norma nº 4713/2019

ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
PREFEITURA MUNICIPAL DE DOIS IRMÃOS
GABINETE DO PREFEITO
LEI Nº. 4.713/2019, DE 02 DE JULHO DE 2019
“DISPÕE SOBRE os
PROCEDIMENTOS PARA A
PARTICIPAÇÃO, A PROTEÇÃO E
FUBLICADO NO QUADRO OFICIAL DE | A DEFESA DOS DIREITOS DO
PUBLICAÇÕES DE 2/00 /201A USUÁRIO DE SERVIÇOS
O2/D dog PÚBLICOS DA CÂMARA DE
SECRETÁRIOS VEREADORES DE DOIS IRMÃOS/
RS, DE QUE TRATA A LEI Nº
13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, E
INSTITUI A OUVIDORIA DO
PODER LEGISLATIVO.”
O VICE-PREFEITO, NO EXERCÍCIO DO CARGO DE
PREFEITO DO MUNICÍPIO DE DOIS IRMÃOS/RS, faz saber que a Câmara
Municipal aprova e eu sanciono, com base no art. 63 e no art. 82, VI da Lei Orgânica
Municipal a seguinte:
LEI
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei estabelece os procedimentos para a participação, a proteção e a
defesa dos direitos do usuário de serviços públicos da Câmara de Vereadores de Dois
Irmãos/RS, de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria
do Poder Legislativo.
“ DOE SANGUE, DOE ÓRGÃOS, SALVE UMA VIDA ”.
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EMANCIPAÇÃO
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IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
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IMIGRAÇÃO ALEMA
DOIS IRMÃOS
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Art. 2º Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta
de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração
pública;
HI - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, ainda que
transitoriamente ou sem remuneração;
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações
que tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços:
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou ato ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços prestados pelo Município;
VII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
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CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO
Art. 3º É criada a Ouvidoria do Poder Legislativo, vinculada à Mesa Diretora,
como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas
aos serviços públicos prestados pela Câmara de Vereadores de Dois Irmãos/RS e ao
exercício das suas atividades legislativas, fiscalizadoras e administrativas. com vistas à
avaliação da efetividade e ao aprimoramento do exercício de suas funções.
Seção I
Das Atribuições
Art. 4º São atribuições da Ouvidoria:
I — atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos,
nos termos da Lei nº 13.460. de 2017;
II - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
HI - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua
efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento:
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar
informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento c a sua cíttiva
conclusão;
VI — atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
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VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou
a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 5º Compete à Ouvidoria do Poder Legislativo:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao
correto exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº
13.460, de 2017;
II - promover políticas de capacitação e treinamento relacionados às atividades
dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
HI - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de
falhas e omissões na prestação dos serviços públicos e no exercício das funções
legislativa, fiscalizadora e administrativa da Câmara Municipal de Vereadores.
Art. 6º Com vistas à realização dos seus objetivos, a ouvidoria deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos,
as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
H - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação de serviços públicos.
Seção II
Das Manifestações
Art. 7º A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem clara e objetiva.
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Art. 8º Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
8 1º As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
$ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
8 3º A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição
de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
$ 4º No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da
identidade do requerente.
$ 5º A manifestação sobre matéria alheia à competência da Ouvidoria do Poder
Legislativo, que for por equivoco for protocolizada, será encaminhada imediatamente à
ouvidoria do órgão competente e será dada ciência ao seu autor.
Art. 9º As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes
canais de comunicação:
I — por meio de formulário eletrônico, disponível no sítio da Câmara de
Vereadores de Dois Irmãos (www.doisirmaos.rs.leg.br);
II — por correspondência convencional;
HI — no setor administrativo da Câmara de Vereadores:
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente,
reduzida a termo.
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Art. 10. Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições
constantes nesta Lei.
$ 1º A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
$ 2º As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as
devidas providências, se for o caso.
