norma nº 5389/2025

LEI N°5.389, DE 02 DE ABRIL DE 2025.
§2°. A aplicagao desta Lei nao afasta
cumprimento do disposto:
PREFEITURA MUNICIPAL DE MOCOCA
SECRETARIA MUNICIPAL DE GOVERNO
GAB1NETE DO PREFEITO
EDUARDO RiBEiRO BARISON, Prefeito Municipal de Mococa,
Estado de Sao Paulo,
FAQO SABER, que a Camara Municipal de Mococa, em Sessao
Ordinaria realizada no dia 31 de marqo de 2025, aprovou Projeto
de Lei n°023/2025, de autoria do Sr. Prefeito Municipal de
Mococa, Eduardo Ribeiro Barison e eu sanciono e promulgo a
seguinte Lei:
CAPITULO I
DISPOSIQOES GERAIS
I - em normas regulamentadoras especlficas, quando se tratar
de atividades ou servigos sujeitos a regulagao ou supervisao;
a necessidade de
Art. 1.° Esta Lei regulamenta, no ambito da Administragao
Publica Municipal direta e indireta, a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispoe sobfe
participagao. protegao e defesa dos direitos do usuario de servigos publicos da Administragao
Publica, de que trata o inciso I do §3° do art. 37 da Constituigao Federal.
§1°. Os drgaos e as entidades da Administragao Publica devem
assegurar ao usuario de servigos publicos o direito de participagao na Administragao Publica
Municipal, direta e indireta, bem como a existencia de mecanismos efetivos e ageis de
protegao e defesa dos direitos de que trata a Lei n° 13.460, de 26 de junho de 2017.
Dispoe sobre a participagao, protegao e defesa dos
direitos do usuario dos servigos publicos da
Administragao Publica Municipal, previstos na Lei
Federal n.° 13.460, de 26 de junho de 2017; e da outras
providencias.
caracterizada relaqao de consumo.
Art. 3°. Para os fins desia Lei, consideram-se:
i
§3°. Aplica-se subsidiariamente o disposto nesta Lei aos servipos
publicos prestados por particular.
Art. 2°. Esia L_ei estabelece normas basicas para participapao,
protepao e defesa dos direitos do usuario dos servipos publicos prestados, direta ou
indiretamente, pela Administrapao Publica Municipal.
I - Administrapao Publica: brgao, setor ou entidade integrante da
Administrapao Publica Municipal, direta ou indireta;
II - Agente publico: quern exerce cargo, emprego ou funpao
publica, na Administrapao Publica, direta ou indireta;
III - Manifestapao: denuncia, elogio, reclamapao, solicitapao,
sugestao e demais pronunciamentos de usuarios que possam ser classificados pelas
ouvidorias piiblicas municipais, que tenham como objeto a prestapao de servipos publicos e a
conduta de agentes publicos na prestapao e fiscalizapao de tais servipos;
V - Servipo Publico atividades exercidas pela Administrapao
Publica Municipal, direta e indireta. mediante concessao. permissao, autorizapao ou qualquer
outra forma de delegapao por ato administrative, contrato ou convenio;
...
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IV - Politica Publica: conjunto de programas, apbes e atividades
desenvolvidas pela Administrapao Publica Municipal, direta ou indireta, com a participapao
de entes publicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, a
determinado segmento de atendimento;
II - na Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, quando
VI - cumprir prazos e normas procedimentais;
*
X - estimular urPanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no
atendimento dos usuarios;
XI seguras, sinalizadas,
XII - presumir a ooa-fe do usuario;
r
I
VIII - definir, dar publicidade e observar horarios e normas
compativeis com o bom atendimento ao usuario;
IX - eliminar formalidades e exigencias cujo custo econbmico ou
social seja superior ao risco envolvido;
XIV - utilizer de linguagem cidada, que seja simples e
compreensivel ao usuario, evitando o uso de siglas, jargbes e estrangeirismos;
XV - vedar a exigencia de nova prova sobre fato ja comprovado
em documentapao valida apresentada.
