norma nº 129/2023

RESOLUÇÃO Nº 129 /2023
Súmula: Regulamenta no âmbito da Câmara Municipal da Lapa 
a aplicação da Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho 
de 2017, define a organização e o funcionamento da 
Ouvidoria Legislativa e dá outras providências.
A Câmara Municipal da Lapa, Estado do Paraná, A P R O V OU, e eu,
Presidente, PROMULGO:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º - Esta Resolução regulamenta os procedimentos para a participação, 
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos no âmbito da Câmara Municipal 
da Lapa, de que trata a Lei Federal nº 13.460 de 26 de junho de 2017, a organização e o 
funcionamento do serviço de Ouvidoria Legislativa.
Art. 2º - Para os fins desta Resolução, além do disposto no art. 2.º da Lei 
Federal nº 13.460, de 2017, considera-se:
I - canal de atendimento: local de atendimento presencial, site oficial, mídias 
sociais oficiais, telefones, carta ou qualquer outro meio que permita ao usuário fazer solicitações e 
obter informações e serviços públicos;
II - solicitação: pedido para adoção de providências por parte da Câmara 
Municipal da Lapa sobre assuntos relacionados à sua área de competência;
III - reclamação: manifestação de desagrado ou protesto sobre serviço 
prestado, ação ou omissão da administração, de agente político ou de servidor da Casa Legislativa;
IV - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja 
solução dependa da atuação da Câmara Municipal;
V - elogio: demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o 
serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
VI - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de 
aprimoramento de políticas e serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo;
VII - certificação de identidade: procedimento de conferência de identidade do 
manifestante por meio de documento de identificação válido, respeitado o disposto na legislação 
sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais.
Art. 3º - A Câmara Municipal da Lapa disponibilizará ao usuário interessado a 
possibilidade de encaminhar sua manifestação por diferentes canais de atendimento, priorizando 
os meios eletrônicos.
Parágrafo único - Os canais de atendimento deverão utilizar processos 
padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e 
efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o 
comportamento da demanda e as necessidades do usuário.
Art. 4º - No atendimento aos usuários dos serviços públicos, o Poder 
Legislativo Municipal observará as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, 
guias e outros documentos congêneres; e
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de 
protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
§ 1º - Na hipótese referida no inciso III do caput, os serviços de protocolo 
deverão prover as informações e as orientações necessárias para que o interessado possa dar 
andamento ao requerimento.
§ 2º - Após a protocolização, caso o agente público verifique que a 
manifestação, mesmo que anônima, diga respeito a servidor, agente público, prestador de serviço 
ou contratado de outro Poder Público, deverá providenciar a remessa imediata do requerimento 
ao Poder competente para conhecer do assunto, bem como à sua Ouvidoria.
§ 3º - Quando a remessa referida no parágrafo anterior não for possível, o 
interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências 
necessárias.
Art. 5º - As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo 
e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida 
superveniente.
Art. 6º - Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de 
documento ou informação válida.
Art. 7º - Para complementar as informações ou solicitar esclarecimentos, a 
comunicação entre Poder Legislativo e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, 
preferencialmente eletrônico.
Art. 8º - Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão 
legal, fica dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos documentos 
expedidos no País e destinados a fazer prova junto Poder Legislativo Municipal.
Art. 9º - A apresentação de documentos por usuários dos serviços públicos 
poderá ser feita por meio de cópia autenticada, dispensada nova conferência com o documento 
original.
§ 1º - A autenticação de cópia de documentos poderá ser feita, por meio de 
cotejo da cópia com o documento original, pelo servidor público a quem o documento deva ser 
apresentado.
§ 2º - Constatada, a qualquer tempo, a falsificação de firma ou de cópia de 
documento público ou particular, o Poder Legislativo Municipal considerará não satisfeita a 
exigência documental respectiva e, no prazo de até cinco dias, dará conhecimento do fato à 
autoridade competente para adoção das providências administrativas, civis e penais cabíveis.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA LEGISLATIVA
Seção I
Da Organização e Funcionamento
Art. 13 - A Ouvidoria Legislativa será exercida pelo Ouvidor Legislativo com a 
finalidade de cumprir as atribuições definidas pelo art. 13 da Lei Federal nº 13.460 de 2017 e 
nesta Resolução.
