norma nº 2685/2019

PREFEITURA DE 
Sã.o Lourenço 
da. Ma.ta. 
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Lei Nº 2.685/2019 
EMENTA: REVOGA o item 5.1.1, da Lei Municipal nº 
2.237/2009, ALTERA e dá Nova Redação ao Item. 16 
da Lei Municipal nº 2.237/2009, Cria a Ouvidoria Geral 
do Município, e dá outras providências. 
O prefeito do Município de São Lourenço da Mata, no uso de suas atribuições 
legais, faz saber que a Câmara de Vereadores do Município aprovou e ele 
sanciona a seguinte lei: 
Art. 1° Fica Criada a Ouvidoria Geral do Município de São Lourenço da mata, que 
será subordinada à Controladoria Geral do Município (CGM) e será regulamentada 
nos termos desta Lei; 
Art. 2° A Ouvidoria Geral do Município, é o órgão responsável, de forma prioritária, 
pelo tratamento das reclamações e denúncias relativas à prestação dos serviços 
públicos da administração pública municipal direta e indireta, bem como das 
entidades privadas de qualquer natureza que operem com recursos públicos, na 
prestação de serviços à população, conforme o inc. I do § 3º do art.37 da 
Constituição Federal, podendo receber ainda, sugestões e elogios. 
Art. 3º A Ouvidoria Geral do Município de São Lourenço da Mata tem as seguintes 
atribuições: 
I - receber e apurar denúncias, reclamações, críticas e pedidos de informação sobre 
atos considerados ilegais comissivos ou omissivos, arbitrários, desonestos, 
indecorosos, ou que contrariem o interesse público, praticados por servidores 
públicos do município de São Lourenço da Mata ou agentes públicos; 
II - diligenciar junto às unidades da Administração competentes para a prestação 
por estes, de informações e esclarecimentos sobre atos praticados ou de sua 
responsabilidade, objeto de reclamações ou pedidos de informações, na forma do 
inc. I deste artigo; 
III - cobrar respostas coerentes das unidades a respeito das manifestações a eles 
encaminhados e levar ao conhecimento da direção do órgão ou entidade os 
eventuais descumprimentos; 
IV - manter sigilo, quando solicitado, sobre as reclamações ou denúncias, bem 
como sobre sua fonte, providenciando, junto aos órgãos competentes, proteção aos 
denunciantes; 
pedido, 
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VI - elaborar e publicar, mensalmente, relatório de suas atividades e avaliação da 
qualidade dos serviços públicos municipais; 
VII - encaminhar relatório mensalmente de suas atividades ao Prefeito; 
VIII - realizar ou apoiar iniciativas de cursos, seminários, encontros, debates, 
pesquisas e treinamento que tratam sobre temas da Ouvidoria Geral; 
IX - comunicar ao órgão da administração direta e indireta competente para a 
apuração de todo e qualquer ato lesivo ao patrimônio público de que venha a ter 
ciência em razão do exercício de suas funções, mantendo atualizado arquivo de 
documentação relativa às reclamações, denúncias e representações recebidas; 
X - resguardar o sigilo das informações, mantendo atualizado arquivo de 
documentação relativa às reclamações, denúncias erepresentações recebidas; 
XI - atender o usuário de forma adequada, observando os princípios da 
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, 
transparência e cortesia; 
XII - garantir respostas conclusivas aos usuários; e 
XIII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou 
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 
Parágrafo único. Não serão objeto de apreciação, por parte da Administração 
Municipal, as questões pendentes de decisão judicial. 
Capítulo II 
DO PROCEDIMENTO DA OUVIDORIA GERAL 
Art. 4° São direitos básicos do usuário: 
I - participar do acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; 
II - obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e 
sem discriminação; 
III - acessar e obter informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou 
bancos de dados, observado o disposto no inc. X do caput do art. 5° da 
Constituição Federal e na Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011; 
IV - proteger informações pessoais, nos termos da Lei n° 12.527, de 2011; e 
V - atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e 
documentos comprobatórios de regularidade. 
Art. 5° Será assegurada ao usuário a obtenção de informações precisas e de fácil 
acesso nos locais de prestação do serviço e na internet por meio do site oficial da 
Prefeitura Municipal, especialmente sobre: 
I - o horário de funcionamento das unidades administrativas; 
II - os serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a 
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público; 
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III - o acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber 
manifestações; 
IV - a situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como 
interessado; e 
V - o valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo 
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado. 
