norma nº 1/2025

CÂMARA MUNICIPAL DE NOVA 
MARINGÁ
ESTADO DE MATO GROSSO
Av. Amos Bernardino Zanchet, s/nº - centro- Cep:78.445-000– Nova Maringá /MT- Fone/Fax:66-3537-1105
RESOLUÇÃO Nº 001, DE 10 DE JUNHO DE 2025.
Dispõe sobre a organização,
funcionamento e procedimentos da
Ouvidoria da Câmara Municipal de Nova
Maringá-MT, conforme lei federal nº
13.460, de 26 de junho de 2017 e dá outras
providências.
JORGE VIDAL, PRESIDENTE DA CÂMARA MUNICIPAL
DE NOVA MARINGÁ, Estado de Mato Grosso, no uso de suas atribuições legais, faz 
saber que o Plenário aprovou e ele promulga o seguinte projeto de resolução:
CAPÍTULO I – OUVIDORIA E MANIFESTAÇÕES
Art. 1º Ficam regulamentados, no âmbito do Poder 
Legislativo Municipal, os procedimentos para garantir a participação, proteção e 
defesa dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela 
Administração Pública, conforme Lei Federal nº. 13.460, de 26 de junho de 2017.
§ 1º Sujeitam-se ao disposto nesta norma todos os 
setores e departamentos da Câmara Municipal de Nova Maringá/MT.
§2º A Câmara Municipal de Nova Maringá/MT
assegurará ao usuário de serviços públicos o direito à participação na administração 
pública, bem como a existência de mecanismos efetivos e ágeis de proteção e 
defesa dos direitos de que trata a Lei Federal nº. 13.460, de 26 de junho de 2017.
Art. 2º A Câmara Municipal de Nova Maringá/MT deverá 
assegurar ao cidadão o direito de acesso aos serviços de ouvidoria, que será 
proporcionado mediante procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, 
clara e em linguagem de fácil compreensão, observados os princípios da 
administração pública e as diretrizes previstas na Lei Federal n°. 13.460, de 26 de 
junho de 2017.
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Art. 3º Para os efeitos desta Resolução, considera-se:
I - Ouvidoria: instância de participação e controle social 
responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços 
públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da 
efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
II – Reclamação: queixa, protesto ou manifestação de 
desagrado acerca de serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou 
servidor público considerado ineficiente, não efetivo ou ineficaz;
III – Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja 
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV – Elogio: demonstração, reconhecimento ou 
satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido;
V – Sugestão: proposição de ideia ou formulação de 
proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
VI – Solicitação: requerimento de adoção de providência 
por parte da Administração;
VII – Identificação: qualquer elemento de informação que 
permita a individualização de pessoa física ou jurídica;
VIII – Decisão administrativa final: ato administrativo 
mediante o qual órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou 
improcedência de matéria, apresentando solução ou comunicando da sua 
impossibilidade;
IX – Serviços públicos: atividades exercidas pela 
Administração pública direta indireta, e fundacional ou por particular, mediante 
concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato 
administrativo, contrato ou convênio.
X – Política pública: conjunto de programas, ações e 
atividades desenvolvidas pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação 
de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de 
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cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou 
econômico.
CAPÍTULO II – DA COMPETÊNCIA
Art. 4º Compete à ouvidoria da Câmara Municipal de 
Nova Maringá/MT, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento 
específico:
I – Atuar em conformidade com os princípios da 
legalidade, impessoalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, 
moralidade, contraditório, publicidade, dentre outros;
II – Manter um sistema informatizado de uso obrigatório, 
que permita a análise das demandas recebidas e seu encaminhamento aos setores 
competentes para resolução;
III – Processar as informações obtidas por meio das 
demandas recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas, a fim de subsidiar a 
avaliação dos serviços prestados, especialmente para o cumprimento dos 
compromissos e padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao 
Usuário, conforme o art. 7º da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
IV – Elaborar a Carta de Serviços ao Usuário, que deverá 
conter as demandas acolhidas;
V – Exercer a articulação permanente com outras 
instâncias e mecanismos de participação e controle social;
VI – Produzir e analisar dados e informações sobre as 
atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de 
medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de 
serviços públicos;
VII – Atuar em conjunto com os demais canais de 
comunicação com os usuários de serviços públicos, orientando-os sobre o 
tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos.
