norma nº 1.744/2019

PREFEITURA MUNICIPAL DE SAO MATEUS
ESTADO DO ESPíRITO SANTO
GABINETE DO PREFEITO
E_Nf-_1J441201_?
O Prefeito Municipol de SÕo Moteus, Estodo
do Espírito Sonto. FACO SABER que o
Cômoro Municipol de SÕo Moteus oprovou
e eu sonciono o seguinte:
t4
CAPíTULO I
DrsPosrÇÕES GERATS
Art. 10- Esto Lei dispõe sobre os procedimentos o
serem observodos pelo Município de SÕo Moteus, Estodo do Espírito Sonto, sobre
normos bósicos poro porticipoçÕo, proteçõo e defeso dos direitos do usuório dos
serviços públicos presiodos direto ou indiretomente pelo odministroçÕo público
municipol.
Porógrofo Único. Subordinom-se oo regime desto
Lei, os orgõos públicos integrontes do odministroçÕo direto e indireto dos Poderes
Executivo, Legisloiivo e o Autorquio Municipol.
Art. 2o- Aplicom-se os disposições desto Lei, no que
couber, às entidodes privodos sem fins lucrotivos que recebom, poro reolizoçÕo de
oções de interesse público, recursos públicos diretomente do orçomento ou
medionte subvenções sociois, controto de gesiõo, termo.de porcêrio, convênios,
ocordo, ojustes ou outros instrumentos conEêneres.
N
Conlinuo... \
ART 37 DÂ CON.STITIIICÃC) FEDERAT E NÂ LEI
PROVIDENE.|§-
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ESTADO DO ESPíRITO SANTO
GAB!NETE DO PREFEITO
...conlinuqcõo do lei Municipol no '1.744120] I
§ 1"- A oplicoçÕo desto Lei nÕo ofosto o
necessidode de cumprimento do disposto:
l- em normos regulomentodoros específicos,
quondo se trotor de serviço ou otividode sujeitos o reguloçÕo ou supervisÕo; e,
ll- no Lei ns 8.078, de 1 I de setembro de 1990,
quondo corocterizodo reloçõo de consumo.
2o- Aplico-se subsidioriomente o disposto nesto Lei
oos serviços públicos prestodos por porticulor.
Art. 3o- Poro os fins desto Lei, considerom-se:
I - usuorio - pessoo físico ou jurídico que se beneficio
ou utilizo, efetivo ou potenciolmente, de serviço público;
ll - serviço público - otividode odministrotivo ou de
prestoçÕo direto ou indireto de bens ou serviços o populoçÕo, exercido por órgÕo
ou entidode do odministroçÕo público direto ou indireto;
lll - odministroçÕo público - orgÕo ou entidode
integronte do odministroçÕo público Municipol direto ou indireto;
lV - ogente público - quem exerce corgo, emprego
ou funçÕo público, de noturezo civil, oindo que tronsitoriomente ou sem
remuneroçÕo;
V - monifestoções - reclomoções, denúncios,
sugestÕes, elogios, comunicoções e demois pronunciomentos de usuórios que
tenhom como objeto o prestoçÕo de serviços públicos e o conduto de ogentes
públicos no prestoçÕo e fiscolizoçÕo de tois serviços; e
Vl - Corto de Serviços oo Usuório: documento que.
viso informor oos cidodÕos quois os serviços presiodos pelo odministroçÕo público.
Porógrofo Único- O ocesso do usuório o informoções
seró regido pelos termos do Lei Municipol no l.l08/2012, de 12 de julho de 2012 e LeÍ
Federol no 12.527, de l8 de novembro de 2011.
