norma nº 2697/2025

ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação 372 – 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
LEI Nº. 2.697/PMMA/2025.
“INSTITUI O CANAL DE COMUNICAÇÃO DA 
OUVIDORIA GERAL DA PREFEITURA 
MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA”
 O PREFEITO MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA-RO, JOSÉ ALVES 
PEREIRA, NO USO DE SUAS ATRIBUIÇÕES LEGAIS, FAZ SABER QUE A 
CÂMARA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA-RO, APROVOU E ELE 
SANCIONA A SEGUINTE LEI
Art. 1°. Fica instituída a Ouvidoria do Município de Ministro Andreazza, vinculada 
ao Chefe do Poder Executivo.
Parágrafo único: Fixa o planejamento estratégico da Ouvidoria, epigrafada como: 
a) Missão: acolher e dar respostas às demandas da sociedade como um todo, aos 
servidores municipais e em especial ao cidadão, realizando a interlocução com 
diligência, isenção e transparência, estimulando ações voltadas ao controle social 
para aprimoramento dos serviços prestados pela prefeitura municipal de Ministro 
Andreazza. 
b) Valores: responsabilidade social, interlocução e parceria com a sociedade e com 
a Gestão dos serviços públicos da Prefeitura Municipal; Gestão participativa.
c) Compromissos: Estabelecer canais de comunicação com o cidadão a fim de 
facilitar e agilizar o fluxo das informações e a solução de seus pleitos. Facilitar o 
acesso do cidadão à Ouvidoria, simplificando os procedimentos internos e 
promovendo a divulgação sistemática de sua missão institucional, bem como dos 
serviços oferecidos ao cidadão. Organizar e interpretar o conjunto das 
manifestações recebidas, de modo a produzir indicativos quantificados para a 
Gestão Municipal, visando à melhoria dos serviços prestados à sociedade. 
Apresentar informações para subsidiar ações de aprimoramento dos serviços 
prestados pela Ouvidoria. 
Art. 2°. A Ouvidora-geral deverá atender nas seguintes modalidades: presencial, 
virtual (e-mail e sistema) e telefone.
Art. 3º. Esta norma regulamenta, no âmbito Municipal, os Capítulos III, IV e VI da 
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
§1º. Sujeitam-se ao disposto nesta norma os órgãos da administração direta, as 
autarquias, as fundações públicas, empresas públicas e de economia mista, controladas 
direta ou indiretamente pelo Município.
§2º. Os órgãos e as entidades da Administração Pública assegurarão ao usuário de 
serviços públicos o direito à participação na administração pública direta e indireta, os 
mecanismos efetivos e ágeis de proteção e defesa dos direitos de que trata a Lei nº 13.460, 
de 26 de junho de 2017.
Art. 4º. Para os efeitos desta norma considera-se:
I- Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo 
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob 
qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da 
gestão pública;
II- Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a rede política ou ao 
serviço público;
III- Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da 
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV- Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o 
serviço público oferecido ou atendimento recebido;
V- Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento 
de políticas e serviços públicos;
VI- Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração;
VII- Identificação: qualquer elemento de informação que permita a 
individualização de pessoa física ou jurídica;
VIII- Decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou 
entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando a 
solução ou comunicando da sua impossibilidade;
IX- Serviços públicos: atividades exercidas pela Administração Pública direta, 
indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou 
qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
X- Política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas 
pelo Município direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, 
que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para 
determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
Art. 5º. A Ouvidoria poderá se organizar em forma de sistemas ou redes, com a 
finalidade de:
a) Articular as atividades da ouvidoria pública;
b) Garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
c) Garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de 
participação na gestão e defesa dos direitos; e
d) Garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e 
entidades da administração pública;
e) Tornar a Ouvidoria conhecida pela sociedade;
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
f) Receber e tratar todas as manifestações com isenção e imparcialidade;
g) Fornecer informações aos setores da Prefeitura para subsidiar ações competentes;
h) Orientar o cidadão quanto ao encaminhamento de sugestões, elogios, solicitações,
reclamações, informações e pedidos de esclarecimentos;
i) Informar ao usuário o resultado de sua demanda;
j) Controlar, acompanhar e encaminhar as manifestações aos setores competentes para
adoção das providências cabíveis;
k) Divulgar os serviços prestados pela Ouvidoria e os resultados alcançados;
l) Identificar oportunidades de melhoria e propor medidas corretivas e preventivas;
m) Propor e realizar parcerias com órgãos e entidades para intercâmbio de conhecimento
e boas práticas.
