norma nº 111/2021

CAMARA MUNICIPAL DE TAPURAH
ESTADO DE MATO GROSSO
CNPJ: 33.005.083.0001/60
Avenida Paraná, 1.725 – CENTRO- CEP 78.573-000 – MUNICÍPIO DE TAPURAH – MT
TEL: (066) 3547-1341 – e-mail: administrativo@tapurah.mt.leg.br – Site: www.tapurah.mt.leg.br.
RESOLUÇÃO Nº 111/2021
De 14 de dezembro de 2021
SÚMULA: Estabelece orientações para a atuação da
ouvidoria do Poder Legislativo Municipal de Tapurah para 
o exercício das competências definidas pelos capítulos III 
e IV da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
O Sr. ELIZEU FRANCISCO DE OLIVERA, Presidente 
da Câmara Municipal de Tapurah, Estado de Mato Grosso, no uso de suas 
atribuições legais, promulga a seguinte Resolução:
Considerando o disposto no art. 4° da Lei Municipal 1.207/2018 e 
considerando o disposto nos capítulos III e IV da Lei Federal 13.460/2017;
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Resolução estabelece orientações para a atuação 
das unidades de ouvidoria da Câmara Municipal de Tapurah no âmbito das 
atividades relativas aos procedimentos para a participação, proteção e defesa dos 
direitos do usuário de serviços públicos da administração pública de que trata a Lei 
nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º A ouvidoria da Câmara Municipal de Tapurah atuará de 
acordo com as seguintes diretrizes:
I - agir com presteza e imparcialidade;
II - colaborar com a integração da ouvidoria;
III - zelar pela autonomia da ouvidoria;
IV - promover a participação social como método de governo; e
V - contribuir para a efetividade das políticas e dos serviços 
públicos.
Art. 3º Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
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I - unidade de ouvidoria: unidades administrativas responsáveis 
pelo acompanhamento e tratamento das manifestações dos usuários de serviços 
públicos prestados pelos órgãos e entidades;
II - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a prestação 
de serviço público;
III - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato 
ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV - elogio: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre 
o serviço oferecido ou atendimento recebido;
V - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de 
aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública 
federal;
VI - solicitação de providências: pedido para adoção de 
providências por parte da Administração;
VII - identificação: qualquer elemento de informação que permita a 
individualização de pessoa física ou jurídica;
VIII - certificação de identidade: procedimento de conferência de 
identidade do manifestante por meio de documento de identificação válido;
IX - decisão administrativa final: ato administrativo mediante o 
qual o órgão ou a entidade pública manifesta-se acerca da procedência ou 
improcedência do pedido, apresentando solução ou comunicando a 
impossibilidade de seu atendimento; e
X - linguagem cidadã: linguagem simples, clara, concisa e 
objetiva, que considera o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a 
comunicação e o mútuo entendimento.
Art. 4º Compete às unidades de ouvidoria, dentre outras 
atribuições:
I - propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria 
da respectiva área de atuação;
II - acompanhar e avaliar os programas e projetos de atividades 
de ouvidoria;
III - organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria 
e procedimentos operacionais;
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IV - promover a adoção de medição e conciliação entre usuários 
de órgãos e entidades públicas, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os 
espaços de relacionamento e participação da sociedade com a administração 
pública;
V - processar as informações obtidas por meio das manifestações 
recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os 
serviços prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos 
padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que 
trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017;
VI - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades 
de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para 
aprimoramento da prestação dos serviços e correção de falhas;
VII - promover articulação, em caráter permanente, com instâncias 
e mecanismos de participação social, em especial, conselhos e comissões de 
políticas públicas, conferências, mesas de diálogo, fóruns, audiências, consultas 
públicas e ambientes virtuais de participação social;
VIII - exercer as atribuições de Serviço de Informação ao Cidadão, 
de que trata o inciso I do art. 9º da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, 
quando assim designadas;
IX - receber tratar e dar resposta às solicitações encaminhadas 
nos termos dessa resolução e a lei municipal 1.207/2018; e
Parágrafo único. A Ouvidoria do Poder Legislativo Municipal
deverá manter:
I - sistema informatizado que permita o recebimento e tratamento 
das manifestações recebidas junto a ouvidoria do Poder Legislativo Municipal; e
II - sítio eletrônico que promova a interação entre a sociedade e a 
Administração Pública, bem como a divulgação de informações e estatísticas dos 
serviços prestados pela ouvidoria.
