norma nº 540/2025

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- PREFEtDE 
RORAINÓPOLIS 
Ticbothondo sempm 
LEI N° 540/2025 
ESTADO DE RORAIMA 
PREFEITURA MUNICIPAL DE RORAINÓPOLIS 
PueuCAçHC 
Publicado em Consonãncia co' 
artigo 94 da L.U.M e transP. 
437/447 e 242/5225
Erre 
Flávia Cnstina Almeida Costa 
Secretá4a Municipal da Casa Civil 
Decreto-P'. 00112025 
Rorainópolis/RR, 19 de agosto de 2025. 
Dispõe sobre os procedimentos para a 
participação, a proteção e a defesa dos 
direitos do usuário de serviços públicos do 
Poder Executivo de que trata a Lei 
Federal n°13.460, de 26 de junho de 2017, 
regulamenta a Ouvidoria-Geral e cria o 
Conselho de Usuários de Serviços 
Públicos. 
Autor: Poder Executivo 
O PREFEITO DO MUNICÍPIO DE RORAINÓPOLIS, Estado de Roraima, no uso das 
atribuições legais que lhe são conferidas pela Lei Orgânica Municipal, submete à apreciação da 
Câmara Municipal o seguinte Projeto de Lei: 
CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES 
GERAIS 
Art. 1° Esta Lei estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa 
dos direitos do usuário de serviços públicos do Poder Executivo de que trata a Lei n° 13.460, de 26 
de junho de 2017, regulamenta a Ouvidoria-Geral e cria o Conselho de Usuários de Serviços 
Públicos. 
Art. 2° Para os efeitos desta Lei, considera-se: 
- Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou 
potencialmente, de serviço público; 
II - Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens 
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública; 
Ill - Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que 
transitoriamente ou sem remuneração; 
IV - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que 
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tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na 
prestação e fiscalização de tais serviços; 
V - Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço publico; 
VI - Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja solução 
dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes; 
VII - Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de 
políticas e serviços prestados pelo Município; 
VIII - Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou 
atendimento recebido; 
IX - Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração. 
CAPÍTULO II 
DA OUVIDORIA-GERAL DO PODER EXECUTIVO 
Art. 3° A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo está vinculada à Secretaria de 
Administração, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações 
relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos órgãos 
e pelas entidades do Poder Executivo com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da 
gestão pública. 
Art. 4° Poderão ser instituídas, por meio de ato regulamentar, unidades setoriais de 
ouvidorias nos órgãos ou entidades do Poder Executivo ou designado servidor responsável pelas 
atividades de ouvidoria. 
§ 1° As unidades setoriais de ouvidorias serão, preferencialmente, diretamente 
subordinadas à autoridade máxima do órgão ou da entidade. 
§ 2° As atividades de ouvidoria das unidades setoriais ficarão sujeitas à orientação 
normativa e à supervisão técnica da Ouvidoria-Geral do Poder Executivo, sem prejuízo da 
subordinação administrativa ao órgão ou à entidade a que estiverem subordinadas. 
Art. 5° O Ouvidor-Geral do Município fará jus à remuneração mensal equivalente R$ 
3.000,00 (três mil reais) do Quadro de Cargos Comissionados da Administração Municipal Direta. 
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§1°. A remuneração do Ouvidor Municipal será fixada por lei específica, e sua 
atualização obedecerá aos mesmos índices e critérios aplicados aos demais cargos comissionados 
da administração pública municipal. 
§2°. Quando a função de Ouvidor for exercida por servidor efetivo, poderá ser concedida 
gratificação pelo exercício da função, de natureza pró-labore, não incorporável, respeitado o limite 
de até 50% da remuneração do cargo efetivo ou o percentual definido na legislação municipal 
vigente. 
§3°. É vedado ao Ouvidor perceber, cumulativamente, qualquer outra gratificação ou 
adicional vinculado ao exercício de cargo em comissão ou função gratificada, ressalvadas as 
hipóteses previstas na Constituição Federal e na legislação local. 
§4°. A remuneração deverá estar prevista na Lei Orçamentária Anual (LOA) e observar 
os limites da despesa com pessoal estabelecidos pela Lei Complementar n° 101/2000 (LRF). 
§5°. O exercício da função de Ouvidor Municipal exige a comprovação de escolaridade 
mínima de nível superior completo, em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação, em área 
compatível com as atribuições do cargo, resguardando-se os princípios da moralidade, 
impessoalidade e qualificação técnica exigidos para o exercício da função pública. 
Seção I 
Das Atribuições 
Art. 6° São atribuições da Ouvidoria: 
— Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos 
termos da Lei n° 13.460/2017; 
I - Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com 
outras entidades de defesa do usuário; 
III - Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando garantir a sua efetividade e 
propor medidas para o seu aperfeiçoamento; 
IV - Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas; 
V - Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a 
respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão; 
VI — Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, 
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continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia; 
VII - Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a 
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
Art. 7° Compete à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo: 
- Formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto 
exercício das atribuições definidas nos Capítulos 111, IV e Vi da Lei Federal n° 13.460/2017; 
II - Monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por ações de ouvidoria 
dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao tratamento das manifestações 
recebidas; 
III - Promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos 
responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos; 
IV - Sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de ouvidoria, 
consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação dos usuários 
com os serviços públicos prestados; 
V - Propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e 
omissões na prestação de serviços públicos. 