Art. 6º. Os cargos dos titulares das ouvidorias serão preferencialmente, ocupados 
por servidores públicos efetivos, que tenham certificação em ouvidoria ou experiência 
comprovada em atividades relacionadas ao atendimento ao usuário de serviços públicos, ou
a nomeação em cargos de livre nomeação e exoneração desde que tenha sido aprovado em 
cursos EAD disponibilizados pela Ouvidora-geral da União e pela Escola Nacional de 
Administração Pública: Gestão em Ouvidoria, Controle Social, Ética e Serviço Público, 
Introdução à Gestão de Processos, Acesso à Informação, Resolução de Conflitos Aplicada 
ao Contexto das Ouvidorias, Defesa do Usuário e Simplificação, Tratamento de Denúncias 
em Ouvidoria.
§1º. O cargo de Ouvidor deverá estar diretamente vinculado à autoridade máxima do 
Município cujas funções serão providas na forma da legislação pertinente.
§2º. O ocupante do cargo previsto no artigo anterior será substituído, em caso de 
férias, faltas, licenças ou impedimentos, por servidor previamente designado na forma da 
legislação vigente.
§ 3º. O Ouvidor exercerá suas atribuições com autonomia e no interesse geral dos 
cidadãos, buscando o aprimoramento do processo de prestação do serviço público por parte 
dos agentes, órgãos e entidades vinculados ao Município, observados os princípios 
constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, eficiência, publicidade da 
administração pública e preponderância do interesse público.
§4º. O ouvidor acumulará o cargo de ASSESSORIA DO PORTAL DE 
TRANSPARÊNCIA E OUVIDORIA, de forma que será revogado o Art. §1º, inciso I, do 
Art. 7º da Lei nº 2.639/PMMA/2025 e acrescido o Art. 6ºA à Lei nº2.639/PMMA/2025, que 
passará a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 6ºA - ASSESSORIA DO PORTAL DE TRANSPARÊNCIA E 
OUVIDORIA, cargo de livre nomeação e exoneração, em Comissão ou Função 
Gratificada, fazendo jus a remuneração constante no Anexo II, Nível II, código 
CAC 02, desta Lei. Quando for servidor do quadro efetivo, fará jus a 
remuneração referente ao código FGA 02 do respectivo Anexo, acumulável com 
a remuneração básica, com as seguintes atribuições e competências:
a) solicitar da prestadora de serviços de soluções tecnológicas avançadas e 
comunicação a constante manutenção dos dados; 
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
b) atender as exigências do Ministério Público, Tribunal de Contas e as normativas 
pertinentes a transparência;
c) manter o portal transparência atualizado em tempo real; d) inserir no portal todos 
os dados enviados pelas unidades administrativas; e) receber os e-mails da ouvidoria e 
encaminhar aos setores pertinentes;
f) atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos 
termos da Lei n. 13.460 de 2017;
g) receber a manifestação;
h) triar a demanda;
i) gerar protocolo; 
j) encaminhar para a unidade administrativa responsável para conhecimento e 
prestação de esclarecimentos;
k) receber e analisar a resposta;
l) disponibilizar resposta ao demandante; 
m) elaborar e publicar relatório de suas atividades para avaliação da qualidade da 
prestação dos serviços públicos municipais;
n) responder ao demandante no prazo de trinta dias, podendo ser prorrogado de forma 
justificada por uma única vez; 
o) examinar manifestações referentes à prestação de serviços públicos pelas unidades 
do Poder Executivo Municipal;
p) propor a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões 
pelos responsáveis pela inadequada prestação do serviço público; 
q) produzir estatísticas indicativas do nível de satisfação dos usuários dos serviços 
públicos prestados no âmbito do Poder Executivo Municipal; 
r) contribuir com a disseminação das formas de participação popular no 
acompanhamento e fiscalização da prestação dos serviços públicos; 
s) identificar e sugerir padrões de excelência das atividades de ouvidoria do Poder 
Executivo Municipal; 
t) sugerir ao Controlador Geral a propositura de medidas legislativas ou 
administrativas, visando a corrigir situações de inadequada prestação de serviços 
públicos; 
u) promover capacitação e treinamento relacionados às atividades de ouvidoria; 
v) analisar as denúncias e representações recebidas na Controladoria Geral do 
Município, encaminhando-as, conforme a matéria, às unidades competentes para a 
adoção das medidas cabíveis; 
w) exercer outras atividades afins determinadas pelo superior hierárquico.