Art. 6º São deveres do usuário: 
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; 
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas; 
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e 
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados 
os serviços de que trata esta Lei. 
Art. 7° As manifestações dos usuários observarão os princípios da eficiência e da 
celeridade, visando a sua efetiva resolução, especialmente sobre: 
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; 
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o número de 
protocolo; 
III - análise e obtenção de informações, quando necessário; 
IV - acompanhamento do pedido pela internet; 
V - decisão administrativa final; 
VI - ciência ao usuário, e 
VII - satisfação do usuário. 
Art. 8º As manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral serão encaminhadas às 
unidades envolvidas para que possam: 
I - no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como 
verdadeiro; 
II - no caso de denúncias: receber, examinar e encaminhar às unidades 
administrativas competentes do órgão ou entidade; 
III - no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de 
sua adoção; 
IV - no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e 
V - no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados da atividade ou 
do trabalho. 
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Parágrafo único. Em se tratando as manifestações de denúncias e reclamações 
referentes aos dirigentes, servidores ou atividades e serviços prestados pelo órgão 
ou entidade, a Ouvidoria Geral dará o devido encaminhamento aos órgãos de 
controle e de correição, no âmbito institucional para adoção das medidas cabíveis. 
Art. 9 O não cumprimento do disposto do art. 8º deste Decreto sujeitará o dirigente 
de órgão ou entidade, setor ou servidor à apuração de sua responsabilidade, por 
meio dos procedimentos administrativos pertinentes, mediante representação da 
Ouvidoria Geral. 
Art. 10 A manifestação do usuário poderá ser apresentada nos seguintes canais de 
comunicação: 
I - por meio de formulário eletrônico, disponível no Sistema de Ouvidoria Geral; 
II - por correspondência enviada para o endereço da Ouvidoria Geral; 
III - no Posto de Atendimento Presencial Exclusivo. 
Art. 11 A identificação completa do usuário não é obrigatória, mas é desejável na 
medida em que contribui com a instrução das manifestações. 
§ 1 ° o anonimato será garantido quando solicitado, nos termos da Lei. 
§ 2º A identificação do usuário seguirá a seguinte denominação: 
I - identificada: quando o cidadão informa um meio de contato e autoriza sua 
identificação; 
II - sigilosa: quando o cidadão informa um meio de contato e solicita que seja 
guardado sigilo sobre a sua identificação; e 
III - anônima: quando o cidadão não informa um meio de contato. 
§ 3º Entende-se como meio de contato, nos termos do § 2º deste artigo, o 
endereço, número de telefone e/ou celular e e-mail do usuário. 
Art. 12 As manifestações recebidas pela Ouvidoria Geral poderão ser 
complementadas pelo usuário por solicitação da Ouvidoria Geral quando esta 
identificar que os subsídios são insuficientes para atendimento da demanda por 
parte da Administração. 
Parágrafo único. As informações complementares deverão ser prestadas pelo 
usuário no prazo de 10 (dez) dias a contar da manifestação da Ouvidoria Geral. 
Art. 13 As manifestações dos usuários recebidas pela Ouvidoria Geral serão 
analisadas e encerradas quando não for competência da Administração Pública 
Municipal, e encaminhadas ao órgão competente. 
Art. 14 Caberá aos interlocutores as seguintes atribuições: 
I - cumprir as manifestações no prazo previsto na respectiva demanda; 
II - prestar esclarecimentos relacionados com o conteúdo das manifestações do 
usuário; 
III - complementar as manifestações, quando solicitado pelo usuário. 
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SEÇÃO I 
PROCEDIMENTO DAS DENÚNCIAS 
Art. 15 As denúncias recebidas pela Ouvidoria Geral serão objeto de averiguação, 
desde que contenham os seguintes requisitos mínimos: 
I - identificação do órgão/entidade e/ou do servidor público da Administração 
Municipal cujo ato ou conduta tenha sido apontado irregular ou contrário à ética ou 
à moralidade; e 
II - fundamentação mínima que possibilite a averiguação dos fatos relatados, 
descrita de forma clara, simples e objetiva. 
