norma nº 3351/2021

ado
Estado do Rio de Janeiro
Prefeitura Municipal de Vassouras
LEI N.º 3.351, DE 11 DE NOVEMBRO DE 2021.
DISPÕE SOBRE A CRIAÇÃO DA
OUVIDORIA GERAL DO MUNICÍPIO
DE VASSOURAS - RJ.
A Câmara Municipal de Vassouras aprovou e eu sanciono é promulgo a seguinte:
LEI:
CAPÍTULO |
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Fica criada a Ouvidoria Geral do Município de Vassouras, vinculada à Secretaria
de Governo e Planejamento, como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das
manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou
regime, pela Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à avaliação da efetividade e ao
aprimoramento da gestão pública.
Art. 2º Para os efeitos desta Lei considera-se:
|- Usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
Il- Serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens
ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
Hll- Agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou
militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV- Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que
tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes públicos na
prestação e fiscalização de tais serviços;
V- Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI- Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de
órgão de controle interno ou externo;
VIl- Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de
políticas e serviços prestados pelo Município;
Vill- Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou
atendimento recebido;
IX- Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
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CAPÍTULO IL
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da Ouvidoria Geral do Município:
|- Atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos
termos da Lei nº 13.460, de 2017;
Il- Promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com
outras entidades de defesa do usuário;
Hll- Acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade
e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV- Receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V- Encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a
respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI- Atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade,
continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VIl- Promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4ºCom vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria Geral deve:
| - Receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
Il - Elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações
mencionadas no inciso |, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de
serviços públicos.
CAPÍTULO III.
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5º - A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem clara e objetiva.
Art. 6º - Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
81º As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
82º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
83º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de
acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 e Decreto Municipal nº 4590, de
19 de fevereiro de 2020.
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84º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade
do requerente.
85º As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão ser
protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria-Geral do Município, sob pena de
responsabilidade do agente faltoso.
86º Toda manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo e
encaminhada a Ouvidoria-Geral do Município.
Art. 7º - As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de
comunicação:
!- Por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial do Município
de Vassouras www.vassouras.rj.gov.britransparência no icone Ouvidoria:
H- Por correspondência convencional;
Hl- No posto de atendimento presencial exclusivo;
IV- Por telefone.
Art. 8º - Recebida a manifestação, a Ouvidoria Geral do Município deverá classificá-la
como reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições
constantes nesta Lei.
81º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação
poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
82º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as
providências cabíveis.
Art. 9º O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as
seguintes etapas:
|- Recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
Il- Emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número
de protocolo;
ll- Análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV- Decisão administrativa final;
V- Ciência ao usuário.
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Art. 10 - A Ouvidoria Geral do Município deverá elaborar e apresentar resposta
conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento,
prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
$1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
82º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a
análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar
a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de
arquivamento da manifestação.
83º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo
previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário,
sem prejuízo de complementações supervenientes.
84º A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas
no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Art. 11 - Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos
de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle interno ou externo
para as devidas providências.
Parágrafo único -Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do
procedimento de apuração da denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como
conclusiva a comunicação com o encaminhamento aos órgãos de controle competentes.
CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
Art. 12- A Ouvidoria Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de dezembro, relatório
de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise e resposta às
manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação
dos serviços públicos.
Art. 13 - O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
|- O número de manifestações recebidas no ano anterior;
ll - Os motivos das manifestações;
Hl- A análise dos pontos recorrentes;
IV- As providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.
Art. 14 - O relatório de gestão será:
|- - Encaminhado ao Prefeito Municipal;
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Il- Disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
CAPÍTULO V |
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15 - A estrutura administrativa da Ouvidoria Geral do Município será composta por
01 (um) servidor exclusivamente designadodo quadro de pessoal da Administração Pública
Municipal a ser indicado pela Secretaria Municipal de Governo e Planejamento.
Parágrafo único — Na designação do servidor referido no caput do artigo deverá ser
observada a compatibilidade das atribuições do cargo do servidor com as funções da ouvidoria.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 16 - As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão
colaboração e informações à Ouvidoria Geral do Município nos assuntos que lhe forem pertinente,
submetido à apreciação do referido Órgão.
Art. 17 - A instituição de unidades setoriais de Ouvidorias, sem criação de despesas,
poderá ser feita mediante ato regulamentador específico.
Art. 18 - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Vassouras, 11 de novembro de 2021.
Severino Ananias Dias Filho
Prefeito
Esta Lei é originária do Projeto de Lei nº 738/2021 de autoria do Poder Executivo.