Art. 7º. Compete à ouvidoria:
a) Promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços 
púbicos, nos termos da Lei 13.460, de 2017, e suas respectivas alterações;
b) promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com 
outras entidades de defesa do usuário;
c) receber do cidadão a manifestação, triar a demanda, encaminhar para a unidade 
administrativa responsável para conhecimento, o qual irá elaborar a resposta, 
analisar e prestar esclarecimentos, disponibilizar resposta ao demandante, por meio 
de mecanismos proativos e reativos, no prazo de trinta dias, podendo ser 
prorrogado de forma justificada por uma única vez; 
d) receber os e-mails da ouvidoria, e encaminhar aos setores pertinentes;
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
e) Receber, analisar e responder às manifestações encaminhadas por usuários ou 
reencaminhadas por outras ouvidorias;
f) Receber, analisar e responder, denúncias e comunicações, recebidas por qualquer 
canal de comunicação com o usuário de serviços público;
g) Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das 
pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos 
serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos 
padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata 
o art. 7º da Lei 13.460, de 2017;
h) Monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou 
entidade a que esteja vinculada;
i) Exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de 
participação e controle social;
j) Produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, 
bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção 
de falhas e omissões na prestação de serviços públicos; acompanhando o 
tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou 
entidade a que se vincula; 
k) Exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução 
pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades, com a 
finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a 
efetividade na prestação de serviços públicos;
l) Receber, em grau de recurso, pedidos de acesso à informação, desclassificação e 
reavaliação de informação classificada;
m) Elaborar e publicar relatório de suas atividades para avaliação da qualidade da 
prestação dos serviços públicos municipais e apresentar ao Prefeito;
n) auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os 
princípios estabelecidos nesta Lei;
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES.
Das regras gerais para tratamento de manifestações
Art. 8º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em 
linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
§1º. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações 
formuladas nos termos desta norma sob pena de responsabilidade do agente público.
§2º. A solicitação de certificação da identidade do usuário somente poderá ser 
exigida excepcionalmente, quando necessária ao acesso à informação pessoal própria ou de 
terceiros.
§3º. É vedado às ouvidorias impor ao usuário qualquer exigência relativa à 
motivação da manifestação.
§4º. É vedada a cobrança de qualquer valor aos usuários referentes aos 
procedimentos de ouvidoria.
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
Art. 9º As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio 
eletrônico, por meio do sistema fala.BR.
§ 1º. A ouvidoria assegurará o acesso ao sistema fala.BR, para que esteja disponível 
nas páginas principais de seus Portais na rede mundial de computadores.
§2º. Sempre que recebida em meio físico, a ouvidoria deverá adicionar a 
manifestação no sistema fala.BR.
§3º. A ouvidoria ao receber manifestações que não se encontrem no âmbito de suas 
atribuições deverão encaminhá-las para a unidade competente.