Art. 11. O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende as seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo
número de protocolo;
HI - análise e obtenção de informações, quando necessário:
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
Art. 12. A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento,
prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
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8 1º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
$ 2º Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria
deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte
dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
8 3º O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta
do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
$ 4º À Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos
agentes públicos do órgão a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no
prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez. por igual período.
Art. 13. Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente
para as devidas providências.
3 1º Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de
apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a
comunicação com o encaminhamento ao órgão competente.
$ 2º O órgão competente encaminhará à Ouvidoria do Poder Legislativo o
resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento
ao usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
Seção II
Do Relatório de Gestão
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EMANCIPAÇÃO
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Art. 14. A Ouvidoria do Poder Legislativo deverá elaborar, anualmente, no mês
de fevereiro, relatório de gestão do ano anterior, que irá consolidar as informações
referentes ao recebimento, análise e resposta às manifestações recebidas e, com base
nelas, apontará as falhas e sugerirá melhorias na prestação dos serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I-o número de manifestações recebidas no ano anterior;
Il — os motivos das manifestações:
IH] — a análise dos pontos recorrentes;
IV — as providências adotadas pelo Poder Legislativo nas soluções apresentadas.
Art. 16. O relatório de gestão será:
I — encaminhado ao Presidente da Câmara de Vereadores:
Il — disponibilizado integralmente na página oficial do Poder Legislativo na
internet.
Seção IV
Da Organização
Art. 17. A estrutura administrativa da Ouvidoria será composta por um servidor
exclusivamente recrutado no quadro de pessoal do Poder Legislativo, o qual será o
Ouvidor-Geral e designado pelo Presidente da Câmara.
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8 1º O servidor escolhido e designado para atuar como Ouvidor-Geral do Poder
Legislativo, desde que efetivo, perceberá uma gratificação de função no valor mensal de
R$ 291,34.
8 2º Quando da nomeação de que trata o caput, o Presidente da Câmara já
designará os servidores que substituirão o servidor recrutado inicialmente nos casos de
falta do mesmo.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 18. O Poder Legislativo divulgará Carta de Serviços ao Usuário com o
objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 19. A Carta de Serviços ao Usuário especificará, com relação a cada um dos
serviços prestados, informações claras e precisas relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
HI - principais etapas para processamento do serviço:
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço;
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
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Parágrafo único. A Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar, também, os
compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos
seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
II - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários:
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 20. A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser atualizada anualmente ou
sempre que houver alteração com relação aos serviços.
Art. 21. A Carta de Serviços ao Usuário ficará disponível no sítio eletrônico do
Poder Legislativo na internet.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 22. O Poder Legislativo avaliará, com periodicidade mínima anual, os
serviços prestados, nos seguintes aspectos:
1 — satisfação do usuário com o serviço prestado;
II — qualidade do atendimento prestado ao usuário;
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IMIGRAÇÃO ALEMÃ
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HI — cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços;
IV — quantidade de manifestações de usuários;
V — medidas adotadas pelo Legislativo para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
Art. 23. À avaliação será feita por meio de pesquisa de satisfação e os resultados
estatísticos serão disponibilizados no sítio eletrônico do Legislativo na internet,
incluindo o ranking dos serviços com maior incidência de reclamação dos usuários.
Parágrafo único. O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e
ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e
dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 24. As autoridades ou servidores da Câmara de Vereadores prestarão
colaboração e informações à Ouvidoria do Poder Legislativo nos assuntos que lhe forem
pertinentes, submetidos a sua apreciação.
Art. 25. Esta Lei será regulamentada no que couber.
Art. 26. As despesas decorrentes desta Lei serão suportadas por dotações
orçamentárias próprias.
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EMANCIPAÇÃO
IMIGRAÇÃO ALEMA
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Art. 27. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
DOIS IRMÃOS, RS, 02 DE JULHO DE 2019.
REGISTRE-SE
E JERRI ADRIANI MENEGHETTI,
PUBLIQUE-SE VICE-PREFEITO NO EXERCÍCIO DO
CARGO DE PREFEITO MUNICIPAL.
JERRI ADRIANKMENEGHETTI
SECRETÁRIO DE ADMINISTRAÇÃO
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