VII - dar observancia aos codigos de etica ou de conduta
aplicaveis as varias categorias de agentes publicos;
XIII - promover a igualdade no tratamento aos usuarios, vedado
qualquertipo de discriminagao;
issi
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firma. salvo em caso de duvida de autenticidade, em obediencia a Lei Federal n° 13.726, de 8
de outubro de 2018;
V - buscar solugbes tecnolbgicas que visem simplificar
processes e procedimentos de atendimento ao usuario, para propiciar melhores
condigbes para o compartilhado de informacbes;
manter instalagbes salubres,
acessiveis e adequadas ao servigo e ao atendimento;
»
dos usuarios;
t
VI - Usuario: pessoa fisica ou juridica que se beneficia ou utiliza,
efetiva ou potencialmente, serviqo ou atendimento de agente publico e da Administrapao
Publica Municipal.
Ill
urgencia e aqueles em que
prioridades legais as pessoas
acompanhadas por crianqas de colo;
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- atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de
houver possibilidade de agendamento, asseguradas as
, com deficiencia, a idosos, gestantes, lactantes e pessoas
II - adotar medioas que visem a protegao, saude e seguranga
Paragrafo unico. O acesso do usuario a informagdes deve ser
regido nos termos da Lei Federal n° 12.527. de 18 de novembro de 2011, que trata da Lei de
Acesso a Informagao; e suas regulamentagbes mumcipais.
Art. 4°. Com periodicidade minima anual, a Administragao
Publica. direta e indireta, deve publicar a Carta de Servigos ao Usuario, com quadro geral dos
servigos publicos prestados, especificagao dos drgaos ou entidades responsaveis por sua
realizagao e a autoridade administrative a quern estao subordinados ou vinculados.
CAPITULO II
DOS DIREITOS BAS1COS E DEVERES DOS USUARIOS
IV - autenticagao de documentos pelo prdprio agente publico, a
vista dos originais apresentados pelo usuario, vedada a exigencia de reconhecimento de
I - adequagao entre meios e fins, vedada a imposigao de
exigencias, obrigagdes, restrigoes e sangdes nao previstas na legislagao;
Art. 6°. O usuario de servigo publico tern direito a sua adequada
prestagao, devendo os agentes e prestadores de servigos publicos observarem as segumtes
diretrizes:
Art. 5°. Os servigos publicos e o atendimento do usuario devem
ser realizados de forma adequada, observados os principios da regulandade, continuidade,
efetividade, seguranga, atualidade, generalidade, transparencia, cortesia e de forma
desburocratizada.
Art. 7°. Sao direitos basicos do usuario:
na
avaliacao dos servi^os;
a) horario oe funcionamento das unidades administrativas;
exata e a
agente publico drgao encarregado de
receber manifestapdes;
d) situagao de tramitapao dos processos administrativos em que
figure como interessado:
e de facil acesso nos
internet, especialmente
II - atuapao imegrada e sistemica na expedigao de atestados,
certidoes e documentos comprobatbrics de regularidade;
III - obtenqao e utilizagao de servigos com liberdade de escolha
entre os meios oferecidos e sem discriminagao, respeitadas a isonomia e de forma que nao
prejudique a prestagao do servigo publico:
VI - obtengao de informagdes precisas
locais de prestagao do servigo, assim como sua disponibilizagao na
sobre:
-■•• V
. ‘m.,-
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I - o acesso e a obtengao de informagdes relatives a sua pessoa
constantes de registros da Administragao Publica Municipal, observado o disposto no inciso X
do caput do art. 5° da Constituigao Federal e na Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - protegao de suas informagdes pessoais, nos termos da Lei
n° 12.527, de 18 de novembro de 2011;
c) acesso ao ou ao
IV - participagao no acompanhamento da prestagao e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestagao dos
servigos, contendo informagdes para a compreensao exata da extensao do servigo prestado.
b) servigos prestados pelo drgao ou entidade, sua localizagao
indicagao do setor responsavel pelo atendimenro ao publico;
&
Art. 8°. Sac deveres do usuario:
I - colaborar para a adequada prestapao do serviqo publico;
III - dispor das mformagoes pertinentes ao servipo prestado,
quando solicitadas;
IV - utiiizar adequaoamente os servipos, procedendo com
urbanidade e boa-fe.