Art. 10°. A ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às 
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento da 
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 1º. Recebida a manifestação, a ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso 
necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
§ 2º. Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para 
a análise da manifestação, em até 30 dias a contar do recebimento da manifestação a 
ouvidoria deverá solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, que 
deverá ser respondido por este em até 20 dias, sob pena de arquivamento, sem produção de 
resposta conclusiva.
§ 3º. O pedido de complementação de informações interrompe o prazo previsto no 
caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem 
prejuízo de complementações supervenientes.
§ 4º. As ouvidorias poderão solicitar informações às áreas responsáveis pela tomada
de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de até 20 dias, contados do 
recebimento no setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem 
prejuízo de norma que estabeleça prazo inferior.
Art. 11. A Ouvidoria assegurará ao usuário a proteção de sua identidade e demais 
atributos de identificação, nos termos do art. 31 da Lei 12.527 de 2011.
Parágrafo único. A preservação da identidade do manifestante dar-se-á com a 
proteção do nome, endereço e demais dados de qualificação dos manifestantes que serão 
documentados separadamente, aos quais serão dispensados o tratamento previsto no caput.
elogio
Art. 12 O elogio recebido será encaminhado ao agente público que prestou o 
atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público, bem como às chefias 
imediatas destes.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o 
encaminhamento e cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público 
prestado e às suas chefias imediatas.
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
reclamação
Art. 13. A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela 
prestação do atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da reclamação conterá informação sobre a 
justificativa e/ou decisão administrativa final acerca do caso apontado.
 sugestão
Art. 14. A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela 
prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção 
ou não da medida sugerida.
Parágrafo único. Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa
final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos 
mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
solicitação
Art. 15 . As ouvidorias poderão receber e coletar informações junto aos usuários 
de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação de tais serviços, bem como 
auxiliar na detecção e correção de irregularidades na gestão.
§1º. As informações de que trata este artigo não se constituem em manifestações 
passíveis de acompanhamento pelos usuários de serviços públicos.
§2º. As informações que constituam comunicações de irregularidade, sempre que 
contenham indícios suficientes de relevância, autoria e materialidade, poderão ser apuradas 
mediante procedimento preliminar de investigação.
denúncias
Art. 16. A denúncia recebida será tratada caso contenha elementos mínimos 
descritivos da irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a 
tais elementos.
§1º. No caso da denúncia, entende-se por conclusiva a resposta que contenha 
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes, sobre os 
procedimentos a serem adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto ao 
órgão apuratório, ou sobre o seu arquivamento.
§2º. Os órgãos apuratórios administrativos internos encaminharão às ouvidorias o 
resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao 
manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
ESTADO DE RONDÔNIA
PREFEITURA MUNICIPAL DE MINISTRO ANDREAZZA
Lei de Criação nº. 372, 13/02/92
DOCUMENTO PUBLICADO NO MURAL OFICIAL DA PREFEITURA CONFORME LEI N. 384/2003
POR UM PERÍODO MINIMO DE SETE DIAS
DO CONSELHO DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 17. A participação dos usuários dos serviços públicos municipais, com vistas 
ao acompanhamento da prestação e à avaliação dos serviços prestados, será feita por meio 
15 do Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, previsto na Lei Federal nº 13.460, de 
2017, órgão consultivo, que será regulamentado por Decreto.
Art. 18. A Administração Geral manterá instalação em situações salubres, 
seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao atendimento presencial e virtual, com 
espaço físico e infraestrutura tecnológica condizentes ao real volume, para garantir 
qualidade no atendimento e privacidade aos demandantes.
Art. 19. Revogando a disposição em contrário esta Lei entrará em vigor na data 
de sua publicação, revogando qualquer disposição acerca do tema existente no Município.
Ministro Andreazza/RO, 19 de agosto de 2025.
JOSÉ ALVES PEREIRA
Prefeito Municipal 
ROSEANE MARIA VIEIRA TAVARES FONTANA
Procuradora do Município - OAB/RO 2209