Art. 8° Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve: 
- Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as 
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; 
II - Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações 
mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de 
serviços públicos. 
Seção II 
Das Manifestações 
Art. 9° A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em linguagem 
clara e objetiva. 
Art. 10° Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações 
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público. 
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§ 1° As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer 
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação. 
§ 2° São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da 
apresentação da manifestação. 
§ 3° A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de 
acesso nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011. 
§ 4° No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica 
de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do requerente. 
§ 5° A manifestação sobre matéria alheia à competência do órgão ou entidade em que foi 
apresentada, deve ser protocolizada e encaminhada imediatamente à Ouvidoria-Geral do Poder 
Executivo para que faça o encaminhamento adequado. 
Art. 11 As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de 
comunicação: 
I — Por meio de formulário eletrônico, disponível no portal da Prefeitura; 
II — Por correspondência convencional; 
III — No posto de atendimento presencial da Ouvidoria; 
IV — Telefone. 
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a 
termo. 
Art. 12 Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, 
denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes nesta Lei. 
§ 1° A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação 
poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada. 
§ 2° As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas 
providências, se for o caso. 
Art. 13 O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da 
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução. 
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as 
seguintes etapas: 
- Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
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- VREFER°AADE 
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I - Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o 
respectivo número de protocolo; 
III - Análise e obtenção de informações, quando necessário; 
IV - Decisão administrativa final; 
V - Ciência ao usuário. 
Art. 14 A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações 
recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma 
única vez, por igual período. 
§ 1° Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso 
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências. 
§ 2° Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a 
análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento, a Ouvidoria deverá solicitar 
a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de 
arquivamento da manifestação. 
§ 3° O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo 
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem 
prejuízo de complementações supervenientes. 
§ 4° A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos 
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no 
prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 
Art. 15 Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos 
de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para as devidas 
providências. 
§ 1° Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de 
apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação com o 
encaminhamento ao órgão competente. 
§ 2° O órgão competente encaminhará à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo o 
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário 
acerca dos desdobramentos da sua manifestação. 
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VREF UMDE 
RORAINÓPOIJS 
Tmbofhando Sempre 
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Seção III 
Do Relatório de Gestão 
Art. 16 A Ouvidoria-Geral do Poder Executivo deverá elaborar, anualmente, no mês de 
janeiro, relatório de gestão que consolidará as informações referentes ao recebimento, análise e 
resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na 
prestação dos serviços públicos. 
Art. 17 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos: 
— O número de manifestações recebidas no ano anterior; 
II — Os motivos das manifestações; 
internet. 
I I — A análise dos pontos recorrentes; 
IV — As providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. 
Art. 18 O relatório de gestão será: 
— Encaminhado à Secretaria de Administração; 
I I — Disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Executivo na 
Seção IV 
Da Organização 
Art. 19 A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral será composta por um Ouvidor￾Geral e servidores designados pelo Prefeito. 
CAPÍTULO I1I 
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO 
Art. 20 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao 
Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a 
esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
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RORAINÓPOIJS 
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Art. 21 A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos 
serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a: 
- Serviços oferecidos; 
II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço; 
II - Principais etapas para processamento do serviço; 
IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - Forma de prestação do serviço; 
VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a 
prestação do serviço. 
Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os 
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: 
I - Prioridades de atendimento; 
II - Previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - Mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - Procedimentos para receber e responder as manifestações dos 
usuários; 
V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço 
solicitado e de eventual manifestação. 
Art. 22 A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada pelo órgão ou entidade 
responsável pela prestação do serviço público anualmente ou sempre que houver alteração com 
relação ao serviço. 
Art. 23 A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no site da Prefeitura de Lajeado. 
CAPÍTULO IV 
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS 
Art. 24 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei avaliarão, com periodicidade 
mínima anual, os serviços prestados, nos seguintes aspectos: 
— Satisfação do usuário com o serviço prestado; 
II — Qualidade do atendimento prestado ao usuário; 
III — Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; 
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IV — Quantidade de manifestações de usuários; 
V — Medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento 
da prestação do serviço. 
Art. 25 A avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados 
estatísticos serão disponibilizados no site da Prefeitura, incluindo o ranking daqueles com maior 
incidência de reclamação dos usuários. 
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar 
os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de 
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
CAPÍTULO V 
DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 26 As autoridades ou servidores dos órgãos e entidades abrangidos por esta Lei 
colaborarão e prestarão informações à Ouvidoria-Geral do Poder Executivo nos assuntos que lhe 
forem pertinentes, submetidos a sua apreciação. 
Art. 27 Esta Lei será regulamentada no que couber pelo Poder Executivo Municipal. 
Art. 28 As despesas decorrentes desta Lei serão suportadas por dotações orçamentárias 
próprias. 
Art. 29 Ficam revogadas eventuais disposições em contrário, entrando em vigor esta Lei, na 
data de sua publicação. 
ALESSANDRO DAL 
Prefeito de Rorainópolis 
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