4
II - preservar as condiqbes dos bens publicos, por meio dos
duals lhe sao prestados os servigos;
Art. 9°. Para garantir seus direitos, o usuario pode apresentar
manifestapbes a Administraqao Publica acerca da prestapao de servipos e agentes publicos.
Art. 10. A manifestacao devera ser dirigida a ouvidoria do brgao
ou entidade responsavel e center a identificapao do requerente.
§2°. Sao veoadas quaisquer exigencias relatives aos motives
determinantes da apresentapao de manifestapbes perante a ouvidoria.
CAPITULO III
DAS MANIFESTAQOES DOS USUARiOS DE SERVIQOS PUBLICOS
§1°. A identificapao do requerente nao deve ter exigencias-que
inviabilizem sua manifestapao.
§3°. A manifestapao pode ser feita por meio eletrbnico,
correspondencia convencional ou verbalmente hipbiese em que devera ser reduzida a termo.
a.©..C.
'V/ L.V..
I
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§4°. No caso de manifestapao por meio eletrbnico, prevista no
§3°, respeitada a legislapao especifica oe sigilo e protepao de dados, pode a administrapao
publica ou sua ouvidoria requerer meio de certificagao ca identidade do usuario.
Paragrafo unico. A efetiva resolupao das manifestacoes dos
usuarios compreende:
i - recepgao da manifestagao no canal de atendimento
adequado;
II - emissao de comprovante de recebimento da manifestagao;
III - analise e obtengao de informagdes, quando necessario;
•z'
IV - dectsao administrativa final; e
V - ciencia ao usuario.
§6°. A identificagao do requerente e informagao pessoal
protegida com restrigao de acesso nos termos da Lei n° 12.527, de 18 de novembro de 2011,
que trata da Lei de Acesso a Informagao. e suas regulamentagoes municipais.
Art. 11. Em nenhuma hipdiese pode ser recusado o recebimento
de manifestagoes formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente
publico.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relatives a analise das
manifestagoes observarao os principios da eficiencia e da celeridade.
Art. 12-A. A participagao dos usuarios na gestao dos servigos
publicos municipais podera ocorrer. entre outras formas, atraves de:
I- Audiencias publicas;
II- Consultas publicas;
III- Plataformas digitais de participagao;
IV- Outros mecanismos previstos em regulamento especifico.
§5°. Os drgaos e entidades publicos abrangidos por esta Lei 
devem colocar a disposigao do usuario formularios simpiificados e de facil compreensao para
a apresentagao do requerimento previsto no caput, facuitada ao usuario sua utilizagao.