CAPÍTULO II
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Art. 5º. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de 
manifestações formuladas nos termos desta Resolução.
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Art. 6º. São gratuitos os procedimentos de que trata esta 
Resolução, vedada a cobrança de quaisquer importâncias do usuário.
Art. 7º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos 
que determinaram a apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
Art. 8º A solicitação de certificação da identidade do usuário 
somente poderá ser exigida quando a resposta à manifestação implicar o acesso a 
informação pessoal própria ou de terceiros.
Art. 9º As manifestações deverão ser apresentadas 
preferencialmente em meio eletrônico, por meio do Sistema Informatizado da 
Ouvidoria do Poder Legislativo Municipal, desde que plenamente aderente à 
presente Resolução.
§ 1º A unidade de ouvidoria deverá buscar meios para que o 
acesso ao sistema a que se refere o caput esteja disponível na página principal do 
portal do Poder Legislativo Municipal.
§ 2º Sempre que a manifestação for recebida em meio físico, a 
unidade de ouvidoria deverá promover a sua digitalização e a sua inserção 
imediata no sistema a que se refere o caput deste artigo.
§ 3º A unidade que receber manifestação sobre matéria alheia à 
sua competência, deverá encaminhá-la à unidade de ouvidoria responsável pelas
providências requeridas.
Art. 10. A ouvidoria deverá responder às manifestações em 
linguagem clara, objetiva, simples e compreensível.
Art. 11. A ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta 
conclusiva às manifestações recebidas no prazo de vinte dias contados do seu 
recebimento, prorrogável por mais dez dias mediante justificativa expressa.
§ 1º Recebida a manifestação, as unidades de ouvidoria deverão 
proceder à análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis 
pela adoção das providências necessárias.
§ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem 
insuficientes para a análise da manifestação, as unidades de ouvidoria deverão 
solicitar ao usuário complementação de informações, que deverá ser atendido no 
prazo de trinta dias contados da data do seu recebimento.
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§ 3º Não serão admitidos pedidos de complementação 
sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou 
informações apresentadas.
§ 4º O pedido de complementação de informações interrompe o 
prazo previsto no caput deste artigo, que será retomado a partir da resposta do 
usuário.
§ 5º A falta da complementação da informação pelo usuário no 
prazo estabelecido no § 2º deste artigo acarretará o arquivamento da 
manifestação, sem a produção de resposta conclusiva
§ 6º As unidades de ouvidoria poderão solicitar informações às 
áreas responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no 
prazo de vinte dias contados do recebimento do pedido no setor competente, 
prorrogáveis de forma justificada uma única vez por igual período, nos termos do 
parágrafo único do art. 16 da Lei nº 13.460, de 2017.
§ 7º A manifestação poderá ser encerrada, sem produção de 
resposta conclusiva, quando o seu autor descumprir os deveres de:
I - expor os fatos conforme a verdade;
II - proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé;
III - não agir de modo temerário; ou
IV - prestar as informações que lhe forem solicitadas para o 
esclarecimento dos fatos.
Art. 12. O elogio recebido será encaminhado ao agente público 
que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, e 
à sua chefia imediata.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá 
informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao 
responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata.
Art. 13. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade 
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá 
informação objetiva acerca do fato apontado.
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Art. 14. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade 
responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, que se 
manifestará acerca da possiblidade de adoção da medida sugerida.
Art. 15. A denúncia recebida será conhecida caso contenha 
elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à 
administração pública chegar a tais elementos.
§ 1º A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre 
o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os 
procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.
§2º A denúncia poderá ser encerrada quando:
I - estiver dirigida a órgão não pertencente ao Poder Legislativo 
Municipal; ou
II - não contenha elementos mínimos indispensáveis à sua 
apuração.