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VIII – Exercer ações de mediação e conciliação, bem 
como outras medidas para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços 
públicos e os órgãos e entidades mencionados no §1º do art. 1º desta norma, com 
a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a 
efetividade na prestação dos serviços públicos;
IX – Garantir o acesso do usuário de serviços públicos 
aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;
X – Garantir a efetiva interlocução entre usuário de 
serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública;
XI – Promover políticas de capacitação e treinamento 
relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
XII – Elaborar avaliação de satisfação dos serviços 
públicos prestados, bem como sugestões para possíveis melhorias;
XIII - Promover a participação do usuário na 
administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
XIV - Acompanhar a prestação dos serviços, visando
garantir a sua efetividade;
XV - Propor aperfeiçoamentos na prestação dos 
serviços;
XVI - Auxiliar na prevenção e correção dos atos e 
procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta norma;
XVII - Propor a adoção de medidas para a defesa dos 
direitos do usuário, em observância às determinações desta norma; e
XVIII - Receber, analisar e encaminhar às autoridades 
competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão 
das manifestações dos usuários perante o órgão ou entidade à qual se vinculam.
Art. 5º Em relação à transparência, caberá à Ouvidoria:
I – Disponibilizar, em caráter de gratuito e de forma 
acessível, a Carta de Serviços ao Usuário;
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II – Divulgar relatórios acerca das demandas registradas, 
os quais deverão constar no sítio oficial da Câmara Municipal;
III – Publicar os meios/formas de contato;
IV – Apresentar os atos normativos que regulamentam 
seu serviço.
Parágrafo único: É dever da Ouvidoria, no processo de 
divulgação dos relatórios, reservar a identidade daqueles que registraram suas 
demandas.
Art. 6º A Função de Ouvidor será exercido mediante
nomeação, pelo Presidente da Câmara Municipal, obedecendo os critérios previstos 
na legislação. 
Art. 7º Com vistas à realização de seus objetivos, a 
ouvidoria deverá:
I - Receber, analisar e responder, por meio de 
mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de 
serviços públicos; e
II - Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá 
consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar 
falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 8º O relatório de gestão de que trata o inciso II do 
caput do art. 7º deverá indicar, ao menos:
I - O número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - Os motivos das manifestações;
III - A análise dos pontos recorrentes; e
IV - As providências adotadas pela administração pública 
nas soluções apresentadas.
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Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - Encaminhado à autoridade máxima do órgão a que 
pertence a unidade de ouvidoria; e
II - Disponibilizado integralmente na internet no sítio 
oficial, nos moldes do art. 5º, inciso II.
CAPÍTULO III – DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E 
RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES
Seção I – Das Regras Gerais para Tratamento de 
Manifestações
Art. 9º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder 
às manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§ 1º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento 
de manifestações formuladas nos termos desta norma, sob pena de 
responsabilidade do agente público.
§ 2º É vedado à ouvidoria impor ao usuário qualquer 
exigência relativa à motivação da manifestação.
§ 3º É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários 
referentes aos procedimentos de ouvidoria, ressalvados os custos de reprodução 
de documentos, mídias digitais, postagem e correlatos.
Art. 10º As manifestações serão apresentadas, 
preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do sistema informatizado de que 
trata o inciso II do art. 4º desta norma.
§ 1º A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de 
que trata o caput esteja disponível na página principal de seus portais na rede 
mundial de computadores.
§ 2º Sempre que recebida em meio físico, os órgãos e 
entidades deverão digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata 
no sistema a que se refere o caput.
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Art. 11 A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa 
final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada 
uma única vez, por igual período.
§ 1º Os prazos indicados no caput poderão ser reduzidos 
em virtude de normas regulamentadoras específicas.
§ 2º Recebida a manifestação, a ouvidoria deverá 
realizar análise prévia e encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 3° Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria 
poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do 
órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no 
prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual 
período.
§ 4º Sempre que as informações apresentadas pelo 
usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, o protocolo deverá ser 
encerrado, e o requerente será comunicado sobre a necessidade de novas 
informações, que serão expressamente solicitadas pela Ouvidoria.
Seção II – Das Denúncias
Art. 12 A denúncia recebida será tratada caso contenha 
elementos mínimos descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à 
administração pública chegar a tais elementos.
§ 1º No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a 
resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos 
apuratórios competentes, sobre os procedimentos a serem adotados e respectivo 
número que identifique a denúncia junto ao órgão apuratório, ou sobre o seu
arquivamento.
§ 2º Os órgãos apuratórios administrativos internos 
encaminharão às ouvidorias o resultado final do procedimento de apuração da 
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denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos 
de sua manifestação.
§ 3º As unidades setoriais deverão informar ao órgão 
central do sistema, quando existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado 
por agente público ocupante de cargo em comissão ou função de confiança, bem 
como cargo de empresa pública ou sociedade de economia mista que detenham
natureza estratégica.
Art. 13 Esta Resolução entra em vigor na data de sua 
publicação.
Nova Maringá/MT, em 10 de junho de 2025.
 
JORGE VIDAL
Presidente