Art. 16 As denúncias recebidas pela Ouvidoria Geral poderão ser encerradas 
quando: 
I - não for da competência da Administração Pública Municipal; 
II - não apresentar elementos mínimos indispensáveis a sua apuração; 
III - o denunciante: 
a) deixar de expor os fatos conforme a verdade; 
b) deixar de proceder com lealdade, urbanidade e boa-fé; 
c) agir de modo temerário; e 
d) deixar de prestar as informações complementares no prazo de 10 (dez) dias. 
SEÇÃO II 
DOS PRAZOS 
Art. 17 Na tramitação das manifestações recebidas devem ser observados os 
seguintes prazos: 
I - 3 (três) dias para a Ouvidoria Geral registrar no sistema as manifestações 
recebidas, quando não for possível fazer o registro on-line simultaneamente à 
manifestação; 
II - 30 (trinta) dias para responder ao usuário do serviço público, prazo que poderá 
ser prorrogado de forma justificada uma única vez, por igual período; 
Parágrafo único. A Ouvidoria Geral poderá solicitar informações e esclarecimentos 
diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as 
solicitações devem ser respondidas no prazo de 20 (vinte) dias, prorrogável de 
forma justificada uma única vez, por igual período; 
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SEÇÃO III 
DA CARTA DE SERVIÇO 
Art. 18 Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços 
ao Usuário. 
§ 1 ° A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os 
serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e 
seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. 
§ 2° A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em 
relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações 
relacionadas a: 
I - serviços oferecidos; 
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o 
serviço; 
III - principais etapas para processamento do serviço; 
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço; 
V - forma de prestação do serviço; e 
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a 
prestação do serviço. 
§ 3° Atém das informações descritas no § 2º deste artigo, a Carta de Serviços ao 
Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento 
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos: 
I - prioridades de atendimento; 
II - previsão de tempo de espera para atendimento; 
III - mecanismos de comunicação com os usuários; 
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e 
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do 
serviço sottcttado e de eventual manifestação. 
§ 4º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de 
permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou 
entidade na internet. 
SEÇÃO IV 
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS 
Art. 19 Os órgãos e entidades da Administração Municipal deverão avaliar os 
serviços prestados, nos seguintes aspectos: 
I - satisfação do usuário com o serviço prestado; 
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; 
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III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos 
serviços; 
IV - quantidade de manifestações de usuários; e 
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento 
da prestação do serviço. 
Art. 20 A pesquisa de satisfação será realizada uma vez ao ano e seus resultados 
estatísticos serão disponibilizados no site da administração na internet. 
SEÇÃO V 
DO RELATÓRIO DE GESTÃO 
Art. 21 A Ouvidoria Geral deverá elaborar, anualmente, relatório de gestão, que 
aponte falhas e proponha melhorias nas prestações de serviços públicos relativo às 
manifestações encaminhadas por usuários. 
Art. 22 O relatório de gestão deverá indicar, ao menos: 
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; 
II - os motivos das manifestações; 
III - a análise dos pontos recorrentes; e 
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções 
apresentadas. 
Art. 23 O relatório de gestão será: 
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence à unidade de 
ouvidoria; e 
II - disponibilizado integralmente na internet. 
Capítulo III 
DA ORGANIZAÇÃO 
Art. 24 O mandato do Ouvidor-Geral será de 2 (dois) anos, permitida a recondução; 
§ 1° O Ouvidor-Geral será designado pelo Prefeito, que desempenhará suas funções 
em caráter cumulativo, não oneroso, ao Cargo de Controlador Geral do Município. 
§ 2º Em caso de férias ou afastamento de até 60 (sessenta) dias o Ouvidor-Geral 
designará seu substituto. 
Art. 25 Constituem motivos para a destituição do Ouvidor-Geral, bem como de 
qualquer outro membro da Ouvidoria Geral: 
I - perda do vínculo formal com a Prefeitura Municipal de São Lourenço da Mata; 
II - prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos por 
este Decreto e pelo Regulamento Geral da Ouvidoria; 
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III - conduta ética incompatível com a dignidade da função. 
