usuário.
CAPÍTULO II
Da Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos
Art. 4º A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços 
Públicos, instituída pela Lei nº 14.029, de 13 de julho de 2005, deverá assegurar, em 
alinhamento com a Política Municipal de Atendimento ao Cidadão:
I - canal de comunicação direto entre os órgãos e entidades prestadores de 
serviços e os usuários, a fim de aferir o seu grau de satisfação e estimular a apresentação de 
sugestões;
II - serviços de informação para garantir, ao usuário, o acompanhamento e 
fiscalização do serviço público;
III - serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais 
informativos sobre os seus direitos, os procedimentos disponíveis para o seu exercício e os 
órgãos e endereços para a apresentação de queixas e sugestões;
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IV - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive 
contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de 
serviços públicos.
§ 1º Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados com o 
objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.
§ 2º A Política Municipal de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos 
promoverá:
I - a participação de órgãos e associações representativos de classes ou 
categorias profissionais para a defesa dos associados;
II - a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação 
e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da 
carreira;
III - o planejamento estratégico em prol da racionalização, simplificação e 
melhoria dos serviços públicos; e,
IV - a avaliação periódica dos serviços públicos prestados, incluindo os 
indicadores do eixo de controle interno municipal.
CAPÍTULO III
Da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão
Art. 5º Fica instituída, no âmbito da Município de Nova Xavantina, a Política 
Municipal de Atendimento ao Cidadão, com a finalidade de estabelecer ações voltadas às 
boas práticas e padrões de qualidade no atendimento ao cidadão, em consonância com as 
disposições da Lei Federal nº 13.460, de 2017.
Art. 6º A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão tem como objetivos:
I - valorizar as atividades relacionadas ao atendimento como uma das 
atribuições primordiais de toda a Administração Municipal;
II - valorizar os agentes públicos envolvidos em atividades de atendimento;
III - contribuir para que as unidades operacionais responsáveis pela execução 
dos serviços públicos solicitados tenham como foco a satisfação dos cidadãos;
IV - promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na 
prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em 
tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;
V - definir diretrizes e princípios que possibilitem aos cidadãos o exercício de 
seus direitos de acesso democrático aos serviços públicos e às informações a eles 
relacionadas;
VI - propiciar, aos agentes públicos, condições para exercerem com efetividade 
o seu papel de representantes da Administração Municipal no relacionamento com os 
cidadãos;
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VII - estimular a criação de alternativas e mecanismos para a desburocratização 
da prestação dos serviços públicos;
VIII - estimular a criação de linhas de conduta e de trabalho para que a 
Administração Municipal esteja disponível aos cidadãos como “governo único para cidadão 
único”;
IX - fomentar o desenvolvimento da cultura e práticas de transparência na 
prestação dos serviços públicos;
X - assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, com 
procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis;
XI - assegurar aos cidadãos o direito ao acesso a informações sobre os serviços 
públicos de forma simples e clara, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527, de 2011, e 
com o Decreto Municipal nº 53.623, de 12 de dezembro de 2012;
XII - promover a cultura da avaliação do atendimento, da análise das 
necessidades e expectativas dos cidadãos, do conhecimento do perfil dos cidadãos e do 
conhecimento das experiências de atendimento aos cidadãos;
XIII - promover a concepção e a elaboração de mecanismos que salvaguardem o 
cidadão contra condutas e práticas inadequadas no relacionamento com a Administração 
Municipal;
XIV - fomentar as iniciativas de participação dos cidadãos na avaliação e na 
criação dos serviços públicos;
XV - estimular a divulgação de dados abertos sobre a prestação dos serviços 
públicos.
CAPÍTULO IV
Dos Direitos Básicos e Deveres dos Usuários
Art. 7º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos 
serviços, devendo a Prefeitura Municipal Nova Xavantina, observar as seguintes diretrizes:
I - Agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao 
usuário;
II - presumir a boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e 
aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às 
pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes, às pessoas acompanhadas por 
crianças de colo e demais prioridades previstas em legislação estadual;
IV - zelar pela adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, 
obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - tratar com igualdade os usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
VII - definir, dar publicidade e observar os horários de atendimento ao usuário;
VIII - adotar medidas que visam a proteção, a saúde e a segurança dos usuários;
IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo 
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usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de 
autenticidade;
X - manter as instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas 
ao serviço e ao atendimento;
XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo 
econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - prezar pela observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às 
categorias de agentes públicos;
XIII - aplicar soluções tecnológicas que visem simplificar processos e 
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o 
compartilhamento das informações;
XIV - utilizar de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, 
jargões e estrangeirismos;
V - vedar exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação 
válida apresentada;
VI - fazer a comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado 
em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o 
desligamento, necessariamente durante horário comercial; e,
VII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, 
constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do “caput” do 
artigo 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e 
quanto a proteção de dados pessoais a Lei de nº 13.709, de 14 de Agosto de 2018.