AÍ1. 4o- Os serviços públicos e o otendimento do
usuório serÕo reolizodos de formo odequodo, observodos os princípios do
reguloridode, continuidode, efetividode, 'seguronÇo, otuolidode, generolidode,
tronsporêncio e cortesio. {\ Conlinuo... \
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CAPíTUtO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
AÍ1. 5o- O usuórÍo de serviço público tem direito à
odequodo prestoçÕo dos serviços, devendo os ogentes públicos e prestodores de
serviços públicos observorem os seguintes diretrizes:
I' urbonidode, respeito, ocessibilidode e cortesio no
otendimento oos usuórios;
ll- presunçÕo de boo-fé do usuório;
lll- otendimenio por ordem de chegodo,
ressolvodos cosos de urgêncio e oqueles em que houver possibilidode de
ogendomento, ossegurodos os prioridodes legois às pessoos com deficiêncio, oos
idosos, às gestonies, os loctontes e às pessoos ocomponhodos por crionços de
colo;
lV- odequoçÕo entre meios e fins, vedodo o
imposiçÕo de exigêncios, obrigoções, restrições e sonções nõo previstos no
legisloçÕo;
V- iguoldode no trotomento oos usuórios, vedodo
quolquer tipo de discriminoçõo;
Vl- cumprimento de prozos e normos
procedimentois;
Vll- definiçÕo, publicidode e observôncio de
horórios e normos compotíveis com o bom oiendimento oo usuório;
Vlll- odoçÕo de medidos visondo o proteçÕo o
soúde e o seguronço dos usuórios;
lX- outenticoçÕo de documenios pelo próprio
ogente pÚblÍco, o visto dos originois opresentodos pelo usuorio, vedodo o exigêncio
de reconhecimento de firmo, solvo em coso de dúvido de outenticidode;
X- monutençÕo de instoloções solubres, seguros,
sinolizodos, ocessÍveis e odequodos oo serviço e oo otendimento;
Xl- eliminoçÕo de formolidodes e de exigêncios
cujo custo econômico ou sociol sejo superior oo risco envolvido;
XII- oplicoçÕo de soluçÕes tecnológicos que visem
o simplÍficor processos e procedimentos de otendimento oo usuório e o propicior
melhores condiçÕes poro o comportilhomehto dos informoçÕes;
Conlinuo... \
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Xlll- utilizoçÕo de linguogem simples e
compreensível, evitondo o uso de siglos, jorgÕes e estrongeirismos; e
XIV- vedoçÕo do exigêncio de novo provo sobre
foto jó comprovodo em documentoçÕo vólido opresentodo.
Arl. 6o- SÕo direitos bósicos do usuório:
l- porticipoçÕo no ocomponhomento do prestoçÕo
e no ovolioçÕo dos serviços;
ll- obtençõo e util[zoçÕo dos serviços com liberdode
de escolho entre os meios oferecidos e sem discriminoçÕo;
lll- ocesso e obtençÕo de informoçÕes relotivos à
suo pessoo constontes de registros ou boncos de dodos, observodo o disposto
no inciso X do coput do ort. 5o do Constituiçõo Federol e no Lei no 12.527, de l8 de
novembro de 20] 1;
lV- proteçÕo
termos do Lei Municipol no 
,l.,l0812012, de 12
12.527, de l8 de novembro de 2011;
V- obtençÕo
ocesso nos locois de prestoçÕo do serviço,
internet, especiolmente sobre:
suos informoções pessoois, nos
julho de 2012 e Lei Federol no
de informoções precisos e de fócil
ossim como suo disponibilizoçÕo no
de
de
odministrotivos;
IocolizoçÕo exoto e o
público;
o) hororio de funcionomento dos unidodes
b) serviços prestodos pelo orgÕo ou entidode, suo
indicoçÕo do setor responsóvel pelo otendimento oo
c) ocesso oo ogente público ou oo órgÕo
encorregodo de receber monifestoções;
d) situoçÕo do tromitoçÕo dos processos
odministrotivos em que figure como inieressodo; e
e) volor dos toxos e torifos cobrodos pelo prestoçÕo
dos serviços, contendo informoções poro o compreensÕo exoto do extensÕo do
serviço prestodo.
Art.7o - Os órgÕos e entidodes obrongidos por esto
Lei divulgorÕo Corto de Serviços oo Usuorio, devendo o procedimento ser
regulomentodo por decreto.