y i -it’. :■
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I - acompanhar a prestapao dos servipos, visando a garantir a
1
sua efetividade;
VI
publicos;
Art. 14. Com vistas a realizagao de seus objetivos. as ouvidorias
deverao:
I
Art. 13. As ouvidorias terao como atribuigoes precipuas, sem
prejuizo de outras estabelecidas em regularnento especifico:
II - auxiliar na prevengao e corregao dos atos e procedimentos
incompativeis com os principios estabelecioos nesta Lei:
III - promover a adogao de mediagao e conciliagao entre o
usuario e o drgao ou a entidade pubiica. sem prejuizo de outros drgaos competentes:
IV - promover a participagao do usuario na Administragao
Pubiica, em cooperagao com outras entidaoes de defesa do usuario;
V - proper a adogao de medidas para a defesa dos direitos do
usuario. em observancia as determinagbes desta Lei;
CAPITULO !V
DAS OUVIDORIAS PUBLiCAS MUNICIPAIS
VII - acolher, anaiisar e encaminhar as autoridades competentes^
as manifestagdes, acompanhando o tratamento e a conclusao das manifestagoes de usuarip
perante drgao ou entidade a que se vincuia
'^1
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I - acolher. anaiisar e responder, por meic de mecanismos
proativos e reativos, as manifestagdes encaminhadas por usuarios de sen/igos publicos;
proper aperfeigoamentos para prestagao de servigos
II - eiaborar anualmente. relatdrio de gestao: que devera
consolidar as informagdes mencionaoas no inciso I, e. com base nelas, apontar falhas e
sugerir melhorias na prestagao de servigos publicos.
1 - o numero de manifesta^oes recebidas no ano anterior;
II - os motives das manifestagdes;
III - a anaiise dos pontos recorrentes;
solugdes apresentadas.
Paragrafo imico. O relatdrio de gestao sera:
I - encaminnado a autoridade maxima do drgao a que pertence
a unidade de ouvidoria;
II - disponibilizado integralmente na internet.
ao usuario, observado o
vez. por igual periodo.
Ad. 18. Os drgaos e entidades abrangidos por esta Lei devem
divulgar e manter atualizada a Carta de Servigos ao Usuario.
Art. 16. A ouvidoria encaminhara a decisao administrativa final
prazo de 30 (trinta) dias, prorrogavel de forma justificada uma unica
CAPITULO V
CARTA DE SERVIQOS AOS USUARIOS
Art. 15. O relaidrio de gestao de que trata o inciso II do caput do
art. 14 devera indicar, ao menos:
IV - as providencias adotadas pela administragao publica nas
i ft
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SECRETARIA A- s'!C'PAL DE GOVERNO
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Paragrafo unico. Observado o prazo previsto no caput, a
ouvidoria podera solicitar informapoes e esclarecimentos diretamente a agentes publico$. do
drgao ou entidade a que se vincula, e as solicitapoes devem ser respondidas no prazo de_2P
(vinte) dias, prorrogavel de forma justificada uma unica vez, por igual periodo.
Art. 17. Atos normativos especificos da administragao publica
direta ou indireta disporao sobre a organizagao e o funcionamento de suas ouvidonas.
*
I -forma de prestapao do servipo:
III - previs'ao de prazo maximo para a prestagao do servigo;
IV - principals etapas ao processamento do servigo; I
V - requisiios, documentos, formas e informagoes necessarias
para acessar o servigo;
VI - servigos oferecidos.
I - mecanismos de comunicagao com os usuarios;
III - previsao de tempo para atendimento;
IV - pricridades de atendimento;
II — mecanismos de consulta, por parte dos usuarios. acerca do
andamento do servigo solicitado e de eventual manifestagao;
§2°. A Cana de Servigos ao Usuario deve trazer informagoes
claras e precisas em relagao a cada urn dos servigos prestados, apresentando, no minimo,
informagoes relacionadas a:
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§1°. A Carta de Servigos ao Usuario tern por objetivo informar o
usuario sobre os servigos prestados pelo drgao ou entidade, as formas de acesso a esses
servigos e seus compromissos e padrdes de qualidade de atendimento ao publico.
II - locais e formas para o usuario apresentar eventual
manifestagao sobre a prestagao do servigo
§3°. Alem das informagoes descritas no §2°, a Carta de Servigos
ao Usuario deve apresentar os compromissos e padrdes de qualidade do atendimento
relatives, no minimo, aos seguintes aspectcs:
\/ - procedimentos para receber e responder as manifestagdes
dos usuarios.
!