Art. 26 Compete ao Ouvidor Geral do Município~ 
I - propor aos órgãos da Administração Pública Municipal direta e indireta, bem 
como as entidades privadas, resguardadas as respectivas competências, a 
instauração de sindicâncias, inquéritos e outras medidas destinadas à apuração das 
responsabilidades administrativas, civis e criminais; 
II - requisitar, diretamente e sem qualquer ônus, de qualquer órgão municipal, 
informações, certidões ou cópias de documentos relacionados com as reclamações 
ou denúncias recebidas, na forma da lei; 
III - recomendar a adoção de providências que entender pertinentes e necessárias 
ao aperfeiçoamento dos serviços prestados pela Administração do Município de São 
Lourenço da Mata, à população; 
IV - recomendar aos órgãos da Administração pública municipal direta e indireta, 
bem como das entidades privadas a adoção de mecanismos que dificultem e 
impeçam a violação do patrimônio público e outras irregularidades comprovadas. 
Art. 27 O desempenho da Chefia da Ouvidoria, deverá ser preferencialmente 
ocupada por um servidor de carreira com experiência mínima de atuação na área 
de Um ano, a fim de garantir a continuidade e eficácia dos serviços prestados. 
Art. 28 Integram a estrutura da Ouvidoria Geral: 
I - Coordenação Geral De Ouvidoria Pública; 
II - Divisão de Ouvidoria; 
III - Divisão de Relacionamento com a sociedade; 
IV - Ouvidorias Setoriais. 
Capítulo IV 
DO FUNCIONAMENTO 
Art. 29 À Ouvidoria Geral serão assegurados acesso direto ao Prefeito, Secretários, 
Diretores Presidentes, gestores, servidores técnico-administrativos, bem como a 
bancos de dados, arquivos, documentos e informações das unidades e setores no 
âmbito dos órgãos da Prefeitura Municipal de São Lourenço da Mata, necessários ao 
desempenho de suas funções. 
Art. 30 Todos os dirigentes de órgãos e unidades da Prefeitura Municipal de São 
Lourenço da Mata deverão prestar, quando solicitados, apoio e informação à 
Ouvidoria Geral, assegurados os direitos à privacidade, a intimidade e à imagem 
pessoal. 
Art. 31 Os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal direta e indireta, 
bem como das entidades privadas, por meio do respectivo titular ou dirigente 
máximo, deverão designar dois servidores municipais para atuarem como 
interlocutores nas demandas encaminhadas pelo Sistema de Ouvidoria Geral. 
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Capítulo V 
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS 
Art. 32 O Ouvidor-Geral deverá cooperar com as demais Ouvidorias dos governos 
Federal, Estadual, Municipal e demais entidades públicas e privadas, visando 
salvaguardar os direitos do cidadão e garantir a qualidade das ações e serviços 
prestados. 
Art. 33 Fica vedada a criação, por parte dos diversos órgãos e entidades da 
estrutura municipal, sem a anuência do Ouvidor-Geral, de instâncias com 
atribuições semelhantes às da Ouvidoria Geral e com a mesma denominação. 
Art. 34 A Prefeitura Municipal de São Lourenço da Mata assegurará estrutura 
administrativa necessária ao desempenho das atribuições da Ouvidoria Geral do 
Município. 
Art. 35 - Fica alterado o item 16 da Lei Municipal nº 2.237/2009, que passa a 
vigorar com a seguinte redação: 
16. Controladoria Geral do Município 
16.1 A Controladoria Geral do Município será regulamentada por Legislação 
Específica, em consonância a Lei Municipal nº 2.262/2009; 
16.2 A Ouvidoria Geral do Município será regulamentada por legislação Específica; 
16.3 O acesso a Informação será regulado por legislação Específica; em 
consonância a Lei Municipal nº 2.262/2009; 
Art. 36 - Em caso de atos e inconformidades que envolverem descumprimento 
contratual, que não afetem a execução da prestação do serviço, e ensejarem ofensa 
de menor potencial lesivo ao Patrimônio Público, não amparado pela Lei Federal nº 
8.666/1993, correrão pelo rito da Lei Federal nº 9.784, de 29 de Janeiro de 1999, e 
serão conduzidos pela Controladoria Geral do Município, através de comissão 
específica para sua apuração e devido processamento. 
Art. 37- Revoga-se o item 5.1.1 da Lei Municipal nº 2.237/2009, 
Art. 38 Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogando as 
disposições em contrário. 
Gabinete do Prefeito de São Lourenço da Mata, 31 de maio de 2019 
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BRUNO GOME
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Prefeito Municipal 
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