Conlinuo... \
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§ Io- A Corto de Serviços oo Usuório tem por
objetivo informor o usuório sobre os serviços prestodos pelo órgÕo ou entidode, os
formos de ocesso o esses serviços e seus compromissos e podrões de quolidode de
otendimento oo público.
§ 2o- A Corto de Serviços oo Usuório deveró trozer
informoçÕes cloros e precisos em reloçÕo o codo um dos serviços prestodos,
opresentondo, no mínimo, informoçÕes relocionodos o:
l- serviços oferecidos;
ll- requisitos, documenlos, formos e informoções
necessórios poro ocessor o serviço;
lll- principois etopos poro processomento do
serviço;
serviço;
lV- previsÕo do prozo móximo poro o prestoçÕo do
V- formo de prestoçÕo do serviço; e
Vl- locois e formos poro o usuório opresentor
eventuol monifestoçÕo sobre o prestoçÕo do serviço.
§ 3o- Além dos informoçÕes descriios no § 2s, a
Corto de Serviços oo Usuório deveró detolhor os compromissos e podrões de
quolidode do otendimento relotivos, no mínimo, oos seguintes ospectos:
I- prioridodes de otendimento;
ll- previsõo de tempo de espero poro otendimento;
lll- meconismos de comunicoçÕo com os usuórios;
lV- procedimentos poro receber e responder os
monifestoçÕes dos usuórios; e
V- meconismos de consulto, por porte dos usuórios,
ocerco do ondomento do serviço soliciiodo e de eventuol monifestoçÕo.
§ 4"- A Corto de Serviços oo Usuório seró objeto de ,
otuolizoçÕo periódico e de permonente divulgoçÕo medionte publicoçÕo em síiio
eleirônico do órgÕo ou entidode no internet.
Art.8o- SÕo deveres do usuório:
l- utilizor odbquodomente os serviços, procedendo
com urbonidode e boojé;
Continuo... \
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ll- prestor os informoÇÕes pertinentes oo serviço
prestodo quondo solicitodos;
serviço; e
lll- coloboror poro o odequodo prestoçÕo do
lV- preservor os condições dos bens públicos por
meio dos quois lhe sÕo prestodos os serviços de que troto esto Lei. "
CAPíTUtO III
DAS MANTFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVrÇOS pÚBUCOS
Arl. 9o- Poro gorontir seus direitos, o usuório podero
opresentor monifestoções peronte o municipolidode ocerco do presloçÕo de
serviços públicos.
Art. l0- A monifestoçÕo sero dirigido à Ouvidorio
Gerol do município e conteró o identificoçÕo do requerente.
§ 1o- A identificoçÕo do requerente nÕo conteró
exigêncios que inviobilizem suo monifestoçÕo.
§ 2"- SÕo vedodos quoisquer exigêncios relotivos
oos motivos determinontes do opresentoçÕo de monifestoçÕes peronte o
ouvidorio.
§ 3o- A monifestoçÕo poderó ser feito por meio
eletrônico, ou correspondêncio convencionol, ou verbolmente, hipótese em que
deveró ser reduzido o termo.
§ 4o- No coso de monifestoçÕo por meio eletrônico,
previsto no § 3o, respeitodo o legisloçõo específico de sigilo e proteçÕo de dodos,
poderó o ouvidorio requerer meio de certificoçÕo do identidode do usuório.
§ 5o- Os órgÕos e entidodes obrongidos por esto Lei
deverÕo colocor à disposiçÕo do usuório formulórios simplificodos e de focil
compreensÕo poro o opresentoçõo do requerimento previsto no coput, focultodo
oo usuório suo utilizoçÕo.
§ 6o- A identificoçÕo do requerente é informoçÕo
pessool protegido com restriçÕo de ocesso nos termos do Lei no 12.527, de l8 de
novembro de 201 l.