Parágrafo único – O Ouvidor Legislativo será um servidor público efetivo, 
designado através de ato do Presidente da Câmara Municipal da Lapa.
Art. 14 – O Ouvidor Legislativo, no exercício de suas funções, deverá guardar 
sigilo referente a informações levadas a seu conhecimento.
Art. 15 - A Ouvidoria Legislativa deverá dialogar diretamente com os demais 
setores e servidores da Câmara Municipal da Lapa, e receberá destes o apoio necessário para o 
atendimento de todas as manifestações, dentro do prazo estabelecido no art. 22 desta Resolução.
Art. 16 - São objetivos da Ouvidoria Legislativa:
I - facilitar e incentivar o acesso do usuário aos instrumentos de participação 
na gestão e na defesa de seus direitos;
II - promover a interlocução efetiva e atuar diretamente na defesa dos direitos 
do usuário quanto aos serviços públicos prestados pelo Poder Legislativo;
III - acompanhar as atualizações da Carta de Serviços ao Usuário;
IV - auxiliar, no que couber, o Conselho de Usuários;
V - definir, em conjunto com a Mesa Diretora da Câmara, metodologia padrão 
para aferir o nível de satisfação do usuário;
VI - processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e 
das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados, 
em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento 
da Carta de Serviços ao Usuário;
VII - organizar, analisar e divulgar dados e informações sobre as atividades de 
ouvidoria e procedimentos operacionais, a fim de subsidiar recomendações e propostas de 
medidas que visem ao aprimoramento da prestação de serviços públicos, bem como para corrigir 
eventuais falhas;
VIII - propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção 
de falhas e omissões na prestação de serviços públicos ofertados pelo Poder Legislativo.
Seção II
Da Manifestação do Usuário
Art. 17 - Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de 
manifestações, sob pena de responsabilidade do agente público e aplicação de sanções previstas 
no Estatuto dos Servidores Públicos.
Art. 18 - A manifestação do usuário será dirigida à Ouvidoria Legislativa e 
conterá a identificação do requerente.
§ 1º - A identificação de que trata o caput deste artigo não conterá exigências 
que inviabilizem a manifestação.
§ 2º - São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que levaram o 
usuário a apresentar a manifestação.
§ 3º - Apresentada manifestação anônima frente a Ouvidoria Legislativa, esta a 
receberá e a tratará como informação, devendo encaminhá-la aos órgãos e poderes responsáveis 
pela apuração desde que haja elementos suficientes à verificação dos fatos descritos.
§ 4º - Recebida a manifestação anônima, os órgãos apuratórios a arquivarão e, 
se houver elementos suficientes, procederão, por iniciativa própria, à instauração de 
procedimento investigatório preliminar.
§ 5º - O procedimento investigatório preliminar mencionado no parágrafo 
anterior não poderá ter caráter punitivo.
§ 6º - A Ouvidoria Legislativa poderá receber e coletar informações do usuário, 
com a finalidade de avaliar a prestação dos serviços públicos, bem como auxiliar na detecção e 
correção de irregularidades, com o respectivo encaminhamento aos setores competentes, sempre 
que cabível.
§ 7º - A manifestação que constituir comunicação de irregularidade será 
enviada ao Presidente do Legislativo para que este determine sua apuração, se entender adequado, 
observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.
§ 8º - Poderá ainda ser exigida certificação da identidade do usuário quando 
necessário o acesso à informação pessoal.
Art. 19 - Recebida a manifestação, a Ouvidoria Legislativa procederá à análise 
prévia e, se necessário, a encaminhará aos setores responsáveis para que prestem as informações 
ou adotem providências cabíveis.
Parágrafo único - Os setores responsáveis deverão devolver a manifestação à 
Ouvidoria com a resposta pertinente no prazo de vinte dias, contados da data de recebimento do 
pedido no setor, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.
Art. 20 - Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem 
insuficientes para a análise da manifestação, a Ouvidoria Legislativa solicitará ao usuário a 
complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias, contado da 
data do recebimento do pedido pelo usuário.
§ 1º - A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo 
previsto no art. 22 desta Resolução, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
§ 2º - A falta de complementação da informação pelo usuário/requerente no 
prazo estabelecido no caput deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a 
produção de resposta conclusiva.