Parágrafo único. A taxa de religação de serviços não será devida se houver 
descumprimento da exigência de notificação prévia pela concessionária ao consumidor 
prevista no inciso XVI do caput deste artigo, o que ensejará a aplicação de multa à 
concessionária, conforme regulamentação que será elaborada pela Prefeitura Municipal de 
Nova Xavantina/MT.
Art. 8º São direitos básicos do usuário:
I - Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;
II - Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios 
oferecidos e sem discriminação;
III - Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de 
registros ou bancos de dados, observada a legislação pertinente;
IV - Proteção de suas informações pessoais, nos termos da legislação 
pertinente;
V - Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade; e,
VI - Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação 
do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre: 
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a) horário de funcionamento das unidades organizacionais da Prefeitura 
Municipal de Nova Xavantina/MT; 
b) serviços prestados pelas mais diversas áreas da Prefeitura Municipal de Nova 
Xavantina, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao 
público; 
c) acesso ao agente público ou unidade responsável de receber manifestações; 
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como 
parte ou interessado; e,
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços contendo 
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado;
VII - Comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.
Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço prestado por 
concessionários em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta￾feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.
Art. 9º São deveres do usuário:
I - Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;
II - Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas;
III - Colaborar para a adequada prestação do serviço; e,
IV - Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são 
prestados os serviços de que trata esta norma.
CAPÍTULO V
Do Quadro Geral de Serviços e da Carta de Serviços ao Usuário
Art. 10. Com periodicidade mínima anual, a Ouvidoria da Prefeitura Municipal 
de Nova Xavantina/MT publicará quadro geral dos serviços públicos prestados, que 
especificará as unidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem 
estão subordinados ou vinculados.
§ 1° O quadro geral contemplará os serviços e sistemas eletrônicos oferecidos 
ou disponibilizados pela Prefeitura Municipal de Nova Xavantina/MT, para consulta ou 
utilização pelos seus usuários.
§ 2° Eventuais mudanças pontuais em serviços e sistemas eletrônicos que 
impactem a consulta ou utilização pelo usuário serão noticiadas de imediato a Ouvidoria 
Municipal e ensejarão atualização excepcional no quadro geral publicado.
Art. 11. A Prefeitura e a Câmara Municipal de Nova Xavantina, divulgará Carta 
de Serviços ao Usuário. 
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§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar sobre os serviços 
prestados pela Prefeitura Municipal de Nova Xavantina, as formas de acesso a esses serviços 
e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
§ 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas 
em relação a cada um dos serviços prestados por suas unidades, apresentando, no mínimo, 
informações relacionadas a: 
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o 
serviço;
III - principais etapas para o processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e,
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a 
prestação do serviço. 
§ 3º Além das informações descritas no § 2º, a Carta de Serviços ao Usuário 
deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no 
mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e,
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do 
serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização pela OUVIDORIA 
no mínimo a cada 6 (seis) meses, e de permanente divulgação mediante publicação em site da 
Prefeitura Municipal de Nova Xavantina e da Câmara Municipal de Nova Xavantina, com os 
respectivos serviços prestados.
§ 5º Compete a cada unidade da Prefeitura Municipal de Nova Xavantina, 
quando solicitada pela OUVIDORIA, em prazo máximo de 10 (dez) dias, encaminhar eventuais 
alterações relativas aos serviços por ela prestados, com vista a devida atualização da Carta de 
Serviços ao Usuário. 
§ 6° Eventuais mudanças pontuais na prestação de serviços e que impactem a 
utilização pelo usuário serão noticiadas de imediato pela OUVIDORIA e ensejarão atualização 
excepcional da Carta de Serviços. 
§ 7º Prefeitura Municipal de Nova Xavantina disporá de meios tecnológicos 
para que as informações sejam inseridas de forma dinâmica, interativa e em tempo real.