Paragrafo unico. O conselho e um drgao consultive, dotado das
seguintes atribuiedes:
I - acompanhar a prestacao dos servigos;
11 - acompanhar e avaliar a atuagao dos ouvidores publicos
municipals;
contribuir na definigao de diretrizes para o adequado III
atendimento ao usuario;
IV - participar na avaliagao dos servigos;
V - proper melhorias na prestagao dos servigos. I
§4°. A Cc^rta de Servigos ao Usuario deve ter atualizagao
periodica e permanente divulgagao mediante publicagao em sitio eletrdnico do drgao ou
entidade na internet, mantido pela Administragao Publica.
Art. 19. Sem prejuizc de outras formas previstas na legislagao, a
participagao dos usuarios no acompanhamento da prestagao e na avaliagao dos servigos
publicos podera ser feita por meio do Conselho Municipal de Usuarios dos Servigos Publicos,
vinculado a Secretaria Municipal de Planejamento.
CAP'ITULO VI
DO CONSELHO MUNICIPAL DE USUARIOS DOS SERVIQOS PUBLICOS
Art. 18-A. A Carta de Servigos ao Usuario, alem de
disponibilizada nos meios previstos no artigo anterior, devera ser fixada em local visivel e de
facil identificagao pelos os usuarios em todos os drgaos e entidades da Administragao Publica
direta e indireta que prestam servigos ao publico.
Art. 20. A composigao do Conselho deve observar os criterios de
pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilibrio em sua
- • ?
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representatividade e
representagao.
I
t
I - cumprimento dos comprornissos e prazos definidos para a
prestapao dos servipos;
III -qualidade do atendimento prestado ao usuario;
IV - quantidade de manifestapdes de usuarios;
V - satisfapao do usuario com o servipo prestado;
Art. 21. A participapao do usuario no conselho sera considerada
servipo relevante e sem remuneracao
Art. 22. A organizapao e o funcionamento do conselho serao
dispostos em regulamento especifico.
Art. 23. Os orgsos e entidades publicos abrangidos por esta Lei
deverao avaliar os servipos prestados. nos seguintes aspectos:
II - rnedidas adotadas pela administrapao publica para melhoria
e aperfeipoamento da prestapao do servipo.
CAPITULO VII
DA AVALiAQAO CCNT'NUADA DOS SERVIQOS PUBLICOS
Paragrafo unico. A escolha dos representantes sera feita em
processo aberto ao publico e diferenciado por tipo de usuario a ser representado.
§1°. A avalispao sera realizada por pesquisa de satisfapao feita,
no minimo. a cada 1 (urn) anc, ou por qualquer outro meio que garanta significancia
estatistica aos resultados.
§2U O resuitado da avaliapao devera ser integralmente publicado
no sitio da Administrapao Publica, inciuindo o ranking dos brgaos com mais incidencia de
reclamapao de usuarios, na periodicidade a que se refere o §1°.
§3°. O resuitado oa avaliapao devera servir como subsidio para
reorientar os gestores publicos municipals e buscar melhorias aos servipos prestados, em
•ii' .. . S
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I
i
PREFEITURA MUNICIPAL DE MOCOCA, 02 DE ABRIL DE 2025.
*
I
Art. 24. A avaliapao de efetividade e dos niveis de satisfa^ao dos
usuarios devera ser disposta em regulamento especifico.
Art. 26. As despesas decorrentes desta Lei correrao por conta da
dotapao orpamentaria propria do orcamento vigente.
Art. 27 Esca Lei entra em vigor na data de sua publicapao.
Revogando-se as disposipdes em contrario
CAPITULO VIII
GERAIS E TRANSITORIAS
especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padroes de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Servipos ao Usuario.
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Art. 25. Os casos omissos e questoes a serem dirimidas deverao
ser encaminhados. obrigatoriamente. a analise e manifestagao do Sistema de Controle
Interno do Municlpio.
EDUARDO RIBEIRO BARISON
PrSteito Municipal
■J- SSi
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