§ 7"- A unidode do Sistemo de Ouvidorio que
receber monifestoçÕo sobre motério olheio à suo competêncio encominhoro o
unidode do Sistemo de Ouvidorio responsóvel pelos providêncios requeridos.
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Arl. l1- Em nenhumo hipótese, seró recusodo o
recebimento de monifestoções formulodos nos Íermos desto Lei, sob peno de
responsobilidode do ogente público.
Art.l2- Os procedimentos odministroiivos relotivos à
onolise dos monifestoções observorÕo os princípios do eficiêncio e do celeridode,
visondo o suo efetivo resoluçÕo.
Porógrofo Único.
monifestoções dos usuórios compreende:
l- recepçÕo do
A efetivo resoluçÕo dos
monifestoçÕo no conol de
otendimento odequodo;
monifestoçÕo;
necessório;
ll- emissÕo de comprovonte de recebimento do
lll- onólise e obtençÕo de informoções, quondo
lV- decisÕo odminisÍrotivo finol; e
V- ciêncio oo usuório.
CAPíTULO IV
DA OUVIDORIA
Art. l3- A ouvidorio municipol teró como otribuiçÕo
precípuo, sem prejuízo de outros estobelecidos em regulomento específico:
l- promover o porticipoçÕo do usuório no
odministroçÕo público, em cooperoçÕo com outros entidodes de defeso do
usuório;
gorontir o suo efetividode;
ll- ocomponhor o prestoçÕo dos serviços, visondo o
lll- propor operfeiçoomentos no prestoçÕo dos
servrÇos;
lV- ouxilior no prevençÕo e correçõo dos otos e
procedimenios incompotíveis com os princípios estobelecidos nesto Lei;
V- propor o odoçÕo de medidos poro o defeso dos
direitos do usuório, em observôncio às determinoções desto Lei;
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Vt- receber, onolisor e encominhor os outoridodes
competentes os monifestoçÕes, ocomponhondo o trotomento e o efetivo
conclusÕo dos monifestoÇÕes de usuório peronte o municipolidode; e
Vl!- promover o odoçõo de medioçÕo e
concilioçõo entre o usuório e o órgÕo, sem prejuízo de outros órgÕos compeientes.
Art. 14 - Com vistos à reolizoçÕo de seus objetivos, o
ouvidorio deveró:
l- receber, onolisor e responder, por meio
meconismos prootivos e reotivos, os monifestoções encominhodos por usuórios
serviços públicos; e
ll- eloboror, onuolmente, relotório de gestÕo, que
deveró consolidor os informoçÕes mencionodos no inciso l, e, com bose nelos,
opontor folhos e sugerir melhorios no prestoçÕo de serviços públicos.
Art. 15 - O relotório de gestÕo de que iroto o inciso
ll do coput do ort. l4 devero indicor, oo menos:
l- o número de monifestoções recebidos no ono
onterior;
ll- os motivos dos monifestoçÕes;
lll- o meio de entrodo dos monifestoçÕes; e,
lV- os providêncios odotodos pelo odministroçõo
público nos soluçÕes opresentodos.
Porógrofo Único. O relotório de gestÕo seró:
l- encominhodo à Controlodorio Gerol; e
ll- disponibilizodo no internet.
Art. 16 - A unidode do Sistemo de Ouvidorio
podero coletor Ínformoções junto oos usuórios de serviços públicos com o
fÍnolidode de ovolior o prestoçÕo desses serviços e de ouxilior no detecçÕo e no
correçÕo de irreguloridodes.
§ ln As informoçÕes o que se refere o coput,
quondo nÕo contiverem o identificoçÕo do usuório, nÕo configurorÕo
monifestoções nos termos do disposto nesto Lei e nÕo obrigorÕo resposto
conclusivo.
§ 2e As informoçÕes que constituírem comunicoções
de irreguloridode, oindo que de origem ohônimo, serÕo enviodos oo órgÕo ou à
Conlinuo... \
de
de
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...continuocdo do Lei Municipo! no L74412019
entidode do odministroçÕo público Municipol competente poro o suo opuroçÕo,
observodo o existêncio de indícios mínimos de relevôncio, ouiorio e moteriolidode.