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CAPÍTULO VI
Das Atribuições da Ouvidoria e das Manifestações dos Usuários de Serviços Públicos
Art. 12. A ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, 
obedecendo as atribuições previstas no art. 26 da Lei Municipal de nº 2.335 de 16 de 
Dezembro de 2021 no âmbito do Executivo Municipal e no art. 19 da Lei Municipal nº 2.355 
de 30 de dezembro de 2021 no âmbito do Legislativo Municipal, tendo como principal
finalidades;
I - Articular as atividades da ouvidoria pública de modo intersetorial;
II - Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços 
públicos;
III - Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de 
participação na gestão e defesa dos direitos; e,
IV - Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os
órgãos e entidades da administração pública.
Parágrafo único. A Ouvidoria do Poder Executivo será responsável pelas 
atividades relacionadas as suas atribuições e as desempenhadas pelo Fundo Municipal de 
Previdência PREVINX, enquanto a Ouvidoria do Legislativo será responsável pelas atividades 
pertinentes as atribuições do Poder Legislativo Municipal.
Art. 13. Os cargos do titular da ouvidoria serão preferencialmente ocupados 
por servidores públicos efetivos, que possuam nível de escolaridade superior e que tenham
certificação em ouvidoria ou experiência comprovada de pelo menos 1 (um) ano em 
atividades relacionadas ao atendimento ao usuário de serviços públicos.
Parágrafo único. O cargo de Ouvidor está diretamente vinculado à autoridade 
máxima do Prefeito Municipal e da Câmara Municipal de Nova Xavantina/MT.
Art. 14. Compete a Ouvidoria da Prefeitura Municipal Nova Xavantina:
I - Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de 
serviços púbicos, nos termos da Lei Federal n.º 13.460/2017 e Lei Municipal de nº 2.335/2021; 
II - Receber, analisar, encaminhar ao setor responsável e repassar às 
informações prestadas aos usuários/solicitantes ou reencaminhar para outras Ouvidorias; 
III - Exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações, 
recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público; 
IV - Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das 
pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços 
prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de 
atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o artigo 8º desta norma;
V - Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário;
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VI - Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de 
participação e controle social; 
VII - Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria 
realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção 
de falhas e omissões na prestação de serviços públicos; 
VIII - Atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário 
de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios 
recebidos; e,
IX - Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a 
solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidade, com a finalidade 
de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na 
prestação de serviços públicos.
Art. 15. A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em 
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.
§ 2º A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser
exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso a informação pessoal própria ou de 
terceiros.
§ 3º É vedado às ouvidorias impor ao usuário qualquer exigência relativa à 
motivação da manifestação.
§ 4º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos
procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução de documentos, mídias
digitais, postagem e correlatos.
Art. 16. As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio
eletrônico, por meio do sistema informatizado da Prefeitura Municipal de Nova 
Xavantina/MT.
§ 1º A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja 
disponível na página principal da Prefeitura Municipal e da Câmara Municipal de Nova 
Xavantina na rede mundial de computadores.
§ 2º Quando a manifestação for recebida por meio físico, a Ouvidoria deverá 
proceder a digitalização e promover a sua inserção imediata no sistema a que se refere o
caput.
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§ 3º Quando recebida manifestações que não for de competência da Ouvidoria 
deverá encaminhá-las para a unidade competente.
Art. 17. A Ouvidoria deverá elaborar e encaminhar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até 30 (trinta) dias contados do recebimento da
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos em virtude de normas 
regulamentadoras específicas.
§ 2º Recebida a manifestação, a Ouvidoria realizará análise prévia e, caso
necessário, encaminhará às áreas responsáveis para providências.
§ 3º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para a análise da manifestação, em até 30 (trinta) dias a contar do recebimento da
manifestação a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário pedido de complementação de 
informações, que deverá ser respondido em até 20 (vinte) dias, sob pena de arquivamento, 
sem produção de resposta conclusiva.
§ 4º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o 
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do
usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§ 5º A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas responsáveis pela 
tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 20 (vinte) dias, 
contados do recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa
expressa, sem prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 18. A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e
demais atributos de identificação, nos termos da Lei de Acesso à Informação e da Lei Geral de 
Proteção de Dados.
Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a
proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão 
documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no caput.
SEÇÃO I
Do elogio, da reclamação e da sugestão
Art. 19. O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o 
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como as chefias 
imediatas destes.
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Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público 
prestado e às suas chefias imediatas.
Art. 20. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável 
pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação 
sobre a decisão administrativa final acerca do caso apontado.
Art. 21. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela 
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção
ou não da medida sugerida.