Art. 16. As unidades de ouvidoria poderão receber e coletar 
informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a 
prestação de tais serviços e de auxiliar na detecção e correção de irregularidades.
§ 1º As informações referidas no caput deste artigo, quando não 
sejam identificadas ou não configurem manifestações nos termos da Lei nº 13.460, 
de 2017, não acarretam obrigação de criação de resposta conclusiva.
§ 2º As informações que constituam comunicações de 
irregularidade, mesmo que de origem anônima, deverão ser enviadas ao órgão ou 
entidade competente para sua apuração, observada a existência de indícios 
mínimos de relevância, autoria e materialidade.
§ 3º Recebida a comunicação de irregularidade, os órgãos 
apuratórios a arquivarão e, se houver elementos suficientes, procederão, por 
iniciativa própria, à instauração de procedimento investigatório preliminar.
§ 4º O procedimento investigatório preliminar mencionado no 
parágrafo anterior não poderá ter caráter punitivo.
Art. 17. As unidades de ouvidoria assegurarão a proteção da 
identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário ou do autor da 
manifestação, nos termos do art. 31 da Lei nº 12.527, de 2011, sujeitando-se o 
agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
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§1°. Para fins desta Resolução o tratamento de manifestações 
anônimas e solicitações de reserva de identidade no âmbito do Poder Legislativo 
Municipal de Tapurah, considera-se:
I – denúncia anônima: manifestação que chega aos órgãos e 
entidade públicas sem identificação;
II – reserva de identidade/ manifestação sigilosa: hipótese em 
que o órgão público, a pedido ou de ofício, oculta a identificação do manifestante
uma vez que possui dados de identificação do manifestante, contudo, com pedido 
expresso de sigilo.
III – Manifestação Ostensiva: manifestação que estão presentes 
os dados qualificatórios do manifestante e não há pedido de sigilo;
§2°. As denúncias e/ou manifestações anônimas só serão 
recebidas de forma presencial;
§3°. As demais formas de manifestação ostensiva e sigilosas 
serão recebidas de forma presencial ou online, sendo obrigatório para 
prosseguimento da denúncia e/ou manifestação identificação do usuário com:
a) Nome completo;
b) CPF valido;
c) Telefone para contato ou e-mail.
§4°. Nas manifestações que forem solicitados sigilo, será feito 
uma análise pela ouvidoria após manifestação do jurídico da Câmara de Tapurah,
para manutenção ou não do sigilo de dados, devendo ser preservando a restrição 
da identidade do manifestante a terceiros.
§ 5º Caso indispensável à apuração dos fatos, o nome do 
denunciante será encaminhado ao órgão apuratório, que ficará responsável a 
restringir acesso à identidade do manifestante a terceiros.
§ 6º A restrição de acesso estabelecida no caput deste dispositivo 
não se aplica caso se configure denunciação caluniosa, nos termos do art. 339 do 
Decreto-Lei nº 2.848, de 7 de dezembro de 1940, ou flagrante má-fé por parte do 
manifestante.
§7°. A restrição de acesso estabelecida no caput deste dispositivo 
encontra fundamento no art. 31 da Lei n° 12.527/2011, devendo perdurar pelo 
prazo de 100 (cem) anos.
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CAPÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 18. Caberá representação à Ouvidoria do Poder Legislativo
no caso de descumprimento dos prazos e procedimentos previstos nesta 
Resolução.
Art. 19. Os procedimentos para recebimento, análise e resposta a 
outras modalidades de pronunciamentos de usuários previstos no inciso V do art. 
2º da Lei nº 13.460, de 2017, serão definidos em ato do Chefe do Poder 
Legislativo.
Art. 20 As situações de omissão ou conflito aparente de normas 
serão tratadas especificamente no âmbito da Ouvidoria e Chefe do Poder 
Legislativo.
Art. 21. Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, 
revogadas as disposições em contrário.
Câmara Municipal de Tapurah, Estado de Mato Grosso, aos 
quatorze dias do mês de dezembro do ano de dois mil e vinte e um.
 Elizeu Francisco de Oliveira
 Presidente 
Registre-se e Publique-se
Aelton Antônio Figueiredo
1º Secretário