Art. 17- As unidodes que compÕem o Sistemo de
Ouvidorio ossegurorÕo o proteçÕo do ideniidode e dos elementos que permitom o 
t
identificoçÕo do usuório de serviços públicos ou do outor do monifestoçÕo, nos
termos do disposto no ort. 3l do Lei no 12.527, de l8 de novembro de 2011.
Porógrofo único- A inobservôncio oo disposto
no copul sujeitoro o ogente público às penolidodes legois pelo seu uso indevido.
Art. 18- As unidodes que compÕem o Sistemo de
Ouvidorio responderôo às monifestoções em linguogem cloro, objetivo, simples e
compreensível.
Art. 19- A Ouvidorio opresentoró resposto conclusivo
às monifestoçÕes recebidos no prozo de trinto dios, contodo do doto de seu
recebimento, prorrogóvel por iguol período medionte justificotivo expresso, e
noiificoró o usuório de serviço público sobre o decisÕo odministrotivo.
§lo- Recebido o monifestoçõo, o Ouvidorio
procederó à onólise prévio e, se necessório, o encominhoro às óreos responsóveis
poro odoçõo dos providêncios, que deverÕo opresentor resposto o Ouvidorio no
prozo de cinco dios.
§ 2"- Sempre que os informoçÕes opreseniodos pelo
usuório de serviços públicos forem insuficientes poro o onólise do monifestoçÕo, o
Ouvidorio solicitoró oo usuório o complementoçÕo de informoçÕes, que deveró ser
otendido no prozo de trinio dios, contodo do doto de seu recebimento.
§3"- NÕo serÕo odmitidos pedidos de
complementoçÕo sucessivos, exceto se referentes o situoçÕo surgido com o novo
documentoçÕo ou com os informoções opresentodos.
§4o- A solicitoçÕo de complementoçÕo de
informoçÕes suspenderó o prozo previsto no copul, que seró retomodo o portir do
doto de resposto do usuório.
§5o- A folto de complementoçÕo do informoçÕo
pelo usuório de serviços públicos no prozo estobelecido no § 2o ocorretoró_ o
orquivomento do monifestoçÕo, sem o produçÕo de resposio conclusivo.
§ 6o- A Ouvidorio poderó solicitor informoções às
Óreos dos órgÕos públicos iniegrontes do odministroçÕo direto e indireto dos
Poderes Executivo, Legislotivo e o Autorquio Municipol, os quois deverÕo responder
no prozo de cinco dios, coniodo do doto de recebimento do pedido no óreo
competente, prorrogÓvel umo vez por iguol período medionte justificoiivo expresso.
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Porógrofo Único. Observodo o prozo previsto
no coput, o Ouvidorio podero soliciior informoçÕes e esclorecimentos diretomenÍe
o ogentes públicos do órgÕo ou entidode o que se vinculo, e os solicitoçÕes devem
ser respondidos no prozo de cinco dios, prorrogóvel de formo justificodo umo único
vez, por iguol período.
Art. 20- O elogio recebido pelo Ouvidorio seró
encominhodo oo ogente público que prestou o otendimento ou oo responsóvel
pelo prestoçÕo do serviço público e à suo chefio imedioto.
Art. 21- A reclomoçÕo recebido pelo Ouvidorio
Municipol seró encominhodo ô outoridode responsóvel pelo prestoçÕo do
otendimento ou do serviço público.
Porógrofo único. A resposto conclusivo do
reclomoçÕo contero informoçÕo objetivo ocerco do foto opontodo.
Art. 22- A sugestÕo recebido pelo Ouvidorio
Municipol seró encominhodo à outoridode responsóvel pelo prestoçÕo do
otendimento ou do serviço público, à quol cobero monifestor-se ocerco do
possiblidode de odoçÕo do providêncio sugerido.