Art. 21 - Após recebimento, autuação, análise e classificação da manifestação, a 
Ouvidoria Legislativa procederá ao seguinte encaminhamento:
I - elogio: será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou 
ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata;
II - reclamação: será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público;
III - sugestão: será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do 
atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da possibilidade de adoção 
da providência sugerida;
IV - solicitação: será encaminhada ao setor ou departamento correspondente à 
realização da prestação do serviço, quando a solicitação não puder ser resolvida pela própria 
Ouvidoria Legislativa;
V - denúncia: sendo hipótese de conter elementos mínimos descritivos de 
irregularidade ou indícios, será encaminhada à Presidência.
Parágrafo único - A resposta conclusiva da denúncia conterá informação 
sobre o seu encaminhamento e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu 
arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida.
Art. 22 - A manifestação do usuário deverá ser respondida preferentemente 
por meio eletrônico, no prazo de trinta dias, contados da data do recebimento da manifestação, 
prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.
Art. 23 - É vedada a cobrança de qualquer valor referente aos procedimentos 
de ouvidoria, ressalvados os custos para a reprodução de documentos, mídias digitais, postagem e 
correlatos.
Parágrafo único - A cobrança de que trata o caput deste artigo será 
dispensada quando o usuário comprovar carência financeira, por meio de documentos oficiais ou 
declaração própria, apresentados até a retirada ou envio do material.
Art. 24 - A Ouvidoria Legislativa e os setores envolvidos na manifestação 
assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de 
serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal 
nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Parágrafo único - A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente 
público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
CAPÍTULO III
DA FISCALIZAÇÃO LEGISLATIVA
Art. 25 – Os Vereadores poderão ter acesso às manifestações recepcionadas 
pela Ouvidoria da Câmara Municipal da Lapa, mediante autorização do Presidente da Câmara 
Municipal da Lapa e assinatura de Termo de Confidencialidade e Sigilo a ser disponibilizado, 
salvo se estas forem gravadas como sigilosas pelo Presidente da Câmara Municipal da Lapa, 
quando por sua natureza, sua divulgação possa prejudicar os direitos fundamentais, em especial 
os de liberdade e de privacidade, bem como, de qualquer forma, sua divulgação possa 
comprometer, impedir, embaraçar ou frustrar as investigações de interesse público, ou que 
causem prejuízos a estas.
§ 1º – A vedação ao acesso pelos Vereadores às manifestações sigilosas será 
exceção e perdurará até a conclusão dos trabalhos investigatórios e apuratórios iniciais, bem 
como ao encaminhamento às autoridades competentes.
§ 2º – No tratamento das informações, será observada a Resolução nº 
124/2022, que regula o procedimento de acesso a informações públicas, classificação e 
reclassificação de informações sigilosas, no âmbito da Câmara Municipal da Lapa, garantidos no 
inciso XXXIII, do artigo 5.º, no inciso II, do §3.º do artigo 37 e no §2.º do artigo 216, da 
Constituição Federal, regulamentados pela Lei Federal n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 3º - Quando do fornecimento das manifestações aos Vereadores, a Ouvidoria 
Legislativa e os setores envolvidos na manifestação assegurarão a proteção da identidade e dos 
elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da 
manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 
2011.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 26 - Os serviços prestados pelo Poder Legislativo serão avaliados 
periodicamente, no mínimo a cada ano, por pesquisa de satisfação realizada por instituto 
especializado ou por outro meio que assegure os resultados e garanta a finalidade almejada e a 
solidez metodológica e estatística.
Parágrafo único - O relatório contendo o resultado da avaliação, os 
comentários e as providências adotadas pelos setores competentes quanto ao aprimoramento na 
prestação dos serviços será publicado na página oficial da internet, no mês subsequente ao da 
conclusão do levantamento.
Art. 27 - A avaliação de que trata o artigo anterior deverá conter, no mínimo, 
dados sobre a qualidade do atendimento prestado ao usuário, a eficácia dos meios utilizados para 
a prestação dos serviços, o cumprimento de prazos e o nível de satisfação.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 28 – A Mesa Diretoria editará normas regulamentadoras complementares 
por meio de ato próprio, se necessário.
Art. 29 – Eventuais despesas decorrentes da execução desta Resolução 
correrão por conta das dotações orçamentárias próprias.
Art. 30 – Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Câmara Municipal da Lapa, em 09 de agosto de 2023.
 MÁRIO JORGE PADILHA SANTOS
 Presidente 
BRENDA FERRARI DA SILVA 
 1ª Secretária