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa 
final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos 
pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
SEÇÃO II
Das denúncias
Art. 22. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos
descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais 
elementos.
§ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os 
procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao
órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminhará a Ouvidoria o 
resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao 
manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
CAPÍTULO VII
Dos Conselhos de Usuários
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Art. 23. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação 
dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita 
por meio de conselhos de usuários, órgão consultivo, vinculado à Controladoria Municipal.
Parágrafo único. São atribuições do Conselho de Usuários Municipal:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao 
usuário; 
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor; e,
VI - manifestar-se quanto às consultas que lhe forem submetidas.
Art. 24. Os tipos de serviços públicos municipais a serem representados no 
Conselho serão definidos dentre aqueles mais utilizados e demandados perante os 
responsáveis por ações de ouvidoria, em aferição a ser realizada pela Controladoria Geral do 
Município, observando assim, os critérios de representatividade e pluralidade das partes 
interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
Parágrafo único. A escolha dos representantes dos usuários dos serviços 
públicos municipais será feita em processo aberto ao público, mediante chamamento oficial a 
ser publicado, pela Controladoria Geral do Município, no Diário Oficial do Município, com 
antecedência mínima de 1 (um) mês e ampla divulgação, devendo conter as informações 
básicas sobre o desempenho da função e condições para investidura como Conselheiro, 
endereço eletrônico para recebimento das inscrições, fixação de prazo minímo de 30 (trinta) 
dias para a realização das inscrições e declaração de idoneidade atestando não estar 
condenado penalmente nem incurso em nenhuma das hipóteses de inelegibilidade previstas 
na Lei da Ficha Limpa, sendo vedado ser agente público ou possuir vínculo com qualquer 
concessionária de serviços públicos. 
Art. 25. O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, observados os critérios 
de representatividade e pluralidade das partes interessadas, será composto da seguinte 
forma:
I - 7 (sete) representantes dos usuários de serviços públicos municipais;
II - 7 (sete) representantes dos órgãos da Administração Municipal.
§ 1º Os representantes dos órgãos da Administração Municipal serão indicados 
pelos respectivos titulares.
§ 2º O Conselho de Usuários dos Serviços Públicos poderá ser consultado 
quanto à indicação do Ouvidor Geral do Município, bem como quanto a assuntos relacionados 
à prestação de serviços públicos.
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§ 3º O Prefeito homologará os membros do colegiado, cujo mandato será de 3 
(três) anos permitida apenas uma recondução.
Art. 26. A participação do usuário no conselho será considerada serviço 
relevante e sem remuneração.
Parágrafo único. Poderão ser convidados a participar das reuniões do Conselho, 
com direito a voz e sem direito a voto, representantes do Ministério Público do Estado de 
Mato Grosso, da Defensoria Pública do Estado de Mato Grosso e da Ordem dos Advogados do 
Brasil.
Art. 27. Regulamento específico da Prefeitura Municipal Nova Xavantina 
disporá sobre a organização e funcionamento do conselho de usuários. 
CAPÍTULO VIII
Da Avaliação Continuada dos Serviços Públicos
Art. 28. As unidades da Prefeitura Municipal de Nova Xavantina que prestam 
serviço diretamente ao usuário, se submeterão a avaliação do atendimento e serviços por elas 
prestados, nos seguintes aspectos: 
I - satisfação do usuário com o serviço prestado; 
II - qualidade da resposta encaminhada ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos legais definidos para a prestação 
dos serviços; 
IV - quantidade de manifestações de usuários; e,
V - medidas adotadas pela Prefeitura Municipal Nova Xavantina para melhoria e 
aperfeiçoamento da prestação do serviço. 
1º A avaliação será realizada por meio de aplicação de pesquisa eletrônica de 
satisfação, imediatamente após o atendimento e/ou utilização dos serviços oferecidos, 
mediante ferramenta que integrará o atendimento e que estimulará a resposta à pesquisa. 
§ 2° O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no site da 
Prefeitura e da Câmara Municipal Nova Xavantina, respectivamente, sobre as avaliações 
recebidas, que servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial 
quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento 
divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
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CAPÍTULO IX
Das Disposições Finais
Art. 29. Esta norma entra em vigor na data da sua publicação.
Art. 30. Revogam-se as disposições em contrário.
Palácio dos Pioneiros, Gabinete do Prefeito Municipal, Nova Xavantina – MT, 14 de dezembro
de 2022.
João Machado Neto – João Bang
Prefeito Municipal