Art. 23- A denúncio recebido pelo Ouvidorio
Municipol seró conhecido no hipótese de conter elementos mínimos descritivos de
irreguloridode ou indícios que permitom o odministroçÕo público municipol o
chegor o iois elementos
Porógrofo único. A resposto conclusivo do
denúncio conteró informoçÕo sobre o seu encominhomento oos órgÕos opurotórios
competentes e sobre os procedimentos o serem odotodos, ou sobre o seu
orquivomento.
Att.24- Atos normotivos específicos disporÕo sobre o
orgonizoçÕo e o funcionomento do ouvidorio.
DAS COMPETÊNCIAS
Art.25- Compete à Ouvidoriol:
| - executor os otividodes de ouvidorio previstos
no ort. l3 do Lei no 13.460, de 2017:
ll - propor oÇÕes e sugerir prioridodes nos otividodes
de ouvidorio de suo óreo de otuoçÕo;
lll - informor oo órgõo superior o respeito do
ocomponhomenio e do ovolioçõo dos progromos e dos projetos de otividodes de
ouvidorio;
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lV - orgonizor e divulgor informoçÕes sobre
otividodes de ouvidorio e procedimentos operocionois;
V - processor os informoçÕes obtidos por meio dos
monifestoçÕes recebidos e dos pesquisos de soiisfoçÕo reolizodos com o finolidode
de ovolior os serviços públicos prestodos, em especiol sobre o cumprimento dos
compromissos e dos podrões de quolidode de otendimento do Corto de Serviços
oo Usuório, de que troto o orl.7o do Lei no 
.l3.4ó0, de 2017; e
Vl- monter bose de dodos com os monifestoçÕes
recebidos de usuórios;
Vll - sisiemotizor os informoções disponibilizodos no
Sisiemo de Ouvidorio, consolidor e divulgor estotísticos, inclusive oquelos Índicotivos
de nível de sotisfoçÕo dos usuórios com os serviços públicos prestodos;
Vlll - propor e monitoror o odoçÕo de medidos poro
o prevenÇÕo e o correçÕo de folhos e omissões no prestoçÕo de serviços públicos.
lX - produzir e onolisor dodos e informoções sobre os
otividodes de ouvidorio, poro subsidior recomendoções e propostos de medidos
poro oprimoror o prestoçÕo de serviços públicos e poro corrigir folhos.
CAPíTUtO V
DA AVAUAÇÃO CONTTNUADA DOS SERVTÇOS pÚBUCOS
Atl. 26- Os órgÕos e entidodes públicos obrongidos
por esto Lei deverÕo ovolior os serviços presiodos, nos seguintes ospectos:
l- sotisfoçÕo do usuório com o serviço prestodo;
ll- quolidode do otendimenio prestodo oo usuório;
lll- cumprimento dos compromissos e prozos
definidos poro o prestoçÕo dos servíços;
lV- quontidode de monifestoções de usuórios; e
V- medidos odotodos pelo odministroçÕo público
poro melhorio e operleiçoomento do prestoçÕo do serviço.
§ Io- A ovolioçÕo seró reolizodo por pesquiso de
sotisfoçÕo feito, no mínimo, o codo um ono, ou por quolquer outro meio que
goronto significôncio estotístico oos resultodos;
§ 2o- O resultodo do ovolioçÕo deveró ser
publicodo no sítio do Prefeituro, e serviró õe subsídio poro reorientor e ojustor os
serviços prestodos, em especiol quonto oo cumprimento dos compromissos e dos
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podrões de quolidode de otendimento divulgodos no Corto de Serviços
Usuório.
CAPíTUtO VI
DrsPosrÇÕEs FrNArs E TRANSIóRIAS
AÉ. 27- O Poder Executivo regulomentoró por 1
decreto o disposto nesto Lei.
Art. 28- Esto Lei entro em vigor no doto de suo /
publicoçÕo.
Municipol de SÕo Moteus,
Estodo do Espírito Sonto, o
dezenove (2019).
o (05) do ono de dois mil e
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